A jogadora da Alemanha havia solicitado um saque de € 500 19 dias antes, após cumprir os requisitos de aposta de um bônus de € 500. Sua conta havia sido bloqueada para novos saques e, embora todos os documentos de verificação tivessem sido aceitos, havia problemas contínuos com o método de pagamento Jeton que exigiam documentos adicionais que ela considerava desnecessários. A Equipe de Reclamações facilitou a comunicação com o cassino, que finalmente verificou sua conta, permitindo que ela solicitasse saques novamente. Ela havia começado a receber seus ganhos, embora o valor total ainda não tivesse sido processado devido aos limites diários de saque. A reclamação foi encerrada devido à falta de comunicação posterior por parte da jogadora. Posteriormente, ela confirmou que a Casinia havia pago o valor integral, o que levou à resolução da reclamação.
Casinia Casino - A solicitação de retirada do jogador está atrasada e a conta está restrita.
Caso encerrado
Montante: 3.637 €
Casinia Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Depositei € 143 em 1º de abril de 2025 para um bônus de 350% de até € 500.
Dinheiro real e bônus são oferecidos separadamente neste cassino. Não consegui ganhar nada com o dinheiro real, mas ativei o bônus de € 500 e, após cumprir os requisitos de aposta, consegui ganhar € 3.637.
Já solicitei um saque de €500 em 4 de abril de 2025. Não consegui solicitar mais saques porque o cassino os bloqueou. Portanto, o saque não foi processado por 19 dias.
Os documentos já foram solicitados para verificação. Enviei-os para minha conta há algum tempo. Até agora, todos os documentos foram aceitos.
No entanto, há problemas com o método de pagamento Jeton.
Já enviei um extrato da minha conta Jeton dos últimos 6 meses. Agora, estou sendo solicitado a fornecer documentos adicionais sobre como carreguei minha conta Jeton.
O extrato da conta Jeton dos últimos 6 meses mostra como a conta foi financiada, e informei ao cassino que todos os depósitos e saques vêm de cassinos.
Não precisei recarregar minha conta Jeton porque tinha fundos suficientes disponíveis.
Espero que você possa me ajudar com este caso. Muito obrigado.
Atenciosamente
Ramona ****
TraduçãoCaro Sushi90,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino Casinia.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você poderia explicar, até onde você sabe, quando você recarregou sua carteira Jeton usando seus fundos fora dos seus ganhos em cassinos online?
- Você explicou ao cassino de onde vem sua renda?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoOlá Tomas,
Obrigado pela ajuda.
Você pode explicar quando, até onde você sabe, você carregou sua carteira Jeton com fundos diferentes dos seus ganhos no cassino online?
A última vez que carreguei minha conta Jeton foi com € 100 via transferência bancária em 15 de abril de 2025.
Você explicou ao cassino de onde vem sua renda?
Enviei ao cassino um extrato da conta Jeton dos últimos 6 meses. Expliquei ao cassino por e-mail de onde vem minha renda (ganhos do cassino).
Enviei as capturas de tela e a conversa por e-mail.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
O cassino aceitou sua explicação sobre a origem dos fundos?
Por favor, me avise.
TraduçãoOlá Tomas,
Infelizmente, a explicação sobre a origem do dinheiro não foi aceita.
O cassino ainda exige comprovante de como minha conta Jeton foi financiada.
Já informei o cassino que todas as transações são depósitos e retiradas do cassino.
Fiz o último depósito na minha conta Jeton por transferência bancária no dia 15 de abril. Enviei os documentos correspondentes ao cassino hoje. Isso deve deixar claro que esta é a minha conta, e a verificação deve finalmente ser concluída.
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
O cassino aceitou a prova recém-enviada?
Foi solicitado que você apresentasse alguma prova de que a conta Jeton foi financiada por seus ganhos de outros cassinos online?
TraduçãoOlá Tomas,
O cassino requer:
Envie o histórico de transações do método de pagamento que você usou para financiar sua conta Jeton em 25 de março de 2025 às 14h08min37s.
Isso mostra todos os depósitos e retiradas, incluindo recargas.
Descobri que se tratava de um saque (€2.000) da 55bet para minha conta Jeton. Infelizmente, não consigo mais acessar minha conta 55bet porque estou bloqueado. No entanto, a Casinia quer uma captura de tela dessa transação específica.
Entrei em contato com a 55bet por e-mail e pedi que me fornecessem um histórico completo de transações da minha conta.
Espero receber essa prova em breve para poder encaminhá-la à Casinia.
Atenciosamente
TraduçãoMuito obrigado, Sushi90, por fornecer as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Obrigado, Sushi90, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Cassino Casinia para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoCaros,
Informamos que estamos aguardando os documentos solicitados na aba de verificação da conta do jogador. Assim que os documentos corretos forem fornecidos e a conta for verificada com sucesso, daremos continuidade ao processo de saque.
Atenciosamente,
Casinia.com
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Cassino Casinia .
Caro Sushi90 , você conseguiu obter o histórico de transações da sua conta 55bet? Obrigado pelo esclarecimento!
TraduçãoOlá Peter,
Infelizmente, não tenho mais acesso à minha conta 55bet. No entanto, estou em contato com este cassino por e-mail e espero que a 55bet me envie o histórico de transações. Assim que o receber, encaminharei a você e ao Casino Casinia.
Atenciosamente
TraduçãoOlá novamente,
Ainda não recebi nenhum histórico de transações da 55bet. Não tenho mais acesso à minha conta 55bet.
No entanto, enviei à Casinia a confirmação do meu saque da 55bet por e-mail. A confirmação consta que os € 2.000 vieram da 55bet. A Casinia queria informações sobre a origem desse depósito na minha conta Jeton.
Isso deve ser suficiente para que a Casinia finalmente aceite a verificação.
TraduçãoCaro Sushi90,
Não se esqueça de acessar a aba Verificação da sua conta para enviar os documentos necessários diretamente para ela. Essa opção permite um processo de envio mais rápido e eficiente.
Depois que esses documentos forem verificados pelo departamento relevante, você receberá uma atualização na mesma guia de verificação para ver se outros documentos são necessários.
Agradecemos sua cooperação.
Atenciosamente,
Casinia.com
TraduçãoOlá Cassino Casinia,
Enviei os documentos necessários para minha conta novamente. Você já deve tê-los. Espero que possamos concluir isso rapidamente.
TraduçãoOlá Sushi90,
Os detalhes relevantes foram fornecidos ao departamento de verificação para que eles possam verificar os documentos enviados para sua conta. Agradecemos sua paciência enquanto eles trabalham nisso para você.
Atenciosamente,
Casinia.com
TraduçãoCaros,
Obrigado pela sua paciência!
Informamos que ainda estamos investigando o assunto e forneceremos atualizações o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Casinia
TraduçãoOlá Sushi90,
Observe que sua conta foi verificada com toda a documentação enviada, agora você pode solicitar seus saques novamente, e eles serão processados o mais breve possível.
Atenciosamente,
Equipe Casinia.
TraduçãoMuito obrigado pela atualização, representante do Cassino Casinia .
Prezado Sushi90, manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que seu saque foi bem-sucedido. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
TraduçãoOlá Peter,
A Casinia já começou a pagar. O valor total ainda não foi pago, pois só posso solicitar € 500 uma vez por dia. Espero receber o valor integral.
Muito obrigado pela sua ajuda e cooperação!
TraduçãoPrezado Sushi90, muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que todos os seus saques foram bem-sucedidos. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer novidades.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Peter
Casino.Guru
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Sushi90. Recebemos a seguinte mensagem:
Olá Peter, peço desculpas pela resposta tardia.
Já escrevi e enviei uma resposta há alguns dias.
Algo deve ter dado errado.
Estou feliz em anunciar que a Casinia me pagou tudo!
Obrigado novamente pela ajuda e cooperação!
Caro Sushi90,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.
Agradecemos desde já o seu tempo.
Atenciosamente,
Peter
