Casino Extreme

Público

há 9 horas

Original

Tradução

Olá,

Sou um jogador canadense. Escrevo porque considero injusta a decisão de anular meus ganhos e espero que possam me ajudar a revisar a cronologia dos fatos.

Em 5 de setembro de 2026, às 20h29, fiz um depósito e resgatei o "BÔNUS DE 200% SEM REGRAS (100% no cartão de crédito)" com os seguintes termos fornecidos pelo suporte ao vivo (Amanda Joe, ID do chat 9982380):

- Aposta: 1x D+B

- Saque máximo: SEM LIMITE MÁXIMO

- Jogos: Apenas slots NP (exceto 777)

O suporte ao vivo me informou que as apostas foram concluídas em 5 de setembro às 21:50:51 e que meu saldo naquele momento era de C$ 3.188,10. Minha primeira aposta com crupiê ao vivo foi apenas em 6 de setembro às 19:23:16 - quase 22 horas depois.

Os ganhos que estou contestando agora totalizam C$ 2.915,78. Continuei jogando após os C$ 3.188,10 iniciais, então o valor mudou. Não tenho os registros completos do servidor para explicar a evolução exata de C$ 3.188,10 para C$ 2.915,78 e o cassino não os forneceu, portanto não farei suposições. Estou me baseando nos registros de data e hora que me foram fornecidos.

O cassino anulou meus ganhos alegando os Termos do Bônus: "Torneios, Jogos Progressivos, caça-níqueis 777 ou qualquer jogo com crupiê ao vivo não podem ser jogados com bônus de cassino, a menos que seja especificado o contrário." Em seu e-mail, eles explicaram o Termo 25 como "os termos da promoção permanecem em vigor até que todos os ganhos gerados pela promoção sejam sacados." O Termo 25 publicado, na verdade, afirma: "Assim que um bônus é reivindicado, os termos desse bônus entram em vigor imediatamente. Esses termos permanecem em pleno vigor até que uma nova Ação de Fundo (Depósito ou Bônus) seja processada em sua conta e após o bônus ser removido do seu saldo. Os Termos do Bônus permanecerão em vigor após o cumprimento dos Requisitos de Aposta. Os Termos do Bônus permanecerão em vigor após o processamento de um Saque."

Eles reembolsaram apenas o meu depósito inicial, alegando que "isso foi feito sem intenção".

O que me confunde é que isso foi vendido como um bônus "SEM REGRAS" com saque "SEM LIMITE MÁXIMO", mas depois foi tratado como "Apenas para Slots NP". Além disso, joguei no Cassino ao Vivo muito depois de os requisitos de aposta já terem sido marcados como concluídos, quando os fundos já deveriam ter sido convertidos em dinheiro real.

Quando solicitei meu histórico completo de apostas e registros do servidor via chat ao vivo, a resposta foi: "Por favor, verifique apenas em um computador. Caixa > Minha Conta > Histórico" e o chat foi encerrado. Esse histórico não mostra o contador de apostas. Os próprios Termos de Uso afirmam: "O Cassino pode reter e fornecer um histórico de jogo dos últimos 30 dias de atividade". Eu não recebi esse histórico.

Já tentei contato por e-mail e chat ao vivo, mas só recebi respostas automáticas. Não abuso de bônus — cumpri o requisito de aposta de 1x conforme exigido e depois joguei normalmente.

Meu pedido: Por favor, obtenham os registros do servidor (horário exato em que as apostas foram concluídas em comparação com o horário da primeira aposta no jogo com crupiê ao vivo e o histórico do saldo) e verifiquem se é justo anular C$ 2.915,78 quando o jogo ao vivo ocorreu 22 horas após a aposta. Agradeceria se os ganhos pudessem ser creditados novamente ou, pelo menos, revisados proporcionalmente de acordo com o Termo 14, que afirma: "O Cassino reserva-se o direito de reter qualquer valor superior ao seu depósito original do seu saque se o bônus for apostado em [...] qualquer jogo com crupiê ao vivo."

Muito obrigado pela sua ajuda.

Hello,

I am a Canadian player. I am writing because I feel the decision to void my winnings was unfair and I hope you can help review the timeline.

On September 5, 2026 at 20:29 I made a deposit and redeemed the "200% NO RULES BONUS (100% on CC)" with the following terms given by live support (Amanda Joe, Chat ID 9982380):

- Wagering: 1x D+B

- Max Cashout: NO MAX

- Games: NP Slots only (excluding 777)

Live support told me wagering was completed on September 5 at 21:50:51 and that my balance at that time was C$3,188.10. My first Live Dealer bet was only on September 6 at 19:23:16 - almost 22 hours later.

The winnings I am disputing now are C$2,915.78. I continued to play after the initial C$3,188.10, so the amount changed. I do not have the full server logs to explain the exact evolution from C$3,188.10 to C$2,915.78 and the casino has not provided them, so I will not make assumptions. I am relying on the timestamps they gave me.

The casino voided my winnings citing their Bonus Terms: "Tournaments, Progressive Games, 777 slot or any Live Dealer games cannot be played with casino bonuses unless otherwise stated." In their email they explained Term 25 as "the terms of the promotion remain in effect until all winnings generated from the promotion have been withdrawn." The published Term 25 actually states: "Once a bonus is claimed, the terms of that bonus step into effect immediately. These terms remain in full effect until a new Fund Action (Deposit or Bonus) is processed to your account and after the bonus has been cleared from your balance. Bonus Terms will remain in effect after Wagering has been met. Bonus Terms will remain in effect after a Withdrawal is processed."

They refunded only my original deposit, saying it was "since this was done unintentionally."

What is confusing for me is that this was sold as a "NO RULES" bonus with "NO MAX" cashout, but then it was treated as "NP Slots only". Also, I played Live Dealer long after wagering was already marked as complete, when the funds should have been real money.

When I asked live chat for my complete bet history and server logs, they replied "Kindly check that on a PC only. Cashier > My Account > History" and closed the chat. That history does not show the wagering counter. Their own Terms say "The Casino can retain and provide a gameplay history for the past 30 days of activity." I have not received that history.

I have already tried email and live chat and only received template replies. I am not a bonus abuser - I completed the 1x wagering as required and then played normally.

My request: Please obtain the server logs (exact time wagering was completed vs. time of first Live Dealer bet, and the balance history) and review whether it is fair to void C$2,915.78 when Live play happened 22 hours after wagering. I would be grateful if the winnings could be re-credited, or at least reviewed proportionately under their own Term 14 which states: "The Casino reserves the right to withhold any amount in excess of your original deposit from your withdrawal if the bonus is wagered on [...] any live dealer game."

Thank you very much for your help.

Traduzido automaticamente:

Público

há uma hora

Original

Tradução

Caro spinner514,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Para entender melhor a sua situação, permita-me fazer algumas perguntas:

Você poderia me enviar um link ou uma captura de tela do bônus que você ativou e utilizou?
Que tipos de jogos você jogou enquanto o bônus estava ativo? Você jogou principalmente um jogo ou alternou entre vários jogos?
Por favor, descreva seu estilo de jogo com mais detalhes (por exemplo, valores das apostas, frequência de jogo ou quaisquer mudanças notáveis durante o jogo bônus).
Você concluiu com sucesso a verificação KYC completa neste cassino?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Karla M.

Traduzido automaticamente:

Casino Extreme - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Aguardando resposta do jogador

6d 22h 12m 59s

Resumo do caso

spinner514 tem 6d 22h 12m 59s dia(s) para responder