O jogador alemão enfrentou problemas ao tentar sacar €3.000 do Bruce Bet, onde seus documentos de verificação foram inicialmente rejeitados, causando um atraso de mais de 72 horas. Apesar de possuir status VIP e cumprir os termos do bônus, ele não obteve resposta em relação ao seu saque e ficou frustrado, pois sua conta mostrava saldo real, mas os fundos permaneciam bloqueados. Intervimos, comunicando-nos amplamente com o cassino e com o jogador para esclarecer a validade de sua autorização de residência e a documentação que comprovava a origem dos fundos. Após a conclusão das verificações e a confirmação do jogador sobre as tentativas de saque em andamento, mantivemos a reclamação em aberto até que todos os pagamentos fossem processados com sucesso. A reclamação foi finalmente marcada como resolvida após a confirmação do jogador de que o problema havia sido solucionado.
Bruce Bet Casino - A desistência do jogador foi adiada.
Caso encerrado
Montante: 3.000 €
Bruce Bet Casino
Índice de Segurança 4.0 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá, eu queria sacar €3.000. Me pediram documentos para verificação, que foram inicialmente rejeitados. Agora enviei novos documentos, incluindo meu passaporte. Tenho status VIP no Bruce Bet e, supostamente, o processo é mais rápido para VIPs! O que definitivamente não é verdade. Estou sendo enrolado e já se passaram 72 horas. Continuam me dizendo que estão processando muitas verificações e não conseguem dar conta. Isso já dura três dias! Meu bônus estava vinculado a um depósito de €50 e as condições do bônus foram totalmente cumpridas. O saldo da minha conta aparece como dinheiro real há três dias e não recebo nenhuma resposta do cassino. Depositei um total de mais de €4.600 no Bruce Bet e esta é a primeira vez que tento fazer um saque desde então.
E eles simplesmente se recusam a liberar meu dinheiro, mesmo já tendo recebido tanto de mim!
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.
Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá, enviei todos os documentos necessários e, pelo quinto dia consecutivo, só recebo a mesma resposta: que devo aguardar e que estão muito ocupados. Posso enviar os documentos novamente para que vocês possam me informar se está tudo correto?
TraduçãoOlá, estou aguardando há quase 14 dias o início do meu processo de verificação e continuo recebendo a mesma mensagem para aguardar. Meus documentos incluem meu passaporte, cartas de autoridades (com menos de 3 meses) e uma captura de tela da minha conta Paysafe comprovando que sou o titular. Também me pediram uma captura de tela do meu último depósito, os quais enviei há mais de 14 dias. Possuo status VIP no Bruce Bet.
TraduçãoOlá, é inacreditável, absolutamente nada aconteceu ainda. Continuam me dizendo para esperar, mas já faz mais de 14 dias que estou aguardando a minha verificação, e supostamente ela está na fase final há 6 dias. O pagamento de €3000 está pendente desde 3 de maio de 2026.
TraduçãoObrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino?
Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .
Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá, eles disseram que dependia da verificação do meu endereço. Enviei um comprovante de pagamento da minha conta Mastercard mostrando tudo: meu nome, data e endereço, mas foi rejeitado.
TraduçãoEu já enviei todos os documentos para eles por e-mail.
TraduçãoSegundo Bruce Bet, enviei todos os documentos com sucesso, exceto o meu endereço, que ainda preciso confirmar. Esse pedido foi rejeitado. Então, fui à prefeitura e obtive uma certidão de registro autenticada, que já enviei e estou aguardando a verificação final. Manterei vocês informados assim que tiver mais novidades.
TraduçãoOlá, minha conta foi totalmente verificada há uma semana, meus documentos foram aceitos e, mesmo assim, estou aguardando meu pagamento há uma semana. Como sempre, me disseram apenas para ter paciência.
TraduçãoJá faz exatamente 6 dias que minha conta foi totalmente verificada e ainda estou aguardando meu pagamento.
TraduçãoParece que ninguém mais está recebendo ajuda aqui; até hoje nem sequer recebi uma resposta da minha assistente social sobre este assunto...
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá, o que preciso esperar agora e onde serei informado, aqui ou por e-mail?
TraduçãoOlá, enviei vários e-mails para meu assistente social e não recebi resposta de ninguém aqui. O que posso fazer agora? Devo simplesmente repetir o mesmo processo aqui e esperar que o próximo assistente social me responda, ou o que está acontecendo?
TraduçãoOlá Kurde77,
Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Para começar, gostaria de convidar o representante do Bruce Bet Casino para participar da discussão.
Prezado(a) representante do cassino,
Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Entendo que o cassino possa estar sobrecarregado com um grande número de saques, mas existe um prazo específico para que o saque de Kurde77 seja processado? Ou ainda, há algum problema com o processo de verificação?
TraduçãoMeu cadastro no aplicativo Bruce Bet está totalmente verificado, mas mesmo assim me pediram para comprovar minha residência na Alemanha, apesar de eu já ter enviado esse comprovante junto com os outros documentos diversas vezes.
Alguém no chat me disse que meu pedido de autorização de residência havia sido rejeitado, mas ninguém soube me dar um motivo. Meu documento é válido até 30 de setembro de 2026. Meu comprovante de residência é um "Fiktionsbescheinigung" (certificado de residência fictícia), que já enviei várias vezes e que supostamente está em processamento há todo esse tempo. Eles receberam este documento há semanas, junto com todos os outros documentos. Estou anexando uma captura de tela para que vocês possam ver que este é exatamente o documento usado como comprovante. 
TraduçãoCaro Martin,
Informamos que, neste momento, aguardamos a conclusão da verificação. O último documento enviado não poderá ser aceito. Solicitamos que nos forneça um documento da lista:
Autorização de residência;
Recibo de pagamento + Contrato de trabalho;
Contrato de trabalho + comprovante de pagamento.
TraduçãoTudo o mais foi aceito depois que obtive um certificado de registro na prefeitura. O certificado de registro, por si só, confirma minha residência e endereço (o que não seria possível sem uma autorização de residência). Meu passaporte foi aceito; nele consta que eu nasci na Alemanha. Como você pode ver nas capturas de tela, este documento existe unicamente para comprovar que possuo uma autorização de residência e é válido até 30 de setembro de 2026, carimbado e assinado pela autoridade competente.
TraduçãoEste documento é minha autorização de residência; é a prova do meu domicílio. Este documento existe unicamente para comprovar meu domicílio! Para que você acha que este documento serve? Ou qual a data de validade que você acha que ele representa? Única e exclusivamente para comprovar meu domicílio!
TraduçãoEste documento é chamado de certificado fictício e existe unicamente para comprovar minha autorização de residência. 
Por favor, verifique seus e-mails, Martin. Também lhe enviei o documento; você pode visualizá-lo lá.
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a), escrevo em referência à sua recente solicitação. O(a) senhor(a) está exigindo de mim um cartão de residência polonês (Karta Pobytu). Essa exigência é totalmente infundada, tanto factual quanto juridicamente. Resido permanentemente na Alemanha, não na Polônia. Meu endereço na Alemanha já foi oficialmente confirmado e verificado pelo(a) senhor(a) por meio de um certificado de registro alemão. Portanto, não posso nem preciso possuir documentos de residência poloneses. Minha residência legal na Alemanha está plenamente comprovada pelo meu passaporte polonês previamente apresentado, em conjunto com o certificado alemão de residência fictícia válido (§ 81, parágrafo 4, da Lei Alemã de Residência). 
TraduçãoPrezado(a) Senhor(a), meus dados pessoais, endereço (conforme certidão de registro), passaporte válido e histórico de pagamentos com Paysafecard já foram verificados e aceitos por vocês. Agora, vocês solicitaram comprovação da origem dos fundos depositados (fonte dos fundos) e, simultaneamente, rejeitaram meu comprovante de residência fictício. Solicito, respeitosamente, que avaliem corretamente a situação legal na Alemanha e desbloqueiem minha conta. 1. Com relação à comprovação da origem dos fundos: Todos os meus depósitos foram feitos via Paysafecard. Os valores desses depósitos provêm integralmente de minhas economias pessoais, obtidas legalmente. Nos últimos anos, economizei esse dinheiro em casa, proveniente da minha renda regular. Para comprovar que essas economias têm origem em fontes totalmente legais, obtidas por mim, anexo meus documentos do meu emprego anterior (de aproximadamente 3 a 5 anos atrás): Meus contratos de trabalho da época; Uma seleção completa dos meus contracheques desse período. Estes documentos demonstram inequivocamente que obtive uma renda estável e legal por um longo período, o que me permitiu economizar os valores utilizados (totalizando menos de € 5.000). Como o dinheiro foi mantido em espécie em casa desde então, é compreensível que não haja comprovantes de depósito bancário recentes. 2. Em relação à rejeição da autorização de residência fictícia: A rejeição da minha autorização de residência fictícia não é legalmente permitida. Uma autorização de residência fictícia, de acordo com o Artigo 81, Parágrafo 4 da Lei de Residência Alemã (AufenthG), é um documento oficial do governo. Ela certifica legalmente a continuidade do meu direito legal de residência na República Federal da Alemanha durante o período de sua validade. Como vocês já possuem e aceitam meu passaporte nacional válido, este passaporte e o certificado de residência fictícia constituem uma unidade legalmente inseparável. No âmbito de suas obrigações legais de KYC (Conheça Seu Cliente), vocês são obrigados a reconhecer esses documentos em conjunto como prova completa do meu status de residência. Solicito, por meio deste documento, que o departamento de segurança analise manualmente estes documentos, ative minha conta e transfira o pagamento de € 3.000 para minha conta bancária.
TraduçãoÉ inacreditável! Meu pagamento está pendente há mais de um mês e, hoje, consta como "Pagamento falhou". Obviamente, não me deram nenhuma explicação. Deixar meu pagamento falhar depois de um mês de espera, sem qualquer explicação ou aviso prévio, é simplesmente o pior! 
TraduçãoAté hoje, nenhuma razão me foi dada.
Como pode ser visto na captura de tela, nada deve impedir meu pagamento daqui para frente.
Inseri o IBAN e o BIC da minha conta Paysafe porque o saque direto pelo site da Bruce Bet foi rejeitado sem explicação (não funcionou, como você pode ver na captura de tela). Portanto, selecionei transferência bancária como método de pagamento, já que me foi solicitado que escolhesse uma opção diferente. Em seguida, inseri meus dados e enviei minha solicitação de saque com sucesso. Este método de pagamento já foi verificado e o dinheiro está pronto para saque. Conforme solicitado (na captura de tela), também me notifiquei após a conclusão bem-sucedida da solicitação de saque. 
TraduçãoComo pode ser visto na captura de tela acima, supostamente não há mais obstáculos ao meu pagamento.
E agora, a mesma história de sempre; estão me dizendo mais uma vez que tenho que esperar a análise da minha autorização de residência. Supostamente, esse é o último obstáculo que preciso superar. É sempre a mesma ladainha.
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Obrigado pela sua resposta.
a) Poderia, por favor, esclarecer melhor a questão? Em particular, gostaríamos de esclarecimentos sobre o Fiktionsbescheinigung (certificado de autenticidade) apresentado pelo jogador. Por favor, apresente seu ponto de vista sobre por que esse documento foi considerado insuficiente e qual requisito específico ele não atende. O problema reside na natureza do documento em si, ou no documento específico fornecido pelo jogador e sua validade?
b) Além disso, poderia confirmar se está em curso uma análise da origem dos fundos e, em caso afirmativo, se é necessária alguma documentação adicional por parte do jogador?
Caso considere esta informação sensível, pode contactar-me através do seguinte endereço: martin.l@casino.guru
Caro Kurde77,
Agradecemos sua contínua e detalhada colaboração. No entanto, daqui para frente, solicito que mantenha suas respostas concisas e envie menos mensagens. Aguardaremos agora mais esclarecimentos do cassino.
TraduçãoOlá Martin,
É claro que minha autorização de residência fictícia ainda é válida até 30/09/2026 e sempre foi renovada automaticamente antes do vencimento desde o meu nascimento.
Portanto, os argumentos de Bruce Bet são irrelevantes.
Deixe-me explicar isso de forma um pouco mais breve.
O certificado de residência fictícia, nos termos do Artigo 81, Parágrafo 4 da Lei de Residência Alemã (AufenthG), é um documento oficial emitido pelo governo. Ele certifica legalmente a continuidade do meu direito legal de residência na República Federal da Alemanha durante o período de sua validade. Como vocês já possuem e aceitam meu passaporte nacional válido, este passaporte e o certificado de residência fictícia formam uma unidade legalmente inseparável. No âmbito das suas obrigações legais de KYC (Conheça Seu Cliente), vocês são obrigados a reconhecer esses documentos em conjunto como prova plena do meu status de residência. Solicito, portanto, que estes documentos sejam analisados manualmente pelo seu departamento de segurança, que minha conta seja ativada e que o pagamento de € 3.000 seja transferido para minha conta bancária.
Tradução1. Comprovação da Origem dos Fundos: Todos os meus depósitos foram feitos via Paysafecard. Os valores desses depósitos provêm integralmente das minhas economias privadas e legais. Acumulei esse dinheiro em casa ao longo dos últimos anos, proveniente da minha renda regular. Para comprovar que essas economias têm origem em fontes totalmente legais e são fruto do meu próprio esforço, anexo documentos do meu emprego anterior (de aproximadamente 3 a 5 anos atrás): Meus contratos de trabalho da época; Uma seleção completa dos meus contracheques desse período. Esses documentos demonstram, inequivocamente, que obtive uma renda estável e legal por um longo período, o que me permitiu economizar os valores utilizados (totalizando menos de € 5.000). Como o dinheiro permaneceu em espécie em casa desde então, não há comprovantes de depósito bancário recentes.
TraduçãoRecebi o e-mail e é inacreditável, depois de todas as minhas explicações sobre a minha autorização de residência.
(aqui novamente)
Então, você já tem meus dados pessoais, meu endereço (via certidão de registro), meu passaporte nacional válido e o histórico de pagamentos do Paysafecard, e
Com relação à rejeição do certificado de residência fictícia: A rejeição do meu certificado de residência fictícia não é legalmente permitida. Um certificado de residência fictícia, conforme o Artigo 81, Parágrafo 4 da Lei de Residência Alemã (AufenthG), é um documento oficial e governamental. Ele certifica legalmente a continuidade do meu direito legal de residência na República Federal da Alemanha durante o período de sua validade. Como vocês já possuem e aceitam meu passaporte nacional válido, este passaporte e o certificado de residência fictícia formam uma unidade legalmente inseparável. No âmbito das suas obrigações legais de KYC (Conheça Seu Cliente), vocês são obrigados a reconhecer esses documentos em conjunto como prova plena do meu status de residência. Solicito, portanto, que esses documentos sejam analisados manualmente pelo seu departamento de segurança, que minha conta seja ativada definitivamente e que o pagamento de € 3.000 seja transferido para minha conta bancária.
TraduçãoTraduçãoCaro Martin,
Enviamos um e-mail detalhado com relação às suas solicitações. Por favor, verifique quando lhe for conveniente. Obrigado.
TraduçãoPrezado representante do cassino,
Obrigado pela sua mensagem, já respondi por e-mail.
TraduçãoOlá, será que eu poderia descobrir o que está acontecendo aqui?
TraduçãoCaro Kurde77,
Agradecemos sua mensagem e podemos garantir que a comunicação está em andamento. Atualmente, estamos tentando determinar e avaliar a extensão e a necessidade dos procedimentos de verificação que foram realizados.
TraduçãoOlá Martin, enviei meus extratos bancários dos últimos 3 meses para Bruce Bet há 2 dias, mas ainda não recebi resposta.
TraduçãoCaro Martin,
Enviamos um e-mail com mais detalhes. Por favor, revise-o quando lhe for conveniente.
Atenciosamente,
Equipe Bruce Bet
TraduçãoPrezado(a) representante do cassino,
Obrigado pela sua mensagem, já respondi ao seu e-mail.
Caro Kurde77,
Agradeço sua cooperação. Fui informado de que as verificações foram concluídas. Por favor, me avise se você pretende sacar seus fundos. Caso afirmativo, manteremos a reclamação aberta até que você receba todos os seus pagamentos e, em seguida, a encerraremos como resolvida.
TraduçãoOlá Martin, muito obrigado pela sua ajuda. Sim, ainda quero sacar meus fundos, mas meu saque falhou. Enviei outra solicitação hoje.
TraduçãoPor favor, mantenha o caso em aberto, pois todos os meus pagamentos continuam falhando devido a supostos erros do sistema.
TraduçãoJá inseri meu IBAN e dados da Sparkasse para poder sacar meu dinheiro. O segundo dia está quase terminando. Agradeço novamente pela sua ajuda. Avisarei imediatamente se a solicitação for rejeitada e também se o saque for bem-sucedido. Atenciosamente.
TraduçãoOlá Martin, é completamente inútil, eles não querem pagar.
Eu preciso enviar documentos novamente para verificar minha identidade; isso é impossível.
TraduçãoDocumentos rejeitados! 
Olá Martin, o que eu devo fazer agora, começar tudo de novo?????
TraduçãoCaro Kurde77,
Agradeço sua cooperação e compreendo perfeitamente sua frustração.
Acredito que devemos ir com calma neste momento e pedir mais esclarecimentos ao representante do cassino. Fui informado, em caráter privado, que o processo de verificação foi concluído, mas é possível que a notícia ainda não tenha chegado a outros departamentos, principalmente porque estamos voltando do fim de semana. Espero sinceramente que seja apenas um mal-entendido.
Prezado representante do cassino,
Poderia nos orientar sobre como proceder? O jogador pode sacar seus fundos livremente?
TraduçãoIsso definitivamente não é mais normal.
TraduçãoEles estavam pedindo comprovante do meu cartão Sparkasse, uma prova de que eu era o titular, porque meu método de saque não estava sendo exibido, então tive que escolher este. Mas eles podem ver que sou o titular deste cartão bancário pelos documentos que enviei. Rejeitaram: comprovante de extratos bancários dos últimos 3 meses e o contracheque já aceito como comprovante de origem dos meus fundos, que mostra claramente meu IBAN e tudo mais. Repito, eles já têm este documento e ele foi ACEITO como comprovante de origem dos meus fundos.
Prezado Martin, também lhe enviei por e-mail os extratos bancários dos últimos 3 meses, incluindo os 2 contracheques aceitos pela Bruce Bet, para que você possa verificar o que foi rejeitado.
Enviei meus documentos exatamente como PDFs e perguntei sobre isso previamente no chat do GBT, e sim, vou adicioná-los agora para que vocês possam ver por si mesmos. 
Prezado Martin, não vejo mais esperança e gostaria de saber se você estaria disposto a entrar com uma ação judicial comigo?
Ou isso só é possível com um advogado particular?
TraduçãoCaro Kurde77,
Confirmo o recebimento do seu e-mail.
Como eu disse antes, entendo sua frustração, mas vamos aguardar mais um pouco pela resposta do representante do cassino. Estivemos em contato direto por e-mail na semana passada, então não vejo motivo para não recebermos mais esclarecimentos deles. Neste momento, acredito que envolver um advogado seja prematuro.
TraduçãoOlá Martin, tenho me esforçado para fazer tudo certo por eles desde 3 de maio, quando é que chega?
E é bastante óbvio que eles estão ficando sem argumentos. Mesmo assim, eles continuam se recusando a pagar. Suspeito fortemente que, enquanto não receberem uma carta do meu advogado, nada acontecerá.
Tradução👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼👍🏼 Muito obrigado, Martin! Acabei de receber meu pagamento. Muito obrigado!
TraduçãoCaro(a) Kurde77,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Martin
