Casino Extreme - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá,

Eu completei todos os requisitos de aposta de um bônus sem depósito no Casino Extreme. Meu saldo de bônus chegou a $0,00, meu rollover foi de $0,00 e o saldo restante foi convertido em dinheiro real, totalizando $2.450,73.

Em seguida, criei uma solicitação de saque de US$ 450, que foi aceita pelo sistema. Depois disso, o cassino repentinamente cancelou meu saque e removeu todo o meu saldo em dinheiro real.

Entrei em contato com o suporte e solicitei:

– IDs de jogos

– Carimbos de data/hora

– Histórico de apostas

– Comprovante de quaisquer jogos restritos jogados durante o período de bônus

Eles não apresentaram nenhuma prova e ignoraram meus e-mails por mais de 72 horas.

Tenho capturas de tela mostrando:

– Saldo real: $ 2.450,73

– Saldo bônus $0

– Saldo de apostas $0

– Confirmação de saque

– Confirmação de endereço

– Saldo zerado em seguida

– A mensagem deles alegando "jogos restritos" sem provas.

Solicito a assistência do CasinoGuru porque o cassino confiscou ganhos legítimos sem documentação ou comunicação prévia.

Obrigado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus sem depósito que você ativou e utilizou?
• Que tipos de jogos você jogou enquanto seu bônus estava ativo?
• Você viu algum aviso ou notificação indicando que o jogo que você estava prestes a jogar estava excluído do jogo bônus?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem. Terei prazer em fornecer mais detalhes.

• Captura de tela/link do bônus sem depósito:

Infelizmente, não tenho uma captura de tela da página exata onde o bônus sem depósito apareceu. Ele foi adicionado automaticamente à minha conta quando fiz login. Não recebi nenhum link para acessá-lo.

• Jogos que joguei:

Joguei jogos de caça-níqueis comuns disponíveis no lobby do cassino, como 777, Aladdin's Wishes, Achilles e outros caça-níqueis padrão. Todos os jogos que joguei estavam disponíveis e não constavam como restritos.

• Avisos ou notificações:

Não, não vi nenhum aviso ou notificação. O sistema do cassino nunca bloqueou nenhum jogo nem me informou que um jogo estava restrito ou não era permitido para jogar com bônus. Se um jogo estivesse restrito, eu não teria conseguido abri-lo.

Eu cumpri todos os requisitos de aposta, conforme mostrado no saldo da minha conta, e meus ganhos não deveriam ter sido anulados. Por favor, me avise se precisar de mais alguma informação. Agradeço a sua ajuda.

Atenciosamente,

Tonya

Olá Verônica,

Estou adicionando uma captura de tela adicional que recebi hoje do Casino Extreme. Eles ainda estão me enviando e-mails promocionais e me incentivando a depositar, o que mostra que minha conta está ativa e sem restrições.

Espero que esta informação adicional ajude a esclarecer a minha situação e contribua para a análise da minha reclamação.

Por favor, avise-me se precisar de mais alguma coisa da minha parte.

Obrigado.

Obrigado por fornecer mais informações. Analisei os Termos e Condições do Casino Extreme e encontrei o seguinte:

Torneios, jogos progressivos, slots 777 ou quaisquer jogos com dealer ao vivo não podem ser jogados com bônus de cassino, a menos que seja especificado o contrário.

Dito isso, acreditamos que se um jogo for excluído do cumprimento dos requisitos de aposta, ele não deve estar disponível para os jogadores enquanto o bônus estiver ativo, ou então qualquer jogada nesses jogos não deve ser contabilizada para o cumprimento desses requisitos.

• Você já fez algum depósito neste cassino?

Olá Verônica,

Obrigado pela sua mensagem.

Não, eu não fiz nenhum depósito no Casino Extreme.

Todas as minhas partidas e ganhos vieram exclusivamente do bônus sem depósito que eles ofereciam.

Eu joguei apenas jogos de caça-níqueis comuns, e o cassino não exibiu nenhum aviso ou restrição informando que os jogos que eu joguei estavam excluídos dos requisitos de aposta do bônus.

Obrigado,

Tonya

Caro Awgius

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guruEste é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá,

Obrigado, Awgius, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Casino Extreme para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que os ganhos do jogador foram confiscados e o que podemos fazer para ajudar a solucionar este problema.

Obrigado!

Olá Awgius,

Olá Peter,

Espero que todos estejam bem e em segurança.

Ao verificarmos a conta da jogadora, descobrimos que ela utilizou o bônus de boas-vindas em fichas grátis, com um limite máximo de saque de US$ 50.

As regras para o bônus utilizado foram:

NDK250FC

- Valor: $250

- Requisitos de aposta: 5x

- Saque máximo: $50

- Jogos permitidos: Apenas slots não progressivos (exceto 777)

- Sem limite máximo de aposta por mão

- O saldo expira 2 dias após o resgate.

- Não são permitidas múltiplas contas, rodadas grátis ou fichas grátis consecutivas.

Após o jogador cumprir os requisitos de aposta, o sistema deixou um saldo de US$ 50 (o limite máximo de saque). Como podemos ver, o jogador então iniciou o processo de verificação da conta. Após uma análise mais detalhada, constatamos que o jogador teve dificuldades durante o processo de verificação devido à baixa qualidade das selfies enviadas, concluindo-o finalmente em 1º de dezembro.

Durante o processo de verificação, o jogador decidiu continuar jogando com os ganhos de US$ 50, que eram elegíveis para saque, e gerou ganhos adicionais significativos, além de jogar em jogos restritos, incluindo jogos progressivos (Jackpot Piñatas Deluxe, Jackpot Cleopatra's Gold, Shopping Spree II, Megasaur) e jogos Plinko.

Devido a violações das regras do jogo, o saldo excedente (ganhos acima do limite máximo de saque), bem como o limite máximo de saque de US$ 50, foram anulados de acordo com as regras do cassino.

https://casinoextreme.eu/terms-and-conditions

7.1. Regras Gerais de Bônus e Promoções

Assim que um bônus for reivindicado, os termos desse bônus entrarão em vigor imediatamente. Esses termos permanecerão em pleno vigor até que uma nova Ação de Fundos (Depósito ou Bônus) seja processada em sua conta e após o bônus ter sido removido do seu saldo. Os Termos do Bônus permanecerão em vigor após o cumprimento dos Requisitos de Aposta. Os Termos do Bônus permanecerão em vigor após o processamento de um Saque. Os Termos do Bônus permanecerão em vigor após o Saldo Jogável cair abaixo de $/€ 1. Depositar além do seu saldo de bônus existente não anula os Termos do Bônus. Quaisquer violações dos termos enquanto estiverem em vigor podem resultar na anulação de todos os ganhos, conforme os Termos e Condições. Os Termos da promoção não estarão em vigor assim que uma nova ação de fundos (depósito ou bônus) for realizada no momento em que o saldo jogável for inferior a $1,00. Consulte o termo 7.1.j.

Para Peter: O histórico de jogos e a atividade da sua conta foram enviados para o seu e-mail.

Agradecemos a sua compreensão e paciência. Não hesite em entrar em contato caso tenha alguma dúvida ou preocupação.

Atenciosamente

George Moore

Gestão Extrema do Cassino

Olá Peter,

Obrigado pela atualização e por entrar em contato com o Casino Extreme em meu nome. Agradeço sua ajuda.

Gostaria de esclarecer minha posição. Entendo que o bônus de boas-vindas em fichas grátis tinha um limite máximo de saque de US$ 50. Não estou questionando a existência desse limite.

No entanto, após cumprir os requisitos de aposta, meu saldo foi convertido em saldo real/sacável e o sistema me permitiu continuar jogando sem restrições ou avisos. O cassino não bloqueou jogos excluídos, não me notificou que continuar jogando resultaria em perda dos ganhos e não bloqueou ou removeu imediatamente o saldo sacável.

No mínimo, acredito que o limite máximo de saque de US$ 50 deva ser respeitado, já que o valor já estava disponível para saque pelo próprio sistema do cassino antes de quaisquer supostas violações serem citadas.

Anular retroativamente até mesmo os US$ 50 permitidos após a conclusão das apostas e o andamento da verificação não parece justo para o jogador, especialmente quando não havia medidas preventivas ou alertas em vigor.

Solicito respeitosamente sua ajuda para garantir que o saque mínimo de $50 seja efetuado, pois isso está de acordo com os termos do bônus e com as expectativas razoáveis dos jogadores.

Agradecemos seu apoio contínuo.

Atenciosamente,

Awgius

Olá Awgius,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Peter, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Peter tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Peter entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Agradeço sua paciência, Awgius.

Prezado(a) representante do Casino Extreme, é injustificado aplicar restrições após o término do bônus. Isso cria uma armadilha para os jogadores, pois, embora possam continuar jogando, seus ganhos futuros ainda estarão sujeitos a essas limitações.

Em um mundo ideal, acreditamos que, uma vez cumpridos os requisitos de aposta do bônus, os ganhos obtidos com o bônus deveriam ter seus limites de ganhos aplicados imediatamente e, em seguida, serem adicionados ao saldo em dinheiro real do jogador. Nesse ponto, o bônus deveria ser considerado finalizado e quaisquer restrições relacionadas não deveriam mais ser aplicadas. O jogador deveria poder sacar os ganhos ou continuar jogando como preferir.

Quando os ganhos de um bônus são adicionados ao saldo de um jogador, assumindo que os requisitos de aposta foram cumpridos e quaisquer limites máximos de ganhos foram aplicados, eles devem ser considerados dinheiro real e tratados como tal. Se um jogador optar por continuar jogando e arriscando esses fundos, ele terá direito a quaisquer ganhos obtidos, da mesma forma que teria se tivesse depositado os fundos na conta por conta própria.

Se, por algum motivo, isso não for possível devido à plataforma ou ao software utilizado pelo cassino, deve haver, no mínimo, um aviso adequado apresentado ao jogador no momento em que a aposta for concluída (por exemplo, em uma mensagem pop-up ou notificação).

Espero que possamos chegar a um acordo sobre este assunto. Agradeço antecipadamente pela sua reconsideração!

Olá Peter,

Espero que você esteja bem e em segurança.

A mensagem recomendada é exibida e, após o jogador cumprir os requisitos de aposta do bônus, a mensagem de ajuda é mostrada.

Concordamos com sua sugestão há muito tempo, e essa mensagem foi implementada há mais de dois anos. Peço desculpas por não tê-la mencionado em minha resposta à reclamação. Presumi que você já a conhecesse, pois nos conhecemos há bastante tempo e eu a mencionei em nossas conversas anteriores.

Infelizmente, os ganhos não podem ser devolvidos devido às violações mencionadas acima. Da nossa parte, fizemos todo o possível para informar o jogador sobre o bônus e as regras gerais, incluindo a mensagem de lembrete para que ele pudesse verificar tudo novamente.

Além disso, ao abrir uma conta, todo jogador concorda com as regras do cassino. O mesmo se aplica aos bônus: ao resgatar um bônus e iniciar o jogo, o jogador concorda com as regras específicas do bônus utilizado.

Gostaria também de mencionar que a regra geral relativa à permanência das regras de bônus ativos até que um saque seja efetuado no valor total, ou até que uma nova ação seja iniciada, foi modificada em coordenação com a equipe Guru.

Como cassino, estamos sempre dispostos a ouvir sugestões, pois buscamos constantemente aprimorar nossos serviços. No entanto, também nos reservamos o direito de rejeitá-las.

Agradecemos a sua compreensão!

Atenciosamente

George Moore

Gestão Extrema do Cassino

Olá Peter,

Agradeço seu envolvimento contínuo e por ter delineado claramente as preocupações com a imparcialidade neste caso. Agradeço sinceramente seus esforços.

Gostaria de esclarecer que em nenhum momento recebi ou vi a suposta mensagem pop-up ou de ajuda que o Casino Extreme alega ter sido exibida após o cumprimento dos requisitos de aposta. Nunca me foi apresentada qualquer notificação clara e incontornável informando que meu saldo permaneceria sujeito a restrições de bônus ou confisco caso eu continuasse jogando.

Após cumprir os requisitos de aposta e ver o saldo disponível, acreditei razoavelmente que os fundos haviam se convertido em dinheiro real, especialmente porque o jogo podia continuar sem restrições ou avisos. Não me foi dada uma opção clara para sacar com segurança, nem fui informado de que continuar jogando anularia todos os ganhos.

Se tal aviso tivesse sido exibido de forma clara, eu não teria continuado jogando. Respeitosamente, afirmo que nenhum aviso adequado ou visível foi fornecido e, portanto, a confiscação dos ganhos é injustificada.

Agradeço novamente por analisar este assunto com atenção. Continuo esperançoso de uma resolução justa.

Atenciosamente,

Awgius

Obrigado pelo esclarecimento, representante do Casino Extreme Casino. Infelizmente, com a quantidade de reclamações que recebemos, informações como essa às vezes se perdem, então peço desculpas pelo mal-entendido.

Prezado Awgius, infelizmente, é prática comum no setor que os termos e condições dos bônus permaneçam em vigor até que uma solicitação de saque seja enviada. Portanto, quaisquer ganhos acumulados após o cumprimento dos requisitos de aposta, mas antes do envio de uma solicitação de saque, permanecem sujeitos ao limite máximo de ganhos aplicável.

O cassino implementou uma notificação automática que é exibida assim que os requisitos de apostas são cumpridos, seguindo nossa recomendação. Embora você tenha indicado que não recebeu essa notificação, não há, no momento, nenhuma evidência objetiva que corrobore essa alegação. Como o cassino já cooperou conosco anteriormente sobre este assunto e implementou esse aviso de boa-fé, devemos levar em consideração a sua posição.

Tendo em vista o exposto, não podemos prestar-lhe mais assistência e, portanto, temos de rejeitar a sua reclamação.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Peter