Casino Fantastico - A retirada do jogador está atrasada.

Tenho um saque pendente desde 7 de setembro no valor de £ 4.011,68. Recebi uma solicitação de documento de identidade e comprovante de endereço, que enviei ao Casino Fantastico. Recebi uma resposta informando que minha verificação foi concluída e que meu saque foi enviado para processamento. Vários dias depois, meu dinheiro ainda não havia sido pago. Desde então, eles solicitaram extratos bancários de vários meses com todas as transações. Afirmaram que isso é para fins de jogo mais seguro e não tem nenhuma relação com meu saque. Tenho um e-mail deles como prova disso. Obviamente, vejo isso como uma enorme invasão de privacidade e não enviarei os documentos solicitados. Se eles estão preocupados com minha segurança, em primeiro lugar, não deveriam ter aceitado meus depósitos. Em segundo lugar, disse a eles que ficaria mais do que feliz em processar meu saque e, em seguida, encerrar a conta permanentemente. Terei prazer em apresentar comprovantes, conforme solicitado, para demonstrar que minha conta foi verificada com sucesso e que a exigência de verificação adicional não está relacionada ao meu saque pendente.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Observe que o cassino tem o direito de solicitar documentos de identidade adicionais para verificação, se necessário.

• Você poderia me informar quais documentos você já enviou como comprovante de pagamento? Você forneceu algum extrato bancário para este cassino?
• Quantos depósitos você fez no total e quando exatamente você enviou seu primeiro e mais recente depósito?
• Quais métodos de pagamento você usou para depositar fundos neste cassino?

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Já enviei um extrato bancário em PDF referente ao mês do meu saque. Posso mostrar o e-mail onde me informaram especificamente que a solicitação adicional não estava relacionada ao meu saque. Se for esse o caso, por que estão usando essa solicitação como forma de atrasar o pagamento dos meus ganhos? De acordo com o site do UKGC:

Uma solicitação feita por um cliente para sacar fundos de sua conta não deve resultar na exigência de fornecimento de informações adicionais como condição para o saque, se o licenciado pudesse ter solicitado essas informações antes.

Como já forneci um extrato bancário completo com as transações para o cassino em questão, quaisquer solicitações adicionais são feitas apenas como forma de atrasar os saques. Além disso, mostrar extratos bancários de vários meses com todas as transações visíveis é uma enorme violação de privacidade. Novamente, se eles acharem que sou um risco de jogo, ficarei feliz em deixar de fazer negócios comigo, mas isso não deve afetar de forma alguma meus saques pendentes.

Quanto aos depósitos anteriores, fiz vários depósitos semanais nas semanas anteriores a esta solicitação. Todos eles usando meu cartão de débito como método de pagamento cadastrado.

Obrigado pela sua resposta.

O cassino especificou o período que seus extratos bancários devem cobrir? Às vezes, quando grandes quantias de dinheiro estão envolvidas no jogo, os cassinos realizam uma verificação da origem dos fundos. Nesses casos, geralmente são solicitados extratos bancários ou holerites dos últimos três meses.

Seria muito útil se você pudesse me encaminhar a comunicação entre você e o cassino sobre as solicitações de verificação adicionais para veronika.f@casino.guru . Inclua e-mails, transcrições de bate-papo, capturas de tela ou qualquer outra evidência que possa ser relevante para a investigação do seu caso.

Obrigado pela sua paciência e cooperação.

Enviei a cadeia de e-mails conforme solicitado.

Obrigado pelo seu e-mail.

Analisei a comunicação entre você e o cassino e posso ver que na sua conversa mais recente, de 14 de outubro, o cassino pediu que você esclarecesse seu relacionamento com um certo DA. Parece haver várias transações entre vocês dois em seus extratos bancários.

Você sabe se essa pessoa também tem uma conta no Casino Fantastico?

Você também poderia especificar que tipos de jogos você jogou?

Essa pessoa é uma amiga de infância minha. Considero esse tipo de pergunta do cassino uma invasão da minha privacidade e não é da conta deles. Não tenho ideia se essa pessoa tem uma conta no Casino Fantastico ou não. Mais uma vez, repito diretamente do site do UKGC:

Uma solicitação feita por um cliente para sacar fundos de sua conta não deve resultar na exigência de fornecimento de informações adicionais como condição para o saque, se o licenciado pudesse ter solicitado essas informações antes.

Se o cassino tiver alguma dúvida sobre meu jogo, eles são totalmente bem-vindos para encerrar minha conta. O que eles não têm o direito de fazer é ficar com dinheiro que não lhes pertence. Já repeti essa postura diversas vezes ao cassino, além de ter aberto um processo com o Resolver com o objetivo de iniciar uma ação judicial contra eles. Espero que isso não aconteça e que possamos chegar a uma solução amigável aqui, através do Casinoguru. Não fornecerei mais documentação ao Casino Fantastico nem responderei às suas perguntas pessoais invasivas.

Quanto aos tipos de jogos que joguei, foram caça-níqueis. Eu diria que, no mínimo, 80% do meu jogo foi apenas com meu saldo bruto em dinheiro. Raramente aceitei bônus de depósito do cassino e sempre recusei as rodadas grátis diárias que me foram oferecidas. Não consigo entender o que eles acham que eu fiz de errado. Acredito firmemente que cada ação que tomaram até agora é apenas uma desculpa para atrasar o pagamento dos meus ganhos e uma tentativa de evitar me pagar o dinheiro que ganhei de forma justa.

Muito obrigado, rhysjones, por fornecer todas as informações necessárias. Vou agora transferir sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe muita sorte e espero ver seu problema resolvido em breve, a sua contento.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Obrigado rhysjones por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Casino Fantastico para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

Prezado(a) rhysjones, entrei em contato com o representante do cassino, mas fui informado(a) de que eles não podem compartilhar nenhuma informação sobre sua conta com terceiros sem sua confirmação explícita. Seria possível você enviar um e-mail para o suporte do cassino informando que gostaria que o Casino Guru o(a) representasse neste assunto e que todas as informações referentes à sua reclamação podem ser compartilhadas conosco? Você pode enviar o e-mail para o seguinte endereço: ( complaints@broadwaygaming.com Agradeço antecipadamente a sua colaboração!

Confirmo que enviei um e-mail à Broadway Gaming conforme solicitado, concedendo-lhe a autorização.

Obrigado pela sua cooperação, rhysjones. Vou entrar em contato com o representante do cassino novamente e o manterei informado sobre quaisquer novidades. Agradeço sua paciência durante este período!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a eCOGRA – um serviço alternativo de resolução de disputas ( https://ecogra.org/forms/adr-dispute-step-1 ) – e registre uma reclamação junto a eles. A eCOGRA colabora com a Autoridade de Jogos e possui melhores opções e ferramentas para ajudar os jogadores. O próximo passo seria entrar em contato com a própria Comissão de Jogos do Reino Unido ( https://www.gamblingcommission.gov.uk/public-and-players/guide/page/how-to-complain ). Por favor, me avise se precisar de ajuda para preencher o formulário ou se conseguir fazer isso sozinho, caso precise de ajuda com a resposta do serviço alternativo de resolução de disputas. peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter