O jogador da Alemanha havia enviado uma solicitação de saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Até então, não havia recebido nenhum ganho. O jogador enfrentou atrasos devido a problemas com o envio de documentos e repetidas solicitações de documentos adicionais para verificação por parte do cassino. Após o jogador enviar todos os documentos necessários em sua forma original, conforme solicitado, o processo de verificação foi iniciado pelo cassino. Acompanhamos o caso e mantivemos contato com o jogador e o cassino até que o jogador confirmasse a resolução do problema e o processamento do saque.
Bruce Bet Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 600 €
Bruce Bet Casino
Índice de Segurança 4.0 BaixoResumo do caso
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Discussão
Público
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há 3 meses
TraduçãoAtraso injustificado no pagamento (600 €) e recusa de verificação, apesar do prazo de 48 horas ter expirado.
Solicitei um saque de €600 da Bruce.bet. O suporte (Evelyn) me garantiu que o processamento levaria no máximo 48 horas. Esse prazo expirou oficialmente ontem à noite (por volta das 21h30).
Ofereci-me proativamente para enviar os documentos necessários para dar suporte (mais recentemente à funcionária Frieda) diversas vezes via chat ao vivo. No entanto, o cassino se recusa a verificar minha conta e deliberadamente não ativa o botão de upload no meu perfil. Em vez disso, estou sendo enrolado no chat com mensagens padronizadas sobre "protocolos de auditoria legal".
Dei ao cassino um prazo final de hoje, às 12h, que já passou sem que nada fosse resolvido. Não há motivo para reterem meu dinheiro. Exijo a ativação imediata da função de upload de documentos e o processamento do meu saque. Tenho todo o histórico do chat como prova.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
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Público
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há 3 meses
Tradução
Caro Jockel264,
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
Muito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
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Público
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há 3 meses
TraduçãoO cassino não me oferece nenhuma maneira de verificar minha identidade. Até o suporte disse que o prazo máximo é de 48 horas, então eu deveria pelo menos ter a possibilidade de enviar os documentos.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoEu deveria ter enviado todos os documentos para a minha conta, mas depois da verificação de identidade, o processo parou e informou que seria analisado em 48 horas. No entanto, eles solicitaram muitos outros documentos que eu não consegui enviar. Então, enviei esses documentos por conta própria para o endereço de e-mail especificado, entrei em contato com eles pelo chat ao vivo e me disseram que os documentos só podiam ser enviados pelo site e não por e-mail. Documentei tudo aqui, incluindo o histórico do chat.
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Público
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há 3 meses
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A atualização permitiu o upload dos documentos. Depois de reimprimir! Carteira de identidade, extrato bancário em PDF e certificado de registro atual.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoOlá, gostaria de enviar uma atualização importante sobre o meu caso. Esta noite (quarta-feira, 20 de maio), tirei uma captura de tela atualizada do meu status de verificação na conta do cassino, que estou anexando aqui como comprovante.
Como podem ver, o próprio casino especifica um tempo máximo de processamento de 24 a 48 horas. Este prazo expirou, comprovadamente e oficialmente, sem que os meus documentos tenham sido processados. O apoio ao cliente continua a ignorar-me com respostas padronizadas. O casino não está, portanto, a cumprir os seus próprios prazos e está a atrasar artificialmente o pagamento dos meus 600 €. Por favor, considerem esta evidência para a vossa análise. 
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
TraduçãoPreciso urgentemente da ajuda da equipe do Casino Guru. O Casino Bruce Betting está atrasando muito meu saque de €600.
Infelizmente, o formulário foi enviado prematuramente após o primeiro arquivo que carreguei com meus documentos (não sei se foi um problema com meu celular ou com o site). O fato é que meu menu de upload está bloqueado até que esse arquivo seja analisado.
Ofereci-me imediatamente para enviar manualmente meus documentos restantes, completos e impecáveis (uma selfie nova e perfeita com meu documento de identidade, fotos do cartão de pagamento físico da Vivid em meu nome e a verificação oficial do IBAN) ao representante de suporte John no chat ao vivo. No entanto, o suporte recusou categoricamente aceitá-los no chat (veja a captura de tela).
Estou enviando todos esses documentos perfeitos para o Casino Guru para comprovar minha total cooperação e que todos os documentos estão prontos. Por favor, solicito que o cassino remova o bloqueio ou aceite os documentos aqui para que o saque seja finalmente liberado.
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Anexo sensível
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há 3 meses
Tradução"Segue o extrato bancário atual e as capturas de tela do chat de suporte com o John, que não couberam na publicação anterior devido ao limite de arquivos."
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Público
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há 3 meses
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Caro Jockel264,
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
Espero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
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Público
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há 3 meses
TraduçãoOlá Karla,
Muito obrigada pela sua ajuda. Não, o cassino ainda não pagou nada. O status no Bruce Bet permanece inalterado em "Verificação de documentos" há dias.
Como o envio para o sistema do cassino falhou e fui bloqueado, enviei todos os documentos faltantes (uma selfie nítida, RG, cartão Vivid e o extrato bancário completo em PDF com o IBAN) diretamente aqui nos comentários na sexta-feira. Portanto, peço que verifiquem esses documentos e os encaminhem ao cassino para que o pagamento de € 600,01 possa finalmente ser liberado.
Muito obrigado e cumprimentos!
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Anexo sensível
Anexo sensível
há 3 meses
TraduçãoOlá Karla,
Acabei de receber um e-mail específico do gerente de suporte do cassino (veja os anexos). O cassino está solicitando um comprovante da transferência bancária, que mostre claramente meu nome completo e o código BIC.
Eu já lhe enviei estes mesmos documentos na sexta-feira: meu extrato bancário completo em PDF contém meu nome completo (Sebastian), meu IBAN, BIC e os detalhes do pagamento. Como o sistema de upload do cassino continua me bloqueando e está com defeito, todas as informações necessárias estão agora disponíveis aqui.
Por favor, envie estes documentos diretamente ao cassino para confirmar o recebimento, visto que todos os requisitos de suporte foram comprovadamente atendidos.
Muito obrigado!
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Público
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há 3 meses
TraduçãoPrezado Jockel264, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino a respeito do atraso no saque? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: karla.m@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.
Karla
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Público
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há 3 meses
TraduçãoOlá Karla,
Obrigado pela sua mensagem. Aqui estão as respostas às suas perguntas para que possamos resolver o problema o mais rápido possível:
Saques bem-sucedidos: Não, este é o meu primeiro saque neste cassino.
Bônus: Obtive os ganhos com um bônus ativo. No entanto, cumpri integralmente e corretamente os requisitos de aposta. Meu saldo atual (€600,01) está totalmente disponível para saque em dinheiro real na minha conta.
Tipo de jogo: Joguei exclusivamente jogos de cassino comuns (caça-níqueis), sem apostas esportivas.
Comunicação: Ontem, enviei capturas de tela do e-mail oficial do gerente de suporte do cassino ("Bill") referente a esta reclamação. Nele, o cassino solicita o BIC e meu nome, que constam na confirmação de pagamento. Como podem ver, vocês já possuem meu extrato bancário completo em PDF com exatamente essas informações. O cassino simplesmente se recusa a verificá-las manualmente.
Por favor, entre em contato com o cassino agora, pois eu cumpri comprovadamente todas as condições.
Muito obrigado!
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Público
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há 3 meses
TraduçãoAcabei de enviar os registros de bate-papo disponíveis por e-mail para o seu endereço ( karla.m@casino.guru ) enviado. Como não consegui salvar todo o histórico, estas são todas as informações que tenho.
Conforme mencionado anteriormente, vocês já receberam meus documentos completos (extrato bancário com nome e código BIC), bem como o e-mail oficial do gerente de suporte referente a esta reclamação. Solicito, portanto, que entrem em contato oficialmente com o cassino, visto que minha identidade e meus dados estão inequivocamente comprovados pelos documentos apresentados.
Muito obrigado pelo seu esforço.
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Público
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há 2 meses
TraduçãoCaro Jockel264,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel. samuel.s@casino.guru )
Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
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Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCaro Jockel264,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando um representante do Bruce Bet Casino para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Bruce Bet Casino,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, precisamos de esclarecimentos sobre os motivos da demora no saque do jogador devido à verificação pendente.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
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Público
Público
há 2 meses
Tradução
Olá Samuel,
Muito obrigado pelo seu apoio.
Gostaria de compartilhar uma atualização importante: o Bruce Bet Casino continua me pedindo para enviar novos documentos para verificação. Tenho a impressão de que isso é uma tática deliberada para atrasar desnecessariamente o pagamento dos meus €600 ganhos.
Estou aguardando esse pagamento desde 15 de maio. É frustrante que cada comunicação com o cassino agora leve mais de uma semana, apenas para me deparar com novas exigências. Portanto, decidi não enviar mais documentos, pois já apresentei documentação suficiente.
Como o Casino Guru também está envolvido neste caso, gostaria de pedir que investiguem o assunto diretamente e esclareçam com o cassino por que a verificação ainda não foi concluída. Por favor, insistam para que o cassino finalize a verificação com base nos dados já fornecidos ou que me informem de forma específica e definitiva por que esses dados são insuficientes para o pagamento de € 600.
Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoCaro Samuel,
Solicitamos gentilmente ao cliente que faça o upload dos seguintes documentos:
Para confirmar sua transferência bancária, envie-nos uma foto do seu cartão de plástico ou extrato bancário mostrando claramente todas as informações necessárias, o código BIC e o nome completo do titular da conta. Se as informações no cartão de plástico estiverem impressas em ambos os lados, envie-nos um extrato em PDF para que possamos identificar claramente o titular deste método de pagamento.
Informamos que o cliente recebeu esta informação no dia 27 de maio.
Gostaríamos de salientar que os documentos necessários devem ser carregados através da página "Verificação" em nossa plataforma.
Traduzido automaticamente:
Público
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há 2 meses
TraduçãoOlá pessoal,
Agradeço a ambos pelas atualizações.
Prezado Bruce Bet Casino,
Agradecemos o esclarecimento sobre quais documentos ainda são necessários e a confirmação de que o jogador foi informado sobre isso em 27 de maio.
Caro Jockel264,
Agradeço pelas informações adicionais. Com base na resposta mais recente do cassino, recomendo que siga as instruções deles e envie os documentos solicitados pela seção de verificação da sua conta.
Certifique-se de que o extrato bancário seja enviado em seu formato PDF original, sem edições, exatamente como foi emitido pelo seu banco. Evite capturas de tela ou qualquer modificação no arquivo, pois isso pode causar atrasos ou rejeição durante o processo de verificação.
Após o envio dos documentos solicitados, por favor, avise-me aqui para que eu possa continuar acompanhando o caso e dar seguimento, se necessário.
Agradeço a colaboração de ambos.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá Samuel,
Obrigado pelo seu feedback. Acabei de enviar os documentos solicitados – o extrato bancário e a confirmação da conta – em seu formato PDF original e inalterado para a seção de verificação da Bruce Bet.
O cassino já confirmou o recebimento dos documentos e iniciou o processo de análise. Presumo que, com esses documentos, todos os requisitos para a conclusão da minha verificação foram atendidos. Portanto, solicito gentilmente que acompanhem o andamento do processo e trabalhem para que ele seja concluído o mais breve possível, para que os ganhos de €600 possam ser pagos.
Muito obrigado pelo seu apoio contínuo neste assunto.
Sinceramente,
Jockel264
Traduzido automaticamente:
Anexo sensível
Anexo sensível
há 2 meses
TraduçãoAlém disso, gostaria de enviar a confirmação do envio bem-sucedido dos documentos, bem como a informação sobre o prazo de processamento de 24 a 48 horas estipulado pelo cassino. Isso significa que o processo já foi iniciado da minha parte junto ao cassino.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução"Olá Samuel,
Gostaria de dar uma breve atualização: o prazo de 48 horas estipulado pelo cassino para a verificação dos meus documentos já expirou. Infelizmente, ainda não recebi a confirmação da verificação, nem o pagamento dos meus ganhos de €600 foi iniciado.
Como enviei todos os documentos necessários (extrato bancário e comprovante de conta) dentro do prazo e em sua forma original, solicito que encaminhe este caso novamente ao cassino para que possamos finalmente chegar a uma solução.
Muito obrigado.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
TraduçãoOlá pessoal,
Obrigado pelas atualizações.
Caro Jockel264,
Agradeço por me avisar e me manter informado. Entendo que esperar mais do que o esperado pode ser frustrante. No entanto, gostaria de salientar que a mensagem que você recebeu do cassino informa que o processo de verificação geralmente leva de 24 a 48 horas, portanto, um pequeno atraso não significa necessariamente que haja um problema com a sua verificação.
Prezado Bruce Bet Casino,
Poderia nos informar sobre o status atual da verificação do jogador? Os documentos enviados recentemente já foram analisados? Em caso afirmativo, há algo mais que o jogador precisa fornecer antes que a verificação seja concluída e o saque processado?
Agradeço a colaboração de ambos. Aguardarei o esclarecimento do cassino antes de decidirmos os próximos passos.
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 2 meses
Tradução
Gostaríamos de informar todas as partes que acompanham este caso que o jogador assinalou esta reclamação como resolvida através de um botão dedicado para o efeito.
Caro(a) Jockel264,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
Caro(a) Jockel264,
Ficamos felizes por saber que o seu problema foi resolvido. Assinalaremos a reclamação como "Resolvida" no nosso sistema. Agradecemos a sua colaboração e confirmação. Se tiver algum problema futuro com este ou qualquer outro casino, não hesite em contactar a nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, os nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se pudesse partilhar a sua experiência com os nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. A sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhorias, seria extremamente valiosa. Pode ainda ajudar outras pessoas que estejam a pensar contactar-nos para obter assistência em questões relacionadas com casinos online.
Desde já, obrigado pelo seu tempo e feedback.
Melhores cumprimentos,
Samuel
Traduzido automaticamente:
