Casino Lab - As desistências dos jogadores foram adiadas.

Fiz meu primeiro saque de 15,7 e, depois de uma semana, precisei verificar minha conta.

Enviei todos os documentos solicitados rapidamente e depois eles levaram uma ou duas semanas para analisá-los, então foi um processo muito lento.

Continuei perguntando sobre a situação da minha verificação de conta e eles responderam em 03/08/2026 que eu precisava enviar um comprovante de endereço, o que é estranho porque eu já havia enviado um comprovante de endereço oficial válido semanas atrás. Então, forneci a eles dois comprovantes de endereço oficiais.

Finalmente, em 11/08/2026, me informaram que minha conta foi verificada.

Depois de me informarem que minha conta estava verificada, eles cancelaram repentinamente todos os meus saques agendados por algum motivo estranho que não souberam explicar.

Eles me disseram há alguns dias que AINDA estão esperando meu comprovante de endereço... Não estou entendendo isso.

Já forneci todos os documentos solicitados, mas mesmo assim o processo não está avançando.

Segue a captura de tela da mensagem informando que minha conta foi verificada, além de toda a conversa por e-mail com o Casinolab.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

• Poderia, por favor, explicar que tipo de documento você enviou ao cassino para verificação do seu endereço?
• Você recebeu alguma comunicação indicando o status do seu último envio de documento?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Sim, estou ciente de que o KYC é necessário, mas esse não é o problema aqui.

Enviei um certificado de residência emitido pelo governo, além de um extrato bancário com o mesmo endereço.

Então, dei a eles duas opções diferentes para que pudessem decidir qual era a melhor.

Eles ainda não me responderam quando perguntei sobre a situação do meu comprovante de endereço.

Já enviei esses documentos três vezes, mas por algum motivo minha conta ainda não foi verificada.

Obrigado pelo esclarecimento.

Poderia, por favor, encaminhar os comprovantes de endereço que você apresentou ao cassino, mas que não foram aceitos para verificação? Em particular, envie-nos o certificado de residência e/ou o extrato bancário que o cassino não conseguiu verificar.

Você pode enviar os documentos diretamente para o meu e-mail em attila.g@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Prezado jogador,

Estamos prorrogando o prazo por 7 dias. Observe que, caso não responda dentro do prazo estipulado ou não necessite de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Quer dizer, não sei se eles recusaram, mas simplesmente desaparecem e continuam perguntando de novo e de novo.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá Alexvesaharju,

Meu nome é Lucia e irei auxiliá-lo(a) com seu caso. Espero que juntos possamos chegar a uma resolução satisfatória para o seu problema.

Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.

Prezado Casino Lab,

Poderia fornecer informações adicionais sobre o assunto e esclarecer a situação? Agradeceria também se nos fornecesse todas as provas relevantes.

Agradeço antecipadamente.

Respeitosamente,

Lúcia