O jogador português solicitou um saque menos de duas semanas antes de apresentar esta reclamação. O pagamento ainda não havia sido processado. O jogador alegou que o cassino inicialmente aprovou um saque de €880,01, mostrando um saldo de bônus zerado, indicando que os requisitos de aposta estavam completos, mas posteriormente cancelou o saque alegando cancelamento do bônus, oferecendo apenas o reembolso do depósito de €20. Apesar de ter fornecido registros de transações e comunicações do cassino para comprovar sua alegação, o cassino não respondeu à reclamação. A questão foi resolvida marcando a reclamação como não resolvida devido à falta de cooperação do cassino, e o jogador foi orientado a contatar o órgão regulador de jogos competente para outras providências.
Casina Casino - O jogador afirma que o seu pagamento foi atrasado.
Sem reação
Pontos negros: 260
Montante: 900 €
Casina Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou atualizando minha situação, pois ela piorou. A Cassina não só ultrapassou o prazo de pagamento de 72 horas, como também cancelou arbitrariamente meus pedidos de saque sem qualquer justificativa válida ou meu consentimento.
Minha conta está totalmente verificada e eu segui todas as regras. Este cancelamento é uma clara tática para ganhar tempo e um ato de má-fé. Exijo que meus ganhos sejam processados imediatamente para o meu método de pagamento original. Não aceitarei mais atrasos ou desculpas relacionadas a "problemas técnicos" ou "KYC", pois estão sendo usadas para reter meus fundos.
Evidências: Tenho capturas de tela do status cancelado no meu histórico de transações.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoO cassino cancelou arbitrariamente meus pedidos de saque. Meu saldo foi devolvido à minha conta sem meu consentimento. Isso é uma clara tentativa de atrasar ainda mais o pagamento. Não violei nenhum termo e exijo que meus ganhos sejam pagos imediatamente.
TraduçãoO argumento do cassino é inválido porque eles de fato aceitaram e iniciaram a solicitação de transferência . O sistema validou meu saldo como disponível para saque. Somente após 72 horas eles cancelaram a solicitação, alegando problemas com o bônus. Isso prova que os fundos já haviam sido convertidos em dinheiro real; caso contrário, o saque jamais teria sido autorizado.
TraduçãoA resposta do cassino em relação aos termos 23.7 e 23.20 é irrelevante, pois o sistema deles aprovou formalmente a solicitação de saque . Em qualquer plataforma de jogos de azar, um saque só pode ser iniciado se os fundos forem convertidos em "Saldo Real". Ao permitir que a transação fosse criada e colocada no status "Pendente", o cassino reconheceu legalmente que o requisito de aposta havia sido cumprido. Forçar o cancelamento de um bônus como uma etapa técnica para processar um saque já aprovado é uma prática enganosa (Dark Pattern) destinada a fraudar o jogador. Forneci as capturas de tela da transferência aprovada como prova dessa validação do sistema.
TraduçãoO cassino entrou em contato comigo oferecendo o reembolso apenas do meu depósito (20 €), alegando que cancelei o bônus antes de cumprir os requisitos de aposta. Isso é factualmente incorreto, de acordo com os registros oficiais que o cassino acabou de me enviar.
Por favor, consulte o 'Histórico de Transações' em anexo, fornecido pelo cassino:
Em 02/07/2026 às 12:44, os registros mostram: Saldo: 20 / Saldo de bônus: 0 / Ação: Saque -880,01.
Isso comprova que os requisitos de aposta já foram cumpridos (o saldo de bônus era zero) e os fundos foram convertidos em saldo real.
O sistema do cassino aceitou o saque. Eles só anularam o dinheiro posteriormente, alegando um "cancelamento de bônus" acionado pela própria interface como requisito para sacar fundos já existentes.
Não aceito o reembolso do depósito. Exijo o valor total de €880,01, conforme comprovado pelos registros de dados da empresa.
TraduçãoGostaria de solicitar uma atualização ao mediador. O cassino me enviou os registros oficiais, e eles mostram claramente que às 12h44 do dia 07/02, meu saldo de bônus era de 0,00 e meu saldo real era de € 880,01.
O cassino está tentando encerrar o caso devolvendo apenas meu depósito de €20, alegando um "cancelamento de bônus". No entanto, os próprios dados deles comprovam que o requisito de aposta já havia sido cumprido. Anexei novamente o PDF do "Histórico de Transações". Solicito à equipe do Guru que revise esta linha específica nos registros, pois ela comprova que os ganhos já eram dinheiro real quando o saque foi solicitado.
TraduçãoPrezado mediador, preciso chamar sua atenção para uma prova crucial. Recebi os registros oficiais de transações do cassino (em anexo).
Por favor, observe a primeira linha do registro (02/07/2026 12:44). Ela mostra explicitamente:
Saldo de bônus: 0
Ação: Retirar -880.01
Esta é uma prova matemática fornecida pelo próprio cassino de que o requisito de aposta foi cumprido. O saldo de bônus estava zerado. O cassino agora alega falsamente que o bônus estava "ativo" apenas para justificar o cancelamento dos meus ganhos. Este é um caso claro de fraude. Solicito que confrontem o cassino com seus próprios registros de dados.
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoQuerida Karla,
Obrigado pelo seu retorno. Infelizmente, o cassino não pagou meus ganhos. Em vez disso, ofereceram-se para reembolsar apenas meu depósito de €20 como um "gesto de boa vontade", alegando que cancelei meu bônus antes de cumprir os requisitos de aposta.
No entanto, recebi o histórico de transações oficial do cassino (em anexo), e ele comprova que a alegação deles é falsa.
Por favor, veja a primeira entrada nos registros (02/07/2026 12:44):
Saldo de bônus: 0
Ação: Retirar -880.01
Isso confirma que, no exato momento do saque, meu saldo de bônus era zero, o que significa que o requisito de aposta já havia sido cumprido e os fundos eram dinheiro real. O sistema do cassino aceitou a solicitação de saque.
O "cancelamento" que mencionam foi uma exigência técnica imposta pela interface deles para processar um saque de fundos que já eram reais. Estão usando essa tecnicalidade para anular ganhos legítimos de €880,01.
Não aceitei o reembolso de €20 e solicito sua ajuda para responsabilizá-los com base nesses registros fornecidos pelo próprio cassino.
TraduçãoPrezado GQGOMES,
Agradeço sua explicação detalhada e os registros fornecidos.
Para garantir que temos todas as informações necessárias, ainda preciso de esclarecimentos sobre os seguintes pontos:
- Você já havia conseguido fazer um saque com sucesso no Cassino Casina antes desse incidente?
- Pode confirmar explicitamente que a sua conta estava totalmente verificada de acordo com o processo KYC (Conheça Seu Cliente) no momento em que solicitou o levantamento de €880?
- Você mencionou um bônus — era um bônus de depósito, rodadas grátis ou outro tipo de promoção? Se possível, especifique o nome exato do bônus.
- Você jogou apenas jogos de cassino ou também fez apostas esportivas?
- Além do registro de transações, você possui alguma comunicação escrita do cassino afirmando explicitamente que os ganhos foram anulados devido ao cancelamento do bônus? Se sim, por favor, compartilhe uma captura de tela.
Esses detalhes são importantes para que possamos avaliar corretamente se o bônus era considerado legítimo e ativo no momento do saque.
Kara
TraduçãoQuerida Karla,
Agradecemos seu contato. Seguem os esclarecimentos solicitados:
Saques anteriores: Não, esta foi minha primeira tentativa de saque na Casina.
Verificação KYC: Sim, posso confirmar que minha conta foi totalmente verificada de acordo com o processo KYC. Eu havia enviado todos os documentos solicitados e eles foram aprovados antes deste incidente.
Detalhes do bônus: O bônus era um bônus de primeiro depósito. No entanto, como mostram os registros que enviei, no momento do saque (12h44), o saldo do bônus já era zero, o que significa que os requisitos foram atendidos ou os fundos foram convertidos.
Jogos jogados: Joguei apenas jogos de cassino.
Comprovante de Cancelamento: Sim, estou anexando uma captura de tela do e-mail que recebi do cassino, onde eles afirmam explicitamente: "a promoção foi cancelada antes que o requisito de aposta fosse concluído e, portanto, os fundos foram anulados". Eles também mencionam a devolução do meu depósito de €20 como "gesto de boa vontade".
Estou anexando a captura de tela do e-mail solicitada e reenviando os registros de transações, onde o saldo de bônus aparece claramente como 0,00 no momento da solicitação de saque.
Obrigado pelo seu apoio.
Gonçalo Gomes
TraduçãoPrezado GQGOMES,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Peter Č. peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Karla Mayfly
TraduçãoOlá,
Obrigado GQGOMES por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.
Gostaria de solicitar a ajuda do Cassino Casina para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.
Obrigado!
TraduçãoTraduçãoCaro Peter,
O prazo expirou e o cassino optou por permanecer em silêncio. Esse silêncio é uma clara admissão de que não podem justificar a confiscação dos meus €880,01, especialmente porque seus próprios registros mostram um "Saldo de Bônus: 0,00" no momento do saque.
Solicito que marque este caso como "Não Resolvido" com a penalidade máxima para a classificação deles. Além disso, poderia me fornecer os dados de contato da Autoridade de Licenciamento ou um contato jurídico direto? Darei prosseguimento a uma ação formal de cobrança de dívida e a uma denúncia ao Centro Europeu do Consumidor, visto que a operadora (Liernin Enterprises) está sediada no Chipre.
TraduçãoTentei entrar em contato com o Cassino Casina repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na avaliação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino.
Caso o cassino decida reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que entre em contato com o Conselho de Controle de Jogos de Curaçao e registre uma reclamação junto a eles. O órgão regulador afirma que não tratará de disputas individuais entre jogadores e operadores, mas, se desejar tentar contatá-los mesmo assim, você pode fazê-lo através do seguinte endereço: complaints@cga.cw .
Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou informe-me como eles responderam, caso decida contatá-los por conta própria. peter.c@casino.guru ).
Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
