O jogador grego tentava sacar aproximadamente 160.000 euros do Casinoin há duas semanas, mas enfrentava atrasos constantes no processo de verificação, apesar de ter enviado todos os documentos KYC necessários. Ele recebeu respostas vagas do suporte ao cliente e acreditava que o cassino poderia estar atrasando intencionalmente a liberação de seus ganhos. A Equipe de Reclamações investigou o problema e concluiu que a conta do jogador havia sido suspensa devido a uma violação dos termos e condições do cassino relacionada a múltiplas contas e abuso de bônus. Como resultado, a reclamação foi encerrada por ser injustificada.
Casinoin - A retirada do jogador é atrasada no Casinoin.
Encerradas
O nosso veredicto
Reclamação injustificada
Montante: 160.000 €
Casinoin
Índice de Segurança 9.1 Muito altoResumo do caso
Tradução
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Discussão
Público
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há um ano
TraduçãoCaro Damanos7,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que o KYC é um processo crucial e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.
- Você pode especificar quando o processo de verificação KYC começou?
- Quais documentos KYC você enviou ao cassino e quando exatamente você os enviou?
- Você forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
- Algum dos documentos enviados já foi aprovado ou rejeitado?
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Natália
Observe que o Casino.Guru jamais solicitará pagamentos ou acesso às suas contas. Se alguém se passar por funcionário do Casino.Guru e solicitar tais ações, não forneça nenhuma informação.
A única maneira legítima de entrarmos em contato com você é por meio desta plataforma oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail fornecidos no tópico de reclamações.
Seja cauteloso e entre em contato conosco diretamente caso tenha alguma dúvida.
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Público
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há um ano
TraduçãoQuerida Natália,
Obrigado pela sua resposta.
O processo de verificação KYC começou em 13 de junho.
Desde então, enviei os seguintes documentos:
Uma foto do meu documento de identidade (ambos os lados)
Fotos de todos os meus cartões bancários
Extratos bancários completos do ano passado
Quaisquer outros documentos solicitados pelo cassino durante este processo.
Alguns dos meus documentos foram inicialmente rejeitados, mas imediatamente reenviei as versões corretas, conforme solicitado.
Cooperei totalmente e forneci tudo o que pediram o mais rápido possível, mas, apesar disso, a verificação ainda está pendente, sem nenhuma atualização clara.
Muito obrigado pela sua ajuda. Espero que você possa me ajudar a resolver esse problema em breve.
Atenciosamente,
Damanos7
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado pela sua resposta, Damanos7. Você poderia encaminhar todas as comunicações relevantes entre você e o cassino para natalia.b@casino.guru ? Você também pode postar as capturas de tela aqui. Agradeço desde já.
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há um ano
TraduçãoCaro Damanos7, obrigado pelo e-mail. Entendi corretamente que sua conta do cassino foi bloqueada?
Você recebeu algum esclarecimento do suporte do cassino sobre o motivo do bloqueio da sua conta?
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há um ano
TraduçãoDizem que tenho muitas contas, mas isso é uma grande mentira!!!
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há um ano
TraduçãoMuito obrigado, Damanos7, pela sua cooperação. Agora, vou encaminhar sua reclamação para meu colega Branislav ( branislav.b@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
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Anexo sensível
Anexo sensível
há um ano
TraduçãoOlá, Damanos7,
Lamento saber do seu problema. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Agora, gostaria de convidar o representante do cassino para participar desta conversa e ajudar a resolver esta reclamação.
Caro Representante do Cassino ,
Você poderia explicar a situação do jogador com mais detalhes? O que está acontecendo com a conta do usuário? Alguma parte dos seus ganhos/saldo foi confiscada?
Se estivermos falando sobre uma violação dos Termos e Condições do cassino e qualquer parte dos ganhos/saldo tiver sido confiscada, o cassino é capaz de fundamentar suas alegações e decisões com evidências relevantes e regras aplicadas?
Sinta-se à vontade para enviar os detalhes necessários e as evidências de apoio para meu endereço de e-mail ( branislav.b@casino.guru ).
Como você não pode vê-lo neste tópico, também estou anexando a captura de tela do reclamante, enviada com a reclamação (abaixo).
Obrigado.
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há um ano
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Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.
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há 12 meses
TraduçãoOlá,
Lamentamos saber sobre a situação ocorrida.
No entanto, o cliente recebeu várias respostas com uma explicação detalhada da violação específica dos Termos e Condições que levou à suspensão da conta.
A reclamação apresentada ao AskGamblers foi rejeitada, pois as ações da empresa estavam em total conformidade com os Termos e Condições, que de fato foram violados.
Também foram fornecidas provas de múltiplas contas criadas para fins de abuso. para revisão.
Por favor, informe-nos se precisar de mais algum esclarecimento.
Obrigado.
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há 12 meses
TraduçãoIsso é mentira. Eu não tenho várias contas... Tenho apenas uma e estou com a mesma conta há 3 anos...!!!!
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há 12 meses
TraduçãoTambém pedi provas e eles não respondem meus e-mails....
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Público
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há 12 meses
TraduçãoCaro Damanos7 ,
Embora consideremos irrelevantes as informações sobre a reclamação sobre os AGs, após reunir todas as informações e detalhes necessários junto ao cassino, decidimos encerrar esta reclamação por ser injustificada devido à violação dos termos e condições do cassino. Há motivos razoáveis para acreditar que estamos falando de múltiplas contas e abuso de bônus (não muitas outras contas, mas pelo menos uma outra conta, que também utilizou os mesmos bônus), o que representa uma violação grave das regras do cassino. Com base nos dados/evidências fornecidos, provavelmente seria impossível provar o contrário.
O cassino agiu de acordo com os termos e condições que você aceitou no momento do(s) registro(s).
Se você não estiver satisfeito com a solução da reclamação, recomendo que consulte a autoridade de jogos de azar que regulamenta o cassino ou um ADR, se o cassino declarar isso em seu site.
Muito obrigado, Equipe Casinoin , por fornecer informações e pela sua cooperação!
Atenciosamente,
Branislav, Guru do Cassino
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