O jogador finlandês enfrentou problemas ao sacar seus ganhos do Cassino Casiku, que alegou que ele havia violado as regras, apesar de ele acreditar que havia cumprido todos os requisitos de apostas e seguido as normas. Ele buscou esclarecimentos sobre a situação para resolver o problema. O cassino não respondeu às solicitações diretas, mas eventualmente o informou de que ele havia infringido a Cláusula 4 de seus Termos e Condições Promocionais e que a decisão já havia sido comunicada a ele. O jogador foi orientado a encaminhar o caso ao provedor de Resolução Alternativa de Disputas (ADR) aprovado pelo cassino, o que ele fez. A reclamação foi encerrada pela Equipe de Reclamações como não resolvida, uma vez que o caso estava sob análise independente do provedor de ADR.
Casiku Casino - Os ganhos do jogador estão sendo recusados.
Aguardando decisão do regulador
Montante: 2.437 €
Casiku Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoO Cassino Casiku se recusa a pagar meus ganhos. Eu cumpri os requisitos de aposta e, até onde sei, não infringi nenhuma regra, embora eles afirmem o contrário.
Realmente não sei como isso é possível, nunca joguei neste cassino antes. Gostaria de esclarecer completamente a situação, para ter certeza de que não fiz nada de errado e que posso sacar o dinheiro que ganhei jogando de forma justa.
Espero que você possa me ajudar o mais rápido possível.
t. Ipezu
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Existe alguma possibilidade de alguém da sua casa ou que utilize o mesmo endereço IP também ter criado uma conta neste cassino?
- Você utilizou algum software de VPN ou mascaramento de IP para alterar sua localização real ao acessar o site do cassino?
- Você acessou o site do cassino usando um computador público ou uma rede de internet pública?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
Tradução- Não, a menos que você seja um ex-cliente do apartamento. Eu me mudei para o apartamento em questão em 01/08/2025.
- Não.
- não.
TraduçãoObrigado pelas suas respostas.
- Você já passou pela verificação KYC completa neste cassino, ou pelo menos enviou algum documento de identidade para verificação?
- Você poderia, por gentileza, me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
Tradução- O cassino não solicitou nenhum documento e não possui verificação KYC.
TraduçãoCaro Ipezu
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Samuel ( samuel.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoCaro Ipezu,
É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Samuel e irei auxiliá-lo(a) com sua reclamação a partir de agora.
Caso haja alguma atualização ou informação nova desde sua última mensagem, por favor, compartilhe comigo.
Como parte do nosso procedimento padrão, estou convidando também um representante do Cassino Casiku para participar desta conversa. A contribuição dele(a) deverá nos ajudar a dar andamento ao caso de forma mais eficiente.
Prezado Cassino Casiku,
Por favor, forneça informações detalhadas sobre o problema do jogador. Em particular, gostaríamos de esclarecer os motivos da confiscação dos ganhos do jogador.
Agradecemos sua cooperação e a resposta rápida.
Atenciosamente,
Samuel
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoOlá,
Não há novas informações desde a última mensagem.
TraduçãoOlá Ipezu,
Agradeço a atualização. Até o momento, também não recebi nenhuma resposta ou informação nova do cassino. Entrei em contato com eles novamente por e-mail, na tentativa de obter uma resposta.
Por favor, note que, caso o cassino não responda dentro da próxima semana, infelizmente, minhas opções para ajudá-lo(a) com este caso serão muito limitadas.
Manterei você informado caso haja alguma novidade por parte deles.
TraduçãoComportamento absolutamente incompreensível por parte do cassino...
TraduçãoCaro Ipezu,
Agradeço sua mensagem, compreendo sua frustração.
Nesta fase, uma vez que o casino não respondeu nesta conversa e a comunicação parece estar limitada, gostaria de perguntar se já tentou contactar a entidade de resolução alternativa de litígios eCOGRA relativamente ao seu caso.
Caso contrário, recomendo fortemente que o faça. Este é um serviço independente de resolução de litígios e, em situações em que o casino não responde, pode ser o próximo passo mais eficaz. Deverá encontrar o procedimento exato sobre como submeter uma reclamação nos Termos e Condições do casino.
Infelizmente, devo ser transparente e dizer que, no momento, não parece muito promissor em termos da disposição do cassino em participar ativamente ou se comunicar nesta discussão sobre a reclamação.
Por favor, me avise se você decidir prosseguir com a ADR ou se houver alguma novidade da sua parte.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoVocê pode tentar entrar em contato com o cassino novamente?
TraduçãoOlá Ipezu,
Obrigado pela sua mensagem.
Entrei em contato com o cassino novamente e eles solicitaram seus dados de contato. Forneci a eles seu endereço de e-mail ( iivorajala2@gmail.com ) para que possam analisar melhor a situação e, possivelmente, entrar em contato diretamente com você.
Ao mesmo tempo, pedi que esclarecessem como isso ajudará a fazer o caso avançar, para que possamos garantir que essa medida seja significativa.
Por favor, me avise se eles entrarem em contato diretamente com você, e eu continuarei monitorando a situação por aqui também.
TraduçãoEles ainda não entraram em contato comigo.
TraduçãoÉ a mesma pessoa. Obrigada pela sua contribuição.
TraduçãoOlá Ipezu,
Obrigado pela atualização.
O cassino me informou que você violou a Cláusula 4 dos Termos e Condições Promocionais e que o assunto foi analisado internamente pela Equipe de Reclamações. Segundo o comunicado, o resultado já foi comunicado diretamente a você.
Eles também informaram que, caso deseje contestar a decisão, você pode encaminhar o caso ao provedor de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) aprovado por eles, conforme listado em seus Termos e Condições, onde a questão poderá ser analisada de forma independente.
Por favor, me avise assim que entrar em contato com o responsável pela resolução alternativa de disputas (ADR) e, se possível, compartilhe qualquer confirmação ou número de referência que receber. Continuarei acompanhando a situação.
Obrigado.
TraduçãoComportamento vergonhoso por parte do cassino. Apresentei uma reclamação ao administrador de conteúdo, conforme seus termos de serviço.
TraduçãoCaro Ipezu,
Obrigado pela atualização.
Compreendo sua frustração com a situação, mas é bom ver que você já deu o próximo passo e apresentou uma reclamação à entidade de resolução alternativa de litígios. Espero sinceramente que o processo de revisão leve a um resultado justo para você.
Se possível, envie-me uma confirmação ou qualquer número de referência que tenha recebido do ADR (Resolução Alternativa de Disputas) para o meu e-mail. Isso nos ajudará a acompanhar o seu caso.
Por ora, encerrarei esta reclamação como não resolvida, visto que o assunto foi encaminhado para a Resolução Alternativa de Disputas (RAD). Assim que receber alguma atualização ou decisão final, não hesite em solicitar a reabertura desta reclamação e teremos prazer em analisá-la novamente.
Desejo-lhe muita sorte com o processo de ADR (Resolução Alternativa de Disputas).
Atenciosamente,
Samuel
