BOHO Casino - O pedido de autoexclusão do jogador foi ignorado e a conta permanece aberta.

Queixa: Falha em atender aos pedidos de jogo responsável.

Estou apresentando uma reclamação referente à falha do Cassino Boho em agir adequadamente em relação a duas solicitações distintas de Jogo Responsável que fiz em julho de 2026.

Em 13 de julho de 2026, entrei em contato com o Boho Casino e solicitei especificamente um limite de apostas semanal de CAD$ 50. A equipe de suporte reconheceu minha solicitação e se comunicou comigo a respeito, mas o limite nunca foi efetivamente aplicado à minha conta.

Solicito, portanto, o reembolso dos valores que depositei e perdi acima do limite semanal de CAD$ 50 solicitado entre 13 e 15 de julho de 2026, o qual deve ser calculado com base em todo o meu histórico de conta.

Então, em 15 de julho de 2026, solicitei explicitamente a autoexclusão total através do chat ao vivo do Boho Casino. O representante me informou que as solicitações de autoexclusão eram tratadas por e-mail e me instruiu a entrar em contato. vip@bohocasino.com .

Segui imediatamente as instruções fornecidas pelo representante e enviei meu pedido de autoexclusão para esse endereço de e-mail específico em 15 de julho de 2026, às 12h25, horário do Pacífico.

Apesar desse pedido claro, minha conta não foi bloqueada nem autoexcluída. Pude continuar depositando e jogando por aproximadamente mais 1,5 meses, período durante o qual perdi CAD$ 906.

O que é especialmente preocupante é que entrei em contato repetidamente com o Boho Casino durante todo esse período, tentando resolver a situação. Sempre que os contato pelo chat ao vivo, sou instruído a enviar um e-mail. No entanto, quando envio os e-mails solicitados, incluindo meu pedido de autoexclusão e as reclamações subsequentes pedindo uma solução, não recebo uma resposta satisfatória.

Durante aproximadamente um mês e meio, tenho sido repetidamente redirecionado entre o chat ao vivo e o e-mail sem receber qualquer solução substancial. O cassino ainda não resolveu adequadamente meu pedido de autoexclusão nem as perdas que ocorreram posteriormente.

O que é ainda mais preocupante é que o Boho Casino bloqueou meu acesso ao chat ao vivo, embora minha conta de jogo permaneça totalmente aberta e acessível. Portanto, não consigo mais contatá-los pelo canal de chat ao vivo que usavam anteriormente, apesar de minha conta continuar disponível para jogos de azar.

Acredito que isso representa uma grave falha no Jogo Responsável. O cassino foi claramente notificado dos meus pedidos, segui exatamente o procedimento de autoexclusão fornecido pelo representante deles e, mesmo assim, a conta permaneceu aberta por aproximadamente 1,5 meses.

Tenho provas que corroboram toda a cronologia dos fatos, incluindo as transcrições do chat ao vivo, e-mails, capturas de tela, meus pedidos de jogo responsável e meu histórico de conta e transações.

Resolução solicitada:

1. Reembolso de todos os valores depositados e perdidos acima do limite semanal solicitado de CAD$ 50 entre 13 e 15 de julho de 2026; e

2. Reembolso integral dos CAD$ 906 perdidos após meu pedido de autoexclusão em 15 de julho de 2026, às 12h25, horário do Pacífico.

Fiz diversas tentativas de resolver esta situação diretamente com o Boho Casino, mas após aproximadamente 1,5 meses não houve uma solução satisfatória. Portanto, solicito ao Casino Guru que analise as evidências, os registros de data e hora das minhas solicitações, as comunicações do cassino e a atividade da minha conta após essas solicitações, e que me auxilie na resolução desta reclamação de Jogo Responsável.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você recebeu alguma confirmação do seu agente VIP de que o limite de depósito foi implementado com sucesso? As capturas de tela que você enviou com sua reclamação não mostram nenhuma confirmação de que o limite de depósito foi ativado; elas mostram apenas que sua solicitação foi encaminhada ao seu gerente para análise.
• Você especificou o motivo pelo qual deseja se autoexcluir? Se você entrou em contato repetidamente com o suporte ao cliente por e-mail sobre sua solicitação de autoexclusão, encaminhe esses e-mails para mim em veronika.f@casino.guru Por favor, inclua as trocas de e-mails completas e originais, juntamente com as respostas do cassino, em vez de capturas de tela recortadas ou incompletas.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Prezada Verônica,

Obrigado pela sua mensagem. Encaminhei todos os e-mails relevantes para você, incluindo as trocas de mensagens completas referentes à solicitação de limite de depósito e à solicitação de autoexclusão, juntamente com as respostas do cassino.

Gostaria de esclarecer ambas as questões separadamente.

1. Limite de depósito

Não, nunca recebi confirmação de que o limite de depósito foi implementado porque ele nunca foi implementado.

Inicialmente, entrei em contato com o Boho Casino pelo chat ao vivo e solicitei especificamente o bloqueio imediato da minha conta. Em seguida, fui redirecionado para o e-mail.

Em seguida, entrei em contato com o cassino por e-mail a respeito dos limites. Em vez de implementarem os limites solicitados, fizeram perguntas adicionais, sugeriram que eu continuasse jogando e ofereceram bônus. Insisti repetidamente e de forma clara, perguntando quando os limites seriam de fato aplicados.

A única resposta substancial que recebi foi que meu pedido havia sido encaminhado a um gerente para análise.

Nunca recebi mais nenhuma resposta do gerente, nenhum limite foi ativado e nenhuma restrição foi imposta à minha conta.

Minha conta permanece aberta e sem restrições até hoje, e o Boho Casino continua me enviando bônus e ofertas promocionais.

2. Autoexclusão

Enviei também um e-mail separado solicitando explicitamente a autoexclusão da minha conta.

Antes de enviar esse e-mail, eu já havia entrado em contato com o Boho Casino pelo chat ao vivo e solicitado claramente que restringissem minha conta imediatamente, pois desejava me autoexcluir. Em vez de processar a solicitação, o atendente me orientou a entrar em contato com o cassino por e-mail.

Segui essas instruções e enviei o pedido de autoexclusão por e-mail.

O cassino nunca implementou a autoexclusão e nunca forneceu uma resposta substancial a essa solicitação. Já se passou aproximadamente um mês e meio sem que a providência solicitada tenha sido tomada.

Minha conta ainda está aberta, não há restrições significativas e o cassino continua me enviando bônus e comunicações promocionais.

Em relação à sua pergunta sobre o motivo da autoexclusão: meu pedido foi claro e inequívoco. Solicitei a autoexclusão da minha conta. Um jogador não deve ser obrigado a divulgar um diagnóstico médico ou comprovar que possui um vício em jogos de azar para que um pedido de autoexclusão seja considerado válido.

De acordo com os requisitos de Jogo Responsável aplicáveis ​​ao cassino e à sua estrutura de licenciamento, um pedido explícito de autoexclusão é uma solicitação séria de Jogo Responsável que exige ação imediata. O objetivo da autoexclusão é prevenir o jogo futuro, e não iniciar uma discussão prolongada com o jogador antes de tomar qualquer providência.

O cassino não deveria ter atrasado o pedido solicitando justificativas adicionais, nem deveria ter deixado minha conta aberta enquanto o pedido supostamente estava sendo analisado.

As evidências demonstram, portanto:

- Solicitei restrições à minha conta através do chat ao vivo;

- Fui redirecionado para o e-mail;

- Segui as instruções do cassino e entrei em contato com eles por e-mail;

- Fiz vários acompanhamentos em relação aos limites solicitados;

- os limites nunca foram implementados;

- Meu pedido explícito de autoexclusão nunca foi atendido;

- Não recebi nenhuma resposta substancial ao pedido de autoexclusão;

- Minha conta permanece aberta e sem restrições;

- e o cassino continua me enviando bônus promocionais.

Respeitosamente, peço ao Casino Guru que considere que estas não foram meras expressões genéricas de insatisfação. Tratavam-se de pedidos explícitos de intervenção em matéria de Jogo Responsável, incluindo um pedido direto de autoexclusão, que o casino não implementou.

Espero que isto esclareça a situação e forneça as informações necessárias para que você possa prosseguir com a reclamação.

Atenciosamente,

Alisa

Agradecemos suas respostas. Infelizmente, como você não mencionou o vício em jogos de azar como motivo para o encerramento da sua conta, não podemos solicitar ao cassino o reembolso dos depósitos que você fez e perdeu em jogos devido a uma autoexclusão malsucedida.

Ao solicitar a autoexclusão, é importante declarar claramente o motivo pelo qual deseja que sua conta seja desativada e especificar o período exato da exclusão. Certifique-se de que o assunto do e-mail esteja bem identificado e fácil de reconhecer. As equipes de suporte de cassinos costumam receber um grande volume de e-mails diariamente, portanto, um assunto bem elaborado ajudará a garantir que sua solicitação seja notada e processada mais rapidamente. Além disso, recomendo fortemente que você sempre salve uma cópia da sua solicitação de autoexclusão — seja um e-mail enviado, uma transcrição do chat ou uma captura de tela. Ter uma prova válida da sua solicitação pode ser extremamente útil em caso de futuras disputas ou mal-entendidos.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão devido ao vício em jogos de azar

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

Saudações, Cassino BOHO!

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que precedeu minha decisão foi o vício em jogos de azar.

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Por favor, envie outro e-mail para o Cassino BOHO, adicionando meu endereço de e-mail. veronika.f@casino.guru Para CC, e mantenha-me informado sobre quaisquer novidades. Agradeço desde já.