O jogador italiano enfrentou problemas com o BitStarz, tendo seu Pacote de Boas-Vindas negado e seus ganhos confiscados devido a uma suposta correspondência de IP com outra conta, apesar das evidências que sugeriam a legitimidade de sua situação. Ele encontrou atrasos no processo de KYC (Conheça Seu Cliente) e teve seu saque bloqueado sob alegações incorretas de incompatibilidade de método de pagamento. O jogador realizou uma chamada de verificação por vídeo para confirmar sua identidade, embora as barreiras linguísticas tenham complicado o processo. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação com o cassino, que finalmente reconheceu a insuficiência de fundamentos para o confisco e concordou em restituir o saldo total. Os ganhos do jogador foram devolvidos e a reclamação foi resolvida.
BitStarz Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Caso encerrado
Montante: 3.031 €
BitStarz Casino
Índice de Segurança 9.8 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoRESUMO
A BitStarz negou meu pacote de boas-vindas, confiscou meus ganhos alegando correspondência de IP com outra conta e, desde então, bloqueou meu saque — apesar de eu ter depositado e sacado pelo mesmo método de criptomoeda.
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EVENTOS
1. Eu me registrei, depositei e solicitei o Pacote de Boas-Vindas de boa fé.
2. Em 18 de fevereiro de 2026, a BitStarz anulou meus ganhos do Pacote de Boas-Vindas, alegando a cláusula 3.1 dos Termos de Bônus (endereço IP vinculado a outra conta que reivindicou o bônus). Eles me instruíram a sacar meu depósito e fechar a conta.
3. Refutei a alegação em 19 de fevereiro, explicando que estou na Itália, onde o Carrier-Grade NAT (CGNAT) é infraestrutura padrão de provedores de internet — o que significa que dezenas de residências sem qualquer relação entre si compartilham o mesmo IP público. Uma correspondência de IP não comprova a existência de uma conta duplicada. Ofereci verificação completa de identidade.
4. A BitStarz respondeu que a decisão "não se baseou apenas na propriedade intelectual", mas não forneceu detalhes específicos — nenhum método de pagamento, dispositivo, e-mail ou endereço compartilhado foi identificado. Eles solicitaram documentos KYC (Conheça Seu Cliente).
5. Cooperei com o KYC. Após atrasos e reenvio de documentos, a verificação permanece sem solução.
6. Recentemente, a BitStarz cancelou meu saque alegando que eu havia "sacado para um método de pagamento diferente do depósito" (citando o T&C 8.7.13). Isso está incorreto — tanto meu depósito quanto meu saque foram feitos via criptomoeda. Questionei isso diretamente e não recebi nenhuma explicação satisfatória.
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QUESTÕES PRINCIPAIS
- Os ganhos foram anulados com base em uma correspondência de IP sem evidências de abuso real de bônus.
- A correspondência de IP não é confiável em 2025/2026 devido ao CGNAT — nenhum método de pagamento, dispositivo ou endereço compartilhado foi demonstrado.
- O saque do meu depósito foi bloqueado devido a uma aparente incompatibilidade no método de pagamento.
- O processo se arrasta desde fevereiro sem nenhuma resolução.
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SOLICITA-SE RESOLUÇÃO
- Liberação imediata do meu depósito.
- Restituição dos ganhos do Pacote de Boas-Vindas ou uma explicação transparente com provas específicas da alegada ligação à conta duplicada.
Agi de boa-fé durante todo o processo e estou totalmente disposto a fornecer qualquer comprovação adicional que seja solicitada.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro DonCorreale,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do problema que você enfrentou.
Obrigado pela explicação detalhada — ela ajuda muito a entender o cronograma e as principais questões. Pelo que você descreveu, existem duas preocupações principais: a confiscação dos ganhos de bônus devido a uma suposta conexão com outra conta e o bloqueio do seu saque com base em uma suposta incompatibilidade do método de pagamento.
Para avaliar adequadamente o seu caso e prosseguir com a mediação, gostaria de lhe pedir que esclarecesse alguns pontos importantes:
- Você pode confirmar qual criptomoeda e endereço de carteira foram usados tanto para o depósito quanto para o saque?
- O cassino forneceu alguma evidência específica (além da correspondência do IP) para sustentar a alegação de uma conta vinculada?
- Você já acessou sua conta usando redes compartilhadas (Wi-Fi público, local de trabalho, VPN ou conexão doméstica compartilhada)?
- Você já criou ou utilizou alguma outra conta neste cassino no passado?
- Você poderia compartilhar a comunicação do cassino onde eles mencionam a incompatibilidade do método de pagamento, bem como sua resposta a isso?
Se você tiver alguma evidência que corrobore isso (e-mails, transcrições de bate-papo, confirmações de transação ou capturas de tela da carteira), faça o upload aqui ou encaminhe para petronela.k@casino.guru .
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
TraduçãoVocê pode confirmar qual criptomoeda e endereço de carteira foram usados tanto para o depósito quanto para o saque?
Éter
O cassino forneceu alguma evidência específica (além da correspondência do IP) para sustentar a alegação de uma conta vinculada?
Não, mas acho que o endereço IP não deveria mais ser um problema, o mundo tem endereços IP demais.
Você já criou ou utilizou alguma outra conta neste cassino no passado?
Não
Você poderia compartilhar a comunicação do cassino onde eles mencionam a incompatibilidade do método de pagamento, bem como sua resposta a isso?
sim
TraduçãoSeu saque não pôde ser processado. Ao verificarmos seu saque, notamos que ele foi solicitado para um método de pagamento diferente do depósito.
Conforme nossos termos e condições: https://bitstarz.com/terms-and-conditions
8.7.13
"Por favor, note que os saques devem ser feitos pelo mesmo método que você usou para depositar. Se, por exemplo, você depositou com Skrill, os ganhos desse depósito devem ser enviados de volta via Skrill."
Devido a isso, cancelamos seu saque para que você possa sacar usando o método correto.
Se você não tiver certeza de qual método usar, recomendamos que entre em contato com nosso suporte ao cliente via chat ou pelo telefone. support@bitstarz.com .
Atenciosamente,
Equipe Bitstarz
TraduçãoOlá DonCorreale,
Obrigado pela sua resposta e por compartilhar a mensagem do cassino.
Gostaria de esclarecer dois pontos importantes para que possamos avaliar melhor o seu caso:
- O cassino mencionou que o saque foi solicitado usando um método de pagamento diferente do depósito. Você poderia confirmar se isso está correto? Você usou a mesma carteira Ethereum para o depósito e o saque, ou houve alguma diferença?
Além disso, notei que você não respondeu a uma das minhas perguntas anteriores. Poderia, por favor, confirmar:
- Você já acessou sua conta usando redes compartilhadas (como Wi-Fi público, rede do trabalho, VPN ou conexão doméstica compartilhada)?
Obrigado.
TraduçãoO cassino mencionou que o saque foi solicitado usando um método de pagamento diferente do depósito. Você poderia confirmar se isso está correto? Você usou a mesma carteira Ethereum para o depósito e o saque, ou houve alguma diferença?
A mesma carteira que eu usava em um cassino de criptomoedas.
Você já acessou sua conta usando redes compartilhadas (como Wi-Fi público, rede do trabalho, VPN ou conexão doméstica compartilhada)?
No momento, estou usando a internet do meu celular, já que minha internet pessoal caiu. Não sei se alguém fica conectado à rede de celular.
TraduçãoCaro DonCorreale,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
TraduçãoCaro DonCorreale,
Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei auxiliá-lo(a) na resolução da sua reclamação. Lamento pela situação em que se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do BitStarz Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoOlá,
Claro, para onde posso enviar as informações?
TraduçãoPrezado Cassino BitStarz,
Por favor, envie para o meu endereço de e-mail - ( martina.b@casino.guru ) E, por favor, me avise aqui que você enviou. Isso me ajuda a manter o controle ;)
Muito obrigada desde já!
TraduçãoAgendamos uma ligação de verificação com o jogador. Ele solicitou que ligássemos para ele no sábado, o que faremos para confirmar alguns detalhes. Portanto, precisaremos de tempo até lá para tomar uma decisão sobre o caso.
Mais uma vez, gostaríamos de fazer isso antes, mas o jogador pediu que fosse feito no sábado.
TraduçãoPrezado Cassino BitStarz,
Obrigado pela atualização!
Claro, sábado está ótimo, não se preocupe. Assim que você avaliar, por favor, me avise.
TraduçãoAinda estou aguardando o link do Google Meet para esta chamada.
TraduçãoOlá,
Você solicitou que a ligação fosse no sábado, então ainda faltam alguns dias para eu enviar o link. Prometo que você o receberá 🙂
TraduçãoPrezada Equipe do Casino Guru,
Gostaria de atualizá-los sobre a minha situação. A BitStarz solicitou uma verificação por vídeo, que já realizei. A chamada ocorreu sem problemas e pude confirmar minha identidade, demonstrando claramente que sou o único e legítimo titular da conta.
Espero que com esta etapa final o problema possa ser definitivamente resolvido. Foi uma experiência excepcionalmente estressante, algo que nunca havia vivenciado antes como jogador. Cooperei plenamente em todas as etapas e forneci tudo o que me foi solicitado.
Conto com uma resolução positiva e agradeço ao Casino Guru pelo apoio na mediação deste caso.
Atenciosamente,
TraduçãoCaro DonCorreale,
Muito obrigado pela atualização.
Prezado Cassino BitStarz,
Poderia nos informar se o jogador já foi verificado e se pode receber seus saques?
TraduçãoFico feliz que a verificação por vídeo tenha corrido bem, mas tenho que ser honesta: foi uma experiência muito invasiva para a minha privacidade. Não esperava ter que chegar a esse ponto para provar quem eu sou. Uma chamada de vídeo como essa é realmente exigente e, francamente, me deixou desconfortável. Até conversei com alguns amigos sobre isso, e todos concordaram comigo.
Dito isso, cooperei porque simplesmente quero resolver essa situação e poder sacar meu dinheiro.
Para quem estiver lendo isto: espero que a BitStarz faça a coisa certa e demonstre que trata seus jogadores com respeito e justiça. Aguardo uma resolução positiva.
TraduçãoOlá,
Olle aqui novamente. Dei uma olhada no vídeo de verificação. O problema é que o autor da publicação não fala inglês, o que nos impede de fazer uma verificação adequada.
Mas isso não é culpa do jogador. Embora haja algumas suspeitas, não acho que seja motivo suficiente para confiscar os fundos do jogador e solicitei apoio para restituir o saldo total.
Olle
TraduçãoMuito obrigado, Olle!
Caro DonCorreale,
Por favor, avise-nos assim que seu saldo total for restabelecido.
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
TraduçãoRecebi meu dinheiro! Estou muito aliviado que essa situação finalmente tenha se resolvido.
Foi uma jornada difícil, principalmente por causa da barreira linguística — não falar italiano tornou tudo mais complicado do que o necessário. Mas, apesar disso, a BitStarz acabou fazendo a coisa certa, e eu realmente agradeço por terem resolvido a situação.
Agradeço ao Casino Guru e à equipe de mediação pelo valioso apoio. Podem encerrar a reclamação.
TraduçãoDonCorreale, que ótimo! Fico muito feliz em saber que seu dinheiro chegou! Vou marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradeço antecipadamente pela sua atenção.
