Buff Bets Casino - O saque do jogador está atrasado devido a problemas com o KYC (Conheça Seu Cliente).

Olá, após ser convidado pelo suporte VIP para jogar no Buffbets, fiz dois depósitos totalizando cerca de £1.000. Após o segundo depósito, ganhei um total de £5.500. Apostei meu bônus, fiz o KYC (Conheça Seu Cliente) e solicitei um saque. Os primeiros £500 foram aceitos em poucos minutos e o saque foi concluído com sucesso. Depois disso, precisei realizar uma segunda etapa de KYC, na qual é necessário preencher informações adicionais. Lembre-se de que este é um sistema automático. Após tentar essa segunda etapa de KYC diversas vezes com diferentes extratos bancários, extratos de cartão de crédito e outros documentos, nenhum foi aceito e o KYC continuou falhando. Tentei entrar em contato com o cassino várias vezes, e eles sempre dizem que vão discutir o assunto com a equipe técnica, mas até hoje, três semanas depois, não obtive resposta. Quando tento enviar um e-mail ou mensagem pelo WhatsApp, o contato é péssimo, para dizer o mínimo. Eles respondem depois de alguns dias, repetindo as mesmas bobagens de antes, sem nenhuma perspectiva de solução. Estou ficando farto da abordagem fria do "suporte" e minha confiança está diminuindo a cada dia.

Já propus diversas vezes que enviassem meus documentos KYC manualmente para que pudessem aprová-los manualmente. Mas eles continuam afirmando que o sistema é automático e que não realizam verificações KYC manuais.

Espero que vocês possam me ajudar a resolver este problema, pois envolve uma quantia considerável de dinheiro e está me frustrando diariamente.

Se necessário, posso fornecer mais capturas de tela do fluxo do WhatsApp/e-mail.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Querido Exilado,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você tem enfrentado com seu saque e das repetidas falhas no processo de KYC (Conheça Seu Cliente).

Agradeço também pelas capturas de tela que você já forneceu.

Para melhor compreender a sua situação e avaliar o caso adequadamente, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:

• Qual é o status atual do seu saldo restante/saque na sua conta do cassino (pendente, rejeitado ou em espera)?
• Você recebeu alguma mensagem de erro ou motivo específico do sistema quando suas tentativas de KYC secundárias falharam?
• Que tipo de documentos você apresentou para esta verificação KYC secundária (por exemplo, extrato bancário, extrato de cartão de crédito) e eles foram emitidos em seu nome?
• Poderia confirmar se o cassino solicitou algum formato ou requisito específico para os documentos (por exemplo, PDF completo, endereço visível, carimbos de data/hora, etc.)?

Além disso, caso tenha qualquer outra comunicação com o cassino ou capturas de tela adicionais (e-mails, conversas do WhatsApp ou tentativas de KYC), sinta-se à vontade para encaminhá-las para petronela.k@casino.guru Assim, poderei analisar tudo em detalhes.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Olá, enviei um e-mail para o grupo do WhatsApp com as mesmas perguntas do e-mail. Quanto aos documentos, a primeira etapa foi uma simples verificação de presença e passaporte, que consegui concluir sem problemas. Mas eles têm um limite máximo de saque de 500 euros para a primeira etapa de verificação, e esta foi aceita. Depois que fiz outro saque, precisei fazer a segunda etapa de verificação. Nela, pediram meu endereço e extrato bancário. O endereço foi aprovado sem problemas, mas o extrato bancário continuava apresentando o mesmo erro: o nome não corresponde ao arquivo. Então, tentei enviar uma foto do meu cartão de crédito e a mensagem de erro persistiu: o nome não corresponde ao perfil. Vale lembrar que depositei com criptomoedas. Depois disso, tentei até editar o extrato bancário em PDF, alterando o nome de D wamelink para Danny wamelink, mas também não funcionou. Tentei até com outra conta bancária (Revolut), mas também não foi aceito. Depois de tentar a segunda etapa de verificação umas 10 vezes, o sistema me bloqueou e não me deixou tentar novamente. Por isso, estou nessa situação agora.

Os documentos em PDF das minhas contas bancárias só precisavam conter nome, endereço etc., as informações padrão. A mensagem que recebi está incluída no e-mail que enviei, junto com o histórico do WhatsApp que tenho com o cassino.

Querido Exilado,

Muito obrigado pela sua resposta e pelos detalhes adicionais.

• O cassino ofereceu alguma forma alternativa de enviar seus documentos, por exemplo, por e-mail ou verificação manual, depois que o sistema automatizado falhou repetidamente?
• Quando exatamente começou o processo de verificação KYC secundária?

Esses detalhes são importantes para determinarmos se o cassino lhe proporcionou uma oportunidade justa para concluir o processo de verificação ou se as limitações do sistema estão impedindo você de acessar seus fundos.

Obrigado.

Olá, iniciei o processo de KYC logo após ganhar. Como é um sistema automatizado, deveria ser fácil. Pedi a eles umas 100 vezes para verificarem de uma forma diferente, já que o sistema de KYC não está funcionando, mas eles não respondem ao meu pedido.

Complementando a primeira pergunta, tenho cerca de 4400 de saldo e ainda posso jogar e fazer tudo no site, incluindo caça-níqueis e cassino ao vivo, etc.

Oi Exileeee,

Muito obrigado pela sua resposta e pelos detalhes adicionais fornecidos.

Gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

• Poderia confirmar se o seu pedido de saque está pendente ou se você não consegue enviá-lo?
• Você pode especificar a data exata em que o processo KYC secundário começou?
• Você mencionou que tentou editar seu extrato bancário — poderia esclarecer se também enviou o documento original, sem edições, anteriormente?

Esses detalhes são muito importantes para nós, especialmente no que diz respeito ao processo de verificação e à forma como os documentos foram tratados.

Obrigado.

Olá, respondendo à primeira pergunta, tenho um saque pendente de 500, que é o limite por transação, mas ele está pendente há 3 semanas?

A segunda pergunta, sobre a data, não tenho certeza, foi feita um dia depois de eu ter iniciado o saque e um dia depois de eu ter concluído a primeira parte do KYC (Conheça Seu Cliente).

Quanto à terceira pergunta, sim, tentei com um cartão de crédito e dois extratos bancários sem alterações. Como não foram aceitos, pensei que o problema fosse com meu nome e comecei a mexer nos arquivos. Mas, no fim, o erro persistiu.

Querido Exilado,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá Exilado,

Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei seu caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se consigo ajudar de alguma forma.

Gostaríamos de convidar o Buff Bets Casino para participar da conversa.

Prezado Buff Bets Casino,

Poderia, por favor, esclarecer por que os diversos documentos fornecidos pelo jogador para o processo de verificação KYC não foram aceitos? Embora eu entenda que os documentos geralmente são enviados pelo sistema automatizado da conta do jogador, ele indicou que esse sistema pode não estar funcionando corretamente neste caso. Quais outros documentos, se houver, o jogador deve fornecer para prosseguir com o processo de verificação?

Caso existam outros fatores que influenciem esta questão e que não sejam adequados para divulgação pública, por favor, sinta-se à vontade para compartilhá-los comigo diretamente em michal.k@casino.guru

Olá Exileeee e Michal,

Gostaríamos de esclarecer que nosso processo de verificação é realizado por meio de um sistema automatizado, projetado para garantir um procedimento KYC rápido e seguro. Em circunstâncias normais, esse sistema opera sem problemas e não enfrentamos dificuldades com as verificações de conta padrão.

Neste caso específico, o sistema não conseguiu reconhecer o documento submetido como válido e, portanto, rejeitou a verificação.

Além disso, nosso sistema detectou indícios de que os documentos enviados podem ter sido editados ou alterados. Gostaríamos de salientar que o envio de documentos editados ou alterados não é permitido e pode ser considerado atividade suspeita durante o processo de verificação. Consequentemente, esses documentos foram sinalizados como potencialmente fraudulentos. Devido a isso, um mecanismo de proteção foi acionado, o que resultou no cancelamento da etapa de verificação previamente concluída e na remoção completa do status de verificação do jogador.

Como resultado dessa detecção, o sistema marcou temporariamente a conta do jogador como potencialmente arriscada.

Atenciosamente,

Equipe BuffBets

Olá buffbets, como expliquei em minha comunicação anterior com você e o casinoguru, expliquei diversas vezes que enviei meus arquivos originais, incluindo meus dados do banco ING, do banco REVOLUT e de vários cartões de crédito, todos sinalizados incorretamente pelo seu sistema. Como o suporte não me ajudou e vocês não me deixaram outra opção, tive que tentar diferentes métodos, pois o erro persistia: "O nome não corresponde ao arquivo". A única coisa que consegui pensar, e que já mencionei inúmeras vezes, foi que meu nome era d.wamelink nos meus arquivos, enquanto no site era obviamente danny. A única coisa que alterei foi meu nome, algo que também comuniquei a vocês diversas vezes. E, novamente, vocês nunca me ajudaram de forma alguma.

Querido Exilado,

Por favor, encaminhe para mim todos os documentos que você forneceu à equipe do cassino para a verificação KYC e/ou AML, no endereço abaixo. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Reconheço sua resposta: " O nome não corresponde ao arquivo. E a única coisa que me ocorreu, e que já mencionei inúmeras vezes, é que meu nome, d.wamelink, constava nos meus arquivos, enquanto que no local eu era obviamente danny. A única coisa que alterei foi meu nome. E já comuniquei isso a você diversas vezes. " Você pode ter feito isso sem má intenção, porém, é importante lembrar que qualquer documento necessário para a verificação deve ser fornecido em sua forma original, sem alterações ou edições. Esta é uma regra padrão do setor.

No entanto, preciso analisar os documentos para definir como prosseguir.

Prezado Buff Bets Casino,

Solicito que me forneça quaisquer provas que sustentem as alegadas violações dos seus termos e condições, das quais o jogador está sendo acusado. Você pode enviar as informações e provas diretamente para mim, no endereço acima. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Envie os arquivos alterados e os arquivos originais.

Olá,

Gostaríamos de informar que já enviamos um e-mail para o endereço fornecido pelo Casino Guru referente a este assunto.

Nosso cassino tem interesse em resolver essa situação de forma justa. Operamos como um cassino honesto e seguimos rigorosamente nossos Termos e Condições e procedimentos de verificação.

Ao mesmo tempo, gostaríamos de enfatizar mais uma vez que o envio de documentos editados, alterados ou falsificados é estritamente proibido pelas nossas normas e pode ser considerado atividade fraudulenta.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação em relação a este assunto.

Atenciosamente,

Cassino BuffBets

Haha, vocês são engraçados. Continuam repetindo a mesma coisa sem parar. E depois de 3 meses lidando com isso, do nada, hoje vocês me mandam um e-mail dizendo que o KYC falhou por causa de adulteração. SÓ HOJE vocês mandaram isso. DEPOIS de 3 meses discutindo com vocês sobre esse problema. E não é pelo fato de eu ter pedido ajuda várias vezes antes, quando meu KYC original também falhou por causa do sistema defeituoso de vocês. Mas aí vocês se recusaram a explicar ou ajudar de qualquer forma. "Nosso sistema é perfeito e não pode falhar", a mesma ladainha de sempre. Parem de mentir e sejam honestos. Qual a dificuldade de encontrar uma solução para esse problema? Eu já pedi ajuda a vocês umas 100 vezes, disposto a enviar todos os meus arquivos de uma forma ou de outra para verificar minha conta. Eu até toparia fazer uma videochamada com vocês, se quisessem verificar. Mas vocês ignoram ou se recusam a cooperar com todas as soluções que ofereço.

Querido Exilado,

Obrigado pela sua resposta. Você levantou vários pontos pertinentes.

Prezado Cassino BuffBets,

Agradeço sua resposta e seu e-mail. Já respondi.

Reconheço integralmente a norma pertinente e confirmo que, como requisito padrão do setor e de conformidade, os jogadores não estão autorizados a enviar documentos inválidos, alterados, editados ou falsificados durante o processo de verificação. Nós, do Casino Guru, respeitamos e apoiamos integralmente esse princípio.

Dito isso, neste caso específico, parece que o jogador pode ter modificado o documento simplesmente porque seu nome completo não constava no extrato bancário original do ING, e não com a intenção de enganar o processo de verificação ou ocultar sua identidade. O jogador inclusive informou você sobre isso de forma transparente.

O jogador também tentou fornecer documentos adicionais em sua forma original, sem edições, e, como mencionado acima, permanece disposto a participar de uma chamada de verificação por vídeo para confirmar sua identidade. Esses fatores parecem contradizer ainda mais a possível suposição de que houve intenção de enganar o processo de verificação ou ocultar sua identidade.

Portanto, recomendo fortemente que leve em consideração essas circunstâncias ao reavaliar a questão.

Continuo esperançoso de que ainda possamos encontrar uma maneira razoável de resolver essa situação para a satisfação mútua de todas as partes envolvidas.

Olá pessoal.

Entendemos sua posição e agradecemos por ter compartilhado suas preocupações a respeito deste assunto. Ao mesmo tempo, gostaríamos de esclarecer a posição do Cassino e explicar os motivos da decisão final tomada por nossa administração.

Durante o processo de verificação, os documentos submetidos ao nosso sistema não passaram nas verificações de segurança exigidas. Após uma análise interna realizada pelo nosso Departamento de Segurança, constatou-se que um dos documentos enviados apresentava indícios de edição manual. De acordo com os Termos e Condições do Cassino e as políticas internas de segurança, o envio de documentos editados ou alterados é considerado uma violação grave das nossas regras e dos princípios do jogo justo.

Por esse motivo, o Departamento de Segurança encaminhou o caso para revisão administrativa, após a qual foi tomada a decisão de encerrar a conta e cancelar o saldo remanescente e os ganhos associados à atividade da conta.

Gostaríamos também de salientar que, antes da análise de verificação, um pedido de levantamento no valor de 500 EUR já havia sido processado através do nosso sistema de levantamento rápido. Além disso, como parte das operações normais do Casino, são incorridos diversos custos de processamento e relacionados com o fornecedor durante a atividade de jogo. Embora este não tenha sido o fator determinante na decisão final, consideramos importante mencionar que o Casino não restringiu nem reverteu o levantamento já processado ao jogador e não obteve qualquer benefício financeiro com esta situação. Consideramos esta abordagem justa e equilibrada dadas as circunstâncias.

Entendemos que esta situação possa ser decepcionante para você e lamentamos sinceramente qualquer frustração que possa ter causado. No entanto, após uma análise completa da atividade da conta e do processo de verificação, a administração do Cassino concluiu que as ações realizadas na conta não estavam em conformidade com nossos Termos e Condições e com os padrões de jogo justo, que se aplicam igualmente a todos os usuários da plataforma.

A decisão relativa à conta foi agora finalizada pela administração do Casino.

Atenciosamente,

O Cassino Buffbets

Prezada Equipe do Cassino BuffBets,

Agradeço sua resposta detalhada e o esclarecimento dos motivos da sua decisão.

Compreendo e respeito plenamente a importância de manter os procedimentos de verificação e segurança, especialmente em situações que envolvam documentação editada ou alterada. Tais regras são claramente parte essencial das obrigações de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), KYC (Know Your Customer, ou Conheça Seu Cliente) e de jogo justo, e não questiono o direito do Cassino de investigar e lidar com possíveis violações de acordo com as normas vigentes.

Ao mesmo tempo, acredito ser igualmente importante considerar as circunstâncias que envolvem o caso e a aparente intenção por trás das ações do jogador. Neste caso, as informações disponíveis sugerem que a modificação foi feita numa tentativa de exibir informações faltantes (nome completo em vez de apenas a inicial) no documento, e não para falsificar a propriedade, ocultar a identidade ou obter uma vantagem injusta. O jogador também se comunicou abertamente sobre o assunto e expressou disposição em fornecer documentação original alternativa e participar de medidas adicionais de verificação, incluindo uma videochamada.

Agradeço que já tenha honrado o pedido de saque processado anteriormente e reconheço isso como parte de uma abordagem equilibrada. No entanto, sugiro respeitosamente que a adoção de uma abordagem mais proporcional e orientada ao usuário em casos como este não prejudicaria as regras ou os padrões de segurança do cassino. Pelo contrário, permitir oportunidades adicionais de verificação quando não houver evidências claras de intenção fraudulenta pode demonstrar que vocês valorizam a justiça, a transparência e o tratamento justo de seus clientes, além da aplicação rigorosa das normas.

Naturalmente, cada operador tem o direito de fazer cumprir seus Termos e Condições. No entanto, distinguir entre tentativas deliberadas de fraude e esforços potencialmente equivocados dos jogadores para cumprir os requisitos de verificação pode muitas vezes ajudar a fortalecer a confiança do jogador e reforçar a percepção de tratamento justo.

Tendo isso em mente, gostaria de encorajar a administração do cassino a reconsiderar se uma resolução excepcional ainda é possível neste caso específico, especialmente considerando a disposição do jogador em cooperar plenamente com os procedimentos de verificação adicionais.

Olá pessoal!

Gostaríamos de informar que a administração do cassino decidiu reabrir e reavaliar o caso do jogador.

O departamento competente realizará uma análise adicional de todas as informações e circunstâncias relacionadas à conta do jogador e a esta situação.

Após a conclusão da análise, forneceremos uma resposta final dentro de aproximadamente 3 a 5 dias úteis.

Agradecemos sua paciência e compreensão durante este processo.

Atenciosamente,

O Cassino Buffbets

Prezada Equipe do Cassino BuffBets,

Agradeço sua resposta e sua disposição em reavaliar a questão.

Agradeço seu contínuo envolvimento neste caso e mantenho a esperança de que, por meio de uma comunicação construtiva e da consideração das circunstâncias gerais, ainda seja possível chegar a uma resolução justa e mutuamente aceitável.

Aguardo seu retorno com novas informações e continuo aberto à cooperação para a resolução do problema.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Agora eles ficaram em silêncio absoluto?

Prezada Anatude06,

Infelizmente, não recebi mais nenhuma resposta do cassino, apesar das minhas tentativas de continuar a conversa.

Como mencionei anteriormente, de um ponto de vista estritamente técnico, houve de fato uma violação das regras do cassino, e, portanto, o cassino tinha justificativa para tomar medidas. No entanto, ao avaliar casos dessa natureza, acredito que seja igualmente importante considerar as circunstâncias mais amplas e a aparente intenção por trás das ações do jogador.

Com base nas informações disponíveis, a modificação em questão parece ter sido feita com o objetivo de exibir informações completas no documento (o nome completo em vez de uma inicial), e não para deturpar a propriedade, ocultar a identidade, burlar os procedimentos de verificação ou obter qualquer vantagem indevida.

Por essa razão, embora reconheça a posição do cassino e seu direito de fazer cumprir suas regras, não estou em posição de endossar totalmente a proporcionalidade das medidas tomadas neste caso. Em minha opinião, as circunstâncias não se alinham confortavelmente com os princípios de justiça, transparência e proporcionalidade que buscamos promover e defender durante o processo de resolução de reclamações.

Lamentavelmente, sem um maior envolvimento do cassino, minha capacidade de influenciar o resultado é limitada. Mesmo assim, gostaria de lhe apresentar uma avaliação honesta das minhas conclusões e da minha posição em relação ao assunto.

Como não houve progresso apesar das minhas múltiplas tentativas de contato com a equipe do cassino, sou obrigado a encerrar este caso como não resolvido no momento.

Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir e resolver o seu caso, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Se desejar dar seguimento ao seu caso, pode contactar a Anjouan Gaming Authority e apresentar uma queixa. Note que o processo de tratamento de queixas foi recentemente alterado, conforme descrito na Política de Queixas de Terceiros | Anjouan Gaming, disponível no respetivo website.

De acordo com sua política, a Autoridade não media, arbitra, julga ou intervém de qualquer outra forma em disputas individuais entre jogadores e operadores. No entanto, se uma reclamação não for resolvida pela equipe do cassino em até 30 dias, ela poderá ser encaminhada a um provedor independente de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). A participação em RAD é obrigatória para todos os operadores licenciados, e o operador é obrigado a arcar com os custos associados.

Como o Buff Bets Casino não participou integralmente do nosso processo de resolução de disputas enquanto mediador independente, isso pode constituir uma potencial violação das condições de licenciamento. Por esse motivo, pode ser apropriado informar a autoridade de licenciamento sobre a situação. Você pode contatá-los aqui: Contato | Anjouan Gaming

Eles poderão realizar uma análise mais aprofundada do assunto e, se for o caso, tomar medidas que possam contribuir para a resolução do seu problema. Infelizmente, é aqui que termina qualquer possível assistência da nossa parte relativamente ao seu caso.

Embora não possamos prestar mais assistência neste caso específico, não hesite em nos contatar para quaisquer outras questões relacionadas a cassinos no futuro, e faremos o possível para ajudar.

Atenciosamente,

Michal

Guru do Cassino