Uma jogadora da Irlanda relatou uma experiência problemática com o Bitstarz Casino após ganhar €5.532 com um depósito e cumprir os requisitos de apostas do bônus. Apesar de ter fornecido toda a documentação solicitada e de ter participado de uma videochamada gravada para verificação, sua conta foi desativada e seus ganhos cancelados, restando-lhe apenas o depósito inicial. Ela argumentou que as ações do cassino foram injustificadas e injustas, citando uma cláusula problemática que permitia o cancelamento de pagamentos a seu critério. A reclamação foi marcada como resolvida após a jogadora confirmar que o problema havia sido solucionado, embora nenhuma resolução detalhada por parte do cassino ou da Equipe de Reclamações tenha sido fornecida na comunicação disponível.
BitStarz Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Caso encerrado
Montante: 5.532 €
BitStarz Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoVenho por meio desta relatar um problema grave referente à minha experiência no Cassino Bitstarz. Cadastrei-me no cassino entre os dias 24 e 27 de outubro e realizei diversos depósitos, perdendo todos, exceto o último.
No dia 27 de outubro, depositei €600 em Ethereum. Um bônus foi adicionado automaticamente ao meu saldo. Li todos os termos do bônus assim que ele apareceu e segui cada regra à risca. Apostei o valor total exigido e consegui converter meu saldo de bônus em dinheiro real. Durante o jogo, ganhei €5.532.
Quando tentei sacar meus ganhos, a Bitstarz me pediu para verificar minha conta. Enviei todos os documentos solicitados: uma foto nítida do meu passaporte, uma selfie com meu passaporte e um extrato bancário recente. Depois de um tempo, fizeram um pedido adicional incomum: uma foto minha em pé no final da minha rua, ao lado da placa de sinalização. Como eles já tinham meu passaporte, eu o enviei.
Depois disso, a Bitstarz me disse que precisava me ligar. Uma ligação foi agendada, mas nunca aconteceu. Cinco minutos após o horário marcado, recebi um e-mail informando que agora precisavam de uma chamada de vídeo pelo Google Meet, que, segundo eles, seria gravada. Embora eu tenha achado isso invasivo e desnecessário, concordei, pois sabia que era a única maneira de concluir meu saque.
Durante a videochamada, eles me questionaram sobre minha conta, meu jogo, as apostas que fiz e por que usei criptomoedas. Respondi a tudo detalhadamente e cooperei sem problemas.
No dia seguinte, descobri que minha conta havia sido desativada. Quando entrei em contato com a Bitstarz por e-mail, eles reativaram a conta, mas me informaram que meus ganhos de € 5.532 haviam sido cancelados. Apenas meu depósito inicial de € 600 permaneceu. Eles citaram uma regra que afirma que a Bitstarz "reserva-se o direito de encerrar contas de jogadores e suspender e/ou cancelar todos os pagamentos… a critério exclusivo da empresa". Anexei uma captura de tela deste e-mail e posso fornecer toda a troca de e-mails, se necessário.
Eu atendi a todos os pedidos da Bitstarz. Segui todas as regras do bônus, enviei todos os documentos, forneci selfies e fotos do local e completei uma entrevista em vídeo gravada. Apesar de cumprir todos os requisitos, a Bitstarz cancelou meus ganhos legítimos sem explicação, alegando uma cláusula que lhes permite anular pagamentos a qualquer momento e por qualquer motivo.
Não há justificativa válida para essas ações. Essa cláusula, e a forma como tem sido usada, é injusta e descabida. Nenhum cassino deveria ter permissão para confiscar os ganhos de um jogador após verificação completa e cumprimento das regras, simplesmente porque assim o deseja.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Que tipo de jogos você jogava?
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você usou?
- O cassino especificou em mais detalhes o motivo pelo qual decidiu encerrar sua conta?
- Todos os seus documentos de identidade foram analisados e aprovados com sucesso, ou você não recebeu nenhum retorno sobre seus documentos?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
Tradução- Que tipo de jogos você jogava?
Eu só jogava caça-níqueis.
- Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você usou?
Não consegui encontrar nenhum link para isso. O bônus apareceu na área de depósito logo antes de eu efetuar o depósito e era
Foi adicionado automaticamente depois que transferi fundos para eles. Atualmente, não aparece em lugar nenhum.
- O cassino especificou em mais detalhes o motivo pelo qual decidiu encerrar sua conta?
Esta foi a única coisa que me disseram sobre o assunto: "A BitStarz reserva-se o direito de
Encerrar contas de jogadores e suspender e/ou cancelar todos os pagamentos para
o jogador. Esta decisão fica a critério exclusivo da Empresa e o jogador não será notificado ou
informados sobre os motivos de tais ações."
- Todos os seus documentos de identidade foram analisados e aprovados com sucesso, ou você não recebeu nenhum retorno sobre seus documentos?
Como mencionei anteriormente, enviei a eles meu documento de identidade, extrato bancário, uma selfie com meu documento de identidade e outra selfie na rua.
ao lado da minha placa de sinalização. Todas essas solicitações foram aceitas. Também realizei uma chamada de vídeo com eles, onde eu
Respondi a todas as perguntas detalhadamente. Eles me gravaram fazendo isso.
TraduçãoPrezado(a) mccarthy9A
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Kubo ( jakub.m@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezado(a) mccarthy9A ,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Kubo e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.
Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.
De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante do BitStarz Casino para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.
Prezado Cassino BitStarz ,
Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para a confiscação dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Kubo
TraduçãoOi, pessoal,
Pedimos desculpas, feriados e fins de semana significam tempos de resposta mais longos da nossa parte. Vamos verificar isso.
Olle
TraduçãoPrezado Cassino BitStarz,
Obrigado pela sua resposta. Claro, entendo.
Estou entrando em contato novamente após uma semana para saber se houve alguma atualização sobre este caso. Você teve a oportunidade de analisar o assunto e poderia, por favor, compartilhar suas conclusões ou sua posição atual?
Agradeço antecipadamente sua atenção e colaboração. Aguardo sua resposta.
TraduçãoComo estamos em período de férias, precisamos de mais tempo para analisar o caso.
TraduçãoTeremos uma resposta para você na próxima semana.
TraduçãoApós analisar o caso, não acredito que haja fundamentos suficientes para o confisco, portanto decidi reverter os fundos e o saldo total já está disponível na conta do jogador.
TraduçãoOs fundos voltaram para minha conta Bitstarz! Vou efetuar o saque. Com base na resposta do representante da Bitstarz nesta reclamação, estou confiante de que o pagamento será efetuado e podemos marcar esta reclamação como resolvida. Gostaria de agradecer ao Casino Guru e à Bitstarz pela ajuda na resolução deste problema.
TraduçãoCaro(a) mccarthy9A,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Kubo
