A jogadora alemã depositou €300 com um bônus de boas-vindas e ganhou usando seu saldo em dinheiro real. No entanto, o cassino está tratando seus ganhos como dinheiro de bônus, apesar da confirmação via chat ao vivo de que não há limite de saque, reduzindo seu saldo para €1500. Ela deseja registrar uma reclamação sobre esse problema.
Bruce Bet Casino - A desistência do jogador foi adiada.
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Aguardando resposta do Casino Guru
5d 8h 48m 8s
Bruce Bet Casino
Índice de Segurança:Muito baixoResumo do caso
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há uma semana
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Olá, depositei €300 usando meu bônus de boas-vindas e ganhei. Isso aconteceu logo no início, com meu saldo em dinheiro real. O problema é que meus ganhos estão sendo tratados como bônus, e eu os recebi como tal, pois verifiquei o saldo da minha conta antes. Também contei quantas rodadas fiz: foram 22 rodadas a €5 cada. Tenho capturas de tela disso. Antes de jogar, entrei em contato com o chat ao vivo e perguntei sobre o valor máximo de saque aplicável a este bônus. O atendente do chat ao vivo me disse que não havia limite de saque, e também tenho uma captura de tela disso. Agora o cassino alega que há um limite de saque e reduziu meu saldo para €1500. Discordo disso e gostaria de registrar uma reclamação para resolver este problema.
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há uma semana
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Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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há uma semana
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Prezada Jonamia,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa. Verifiquei a política de bônus e encontrei o seguinte:
"7.5.1. O valor máximo que pode ser retirado dos fundos de bônus está limitado a 200% do valor do bônus. Quaisquer ganhos que excedam esse limite não serão elegíveis para saque e serão anulados."
7.7.1. No site, existem dois saldos: real e bônus. O saldo real corresponde aos fundos depositados pelo jogador, que podem ser sacados a qualquer momento, desde que o depósito tenha sido apostado duas vezes (o rollover do depósito é obrigatório). O saldo de bônus consiste nos bônus recebidos, que exigem apostas de acordo com os termos do bônus. Quando um jogador possui ambos os saldos ativos, as apostas são deduzidas primeiro do saldo real e quaisquer ganhos dessas apostas são creditados no saldo de bônus (sem aumentar o valor do rollover). O rollover dos saldos real e de bônus só ocorre quando apostas são feitas utilizando esses saldos.
Gostaria de enfatizar que, de acordo com o nosso Código de Jogo Justo (https://casino.guru/fair-gambling-codex-for-casinos#win-limits ), consideramos um limite de ganhos imposto como injusto e predatório apenas quando aplicado a jogos com dinheiro real. No entanto, aceitamos os Termos e Condições dos bônus que restringem o saque máximo proveniente de jogos com bônus.
Para esclarecer:
- Quando você terminou de cumprir os requisitos de aposta do seu bônus, por favor?
- Você já tem esses ganhos em seu saldo de bônus?
- Você consegue solicitar um saque neste momento?
- Você recebeu alguma comunicação oficial do cassino referente à redução do seu saldo? Em caso afirmativo, poderia me encaminhar? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: [email protected] Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
Atenciosamente
Petra
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Anexo sensível
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há uma semana
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Olá, boa tarde.
- Resgatei integralmente o bônus em 20 de novembro de 2025.
- O saldo de bônus foi convertido em dinheiro real após o cumprimento dos requisitos de aposta do bônus.
- Enviei um pedido de saque em 20 de novembro de 2025.
- Não, não recebi nenhuma notificação. Verifiquei minha conta para ver se a transação já havia sido processada e então notei que meu saldo havia sido reduzido.
- Anexei uma captura de tela.
Sim, é exatamente por isso que não entendo por que meus ganhos são considerados dinheiro de bônus quando foram ganhos com dinheiro real, e por que tive que apostar o bônus integralmente antes de poder solicitar um saque.
Obrigado, cumprimentos.
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Público
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há 5 dias
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Obrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Jonamia.
Para esclarecer a questão:
- Em qual jogo ou slot específico você jogou durante essas 22 rodadas?
- Poderia esclarecer a data exata em que fez o depósito e utilizou as rodadas vencedoras?
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Anexo sensível
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há 5 dias
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Olá,
- Joguei com moedas da Hacksaw Gaming.
- Depositei €300 em 14 de novembro de 2025.
- Eu fiz as rodadas no jogo mencionado anteriormente em 14 de novembro de 2025.
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Público
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ontem
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Obrigada pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Jonamia.
Para melhor avaliar o caso... Poderia me fornecer qualquer comunicação que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: [email protected] Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
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