O jogador finlandês havia encerrado sua conta no Casinobud e posteriormente a reabriu com a ajuda do suporte. Após ganhar € 2.700, ele enfrentou diversos problemas de verificação, apesar de ter sido informado de que sua conta estava verificada. Ele expressou frustração com a reabertura da conta sem sua solicitação e com as complicações para sacar seus ganhos. Analisamos o caso e determinamos que a conta foi reativada automaticamente após o jogador enviar um extrato bancário que atendia aos requisitos de verificação, e o jogador retomou voluntariamente as atividades de jogo e cancelou um saque. A solicitação de documentos adicionais para verificação de endereço antes da aprovação de um saque de € 2.500 era uma prática regulatória padrão. Concluímos que não havia evidências de tratamento injusto ou atraso intencional por parte do cassino e rejeitamos a reclamação.
CasinoBud - A conta do jogador foi encerrada devido a problemas com o saque.
Outros
Montante: 2.500 €
CasinoBud
Índice de Segurança:Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEu tinha uma conta verificada no CasinoBud, que encerrei por conta própria em 2024. No final de 2025, solicitei a reabertura da conta através do suporte, o que foi realizado. Consegui jogar e sacar, mas então fui submetido ao processo de verificação KYC e me pediram um extrato bancário, o qual não enviei porque não estava mais satisfeito com o cassino. Assim, após 30 dias, minha conta foi encerrada.
No início de fevereiro, meu banco solicitou os extratos bancários de todas as minhas contas, então, no dia 2 de fevereiro, pedi um extrato da minha conta de acordo com o GDPR. O Casinobud solicitou meu extrato bancário para confirmar minha identidade, o qual enviei para obtê-lo. No dia 3 de fevereiro, recebi uma mensagem informando que minha conta estava verificada e disponível para uso, mas eu nunca solicitei a abertura da minha conta.
No dia 13 de fevereiro, comecei a jogar e ganhei 2700 euros, dos quais tentei sacar 2500. Recebi um e-mail pedindo que eu verificasse meu endereço com documentos, incluindo meu extrato bancário, que já havia sido enviado. Não consegui confirmar, mas consegui cancelar o saque, continuei jogando e perdi o dinheiro.
Eu nem sequer pedi para minha conta ser reaberta. Recebi uma mensagem dizendo que a conta foi reaberta e verificada, mas depois não foi.
EVITE E FIQUE ATENTO
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.
- Quais documentos você enviou para sua verificação mais recente?
- Esses documentos ainda estão sob análise do cassino?
- Quando foi sua última comunicação com o cassino a respeito da verificação adicional?
- Seu pedido de saque ainda está pendente?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Verônica
TraduçãoEnviei o mesmo extrato bancário que havia enviado quando solicitaram a confirmação da minha identidade algumas semanas antes, ao pedir meu extrato bancário. O extrato bancário constava na lista de documentos aceitos.
Não sei se os documentos estão em análise ou não. Já perdi o saldo e fechei minha conta lá. Não pretendo jogar em nenhum lugar onde atrasam saques com frequentes solicitações de KYC (Conheça Seu Cliente).
Mesmo depois de enviar o extrato bancário e encerrar minha conta, o suporte me enviou um e-mail no dia seguinte pedindo documentos para verificação, então não, acho que não foram aprovados.
Minha reclamação se concentra mais na reabertura de uma conta encerrada sem consulta, quando ela poderia muito bem ter sido encerrada devido a um problema com jogos de azar, sobre o qual eles não perguntaram nada.
Com base na minha experiência de mais de 10 anos jogando, acho mais provável que o Casinobud tenha atrasado meus saques solicitando continuamente documentos adicionais devido ao meu perfil de jogador.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado(a) kloobus87,
Agradeço sua resposta e os detalhes adicionais fornecidos.
Após analisarmos cuidadosamente todas as informações que você compartilhou, infelizmente temos que rejeitar esta reclamação.
De acordo com sua descrição, sua conta foi reaberta após você fornecer um extrato bancário para confirmar sua identidade. Embora sua solicitação inicial se referisse à obtenção de um extrato bancário conforme exigido pelo GDPR, o documento enviado atendeu ao requisito de verificação pendente. Como resultado, o sistema do cassino marcou sua conta como verificada e ativa novamente. Nesses casos, a reativação geralmente ocorre automaticamente após a conclusão bem-sucedida da verificação de identidade.
Você optou por acessar sua conta e jogar ativamente em 13 de fevereiro. Nesse momento, você conseguiu acessar a conta, depositar, jogar, cancelar o saque e continuar jogando. Isso indica claramente que a conta estava totalmente acessível e sob seu controle. A perda subsequente de fundos ocorreu como resultado do jogo após você ter cancelado voluntariamente a solicitação de saque.
Com relação à solicitação adicional de verificação de endereço: os cassinos são obrigados a concluir os procedimentos KYC (Conheça Seu Cliente) completos antes de processar saques, especialmente quando se trata de valores mais altos. Não é incomum que os operadores solicitem documentos complementares, mesmo que um extrato bancário já tenha sido enviado, principalmente se o documento anterior foi usado para confirmação de identidade e não foi formalmente aprovado para verificação de endereço em seu sistema de conformidade. Solicitar documentação adicional antes de aprovar um saque de € 2.500 é uma prática regulatória padrão e não indica, por si só, tratamento injusto ou atraso deliberado.
Em relação à sua preocupação com a reabertura de uma conta previamente encerrada: a menos que a conta tenha sido encerrada devido a um problema com jogos de azar formalmente registrado ou autoexclusão, os cassinos geralmente têm permissão para reabrir contas mediante solicitação do jogador. Não há indicação de que sua conta estivesse com uma autoexclusão ou bloqueio de jogos de azar ativo no momento da reabertura.
Com base nas evidências apresentadas, não encontramos fundamentos suficientes para concluir que o cassino agiu de forma injusta ou atrasou intencionalmente seu saque devido ao seu perfil de jogador. Como o saldo foi perdido após você cancelar voluntariamente o saque e continuar jogando, não podemos responsabilizar o cassino por essas perdas.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
