A jogadora da Croácia enfrentou dificuldades com uma solicitação de saque que havia iniciado dois meses antes. Apesar de concluir várias etapas de verificação, incluindo o envio de vários documentos e passar por uma verificação de vivacidade, seus saques continuaram sendo cancelados. Ela buscou orientação sobre como proceder com esse problema. A Equipe de Reclamações tentou contatar o cassino para esclarecimentos sobre o processo de verificação e assistência com seus ganhos, mas não obteve sucesso em obter uma resposta. Consequentemente, a reclamação foi marcada como "não resolvida" no sistema, com a esperança de que o cassino pudesse reconsiderar sua abordagem devido ao potencial impacto em sua classificação. Por fim, o cassino confirmou que seus ganhos haviam sido sacados, mas a jogadora não confirmou isso, o que levou à rejeição da reclamação.
Casinoin - A retirada do jogador foi adiada e a verificação da conta continua.
O jogador parou de responder
Montante: 3.500 €
Casinoin
Índice de Segurança 9.1 Muito altoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Estou escrevendo sobre minha experiência com o saque e verificação do CasinoIN que ainda está em andamento. Ganhei no cassino, joguei caça-níqueis e apostei meus ganhos em 20.09.2024. Reivindicamos o bônus de recarga deles. Fiz um depósito usando minha carteira Mifinity e meu cartão bancário.
Depois disso, me pediram para fazer uma verificação, que enviei prontamente. Enviei minha identidade, fotos do meu cartão bancário e tive que tirar uma selfie com a identidade, o cartão bancário e o chat deles no fundo daquela selfie (eu sei, certo). Depois disso, tive que enviar capturas de tela da minha conta para a Mifinity (detalhes do perfil, detalhes pessoais, endereço, minha carteira), então tive que fazer uma captura de tela de todas as transações que fiz na Mifinity e do depósito que fiz no cassino deles. Então, enviei meu extrato bancário da minha conta bancária.
Então eles me pediram para baixar o extrato bancário da Mifinity, o que eu não conseguia fazer sozinho, então tive que entrar em contato com o suporte da Mifinity para baixá-lo para mim. Também tive que compartilhar capturas de tela da minha conversa com a equipe da Mifinity para eles. Enviei o extrato bancário da Mifinity contendo todas as transações que já fiz com a Mifinity, e então eles alegaram que esse documento não estava mostrando todas as transações, então tive que entrar em contato com a equipe da Mifinity novamente para que eles pudessem confirmar que me forneceram o documento contendo todas as transações que já fiz, e fazer uma captura de tela como prova para a equipe do CasinoIN. Então eles me pediram para destacar meu depósito no cassino deles e enviaram outro extrato bancário da Mifinity como esse. Então eles me pediram para fazer uma captura de tela de transações singulares na minha conta Mifinity para que mais detalhes pudessem ser mostrados. Depois disso, me pediram para fazer uma verificação de perfil mais uma vez - tive que enviar meu documento de identidade, fazer uma verificação de vida e enviar meu comprovante de endereço. Concluí essa verificação há uma semana, mas eles continuam cancelando meu saque novamente. Não sei mais o que fazer, completei todas as verificações que eles pediram, e eles pediram tantas durante esses 2 meses, mas eles continuam cancelando meus saques. O que devo fazer?
Agradeço antecipadamente,
Anamarija
TraduçãoCaro mirages005,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Por favor, entenda que KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como eles não têm o luxo de poder ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identificações e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve e pode levar alguns dias úteis para concluir este processo completo.
Você foi informado se passou na verificação KYC?
Há algum saque pendente na sua conta do cassino?
Você foi informado pelo cassino por que seu saque recente foi cancelado?
Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre os saques cancelados e a verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.
Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Obrigado antecipadamente por sua resposta.
Atenciosamente,
Domínica
TraduçãoOlá,
Entendo a importância da verificação de conta, e é por isso que enviei prontamente todos os documentos solicitados. Enviei outra solicitação de saque hoje, pois a que fiz em 26 de novembro de 2024 foi recusada.
Eles não me informaram sobre o cancelamento e apenas mencionaram que ainda não têm atualizações e que entrarão em contato comigo quando tiverem. No entanto, acredito que dois meses de idas e vindas é muito tempo para esperar.
Também compartilhei a comunicação com o CasinoIN no seu e-mail.
Obrigado novamente pelo seu tempo e ajuda.
Atenciosamente,
Anamarija
TraduçãoCaro mirages005, você poderia nos dar uma atualização sobre a nova solicitação de retirada que você enviou?
TraduçãoOlá,
Sim, claro que posso. Veja uma captura de tela abaixo. Meu saque foi recusado novamente sem nenhuma atualização da parte deles explicando o motivo disso ter ocorrido. 
TraduçãoTentei obter informações sobre o motivo pelo qual meu histórico de retirada está em branco e por que minha retirada foi recusada, mas tem sido muito difícil me comunicar com eles. Parece que eles estão atrasando nossa conversa intencionalmente.
Veja a captura de tela em anexo.
TraduçãoCaro mirages005, você recebeu algum resultado do processo de verificação?
TraduçãoOlá,
Não, ainda não recebi nenhuma resposta, e é por isso que enviei outro e-mail ontem solicitando uma atualização. No entanto, ainda não recebi resposta. Além disso, o novo saque que solicitei ontem ainda está pendente.
TraduçãoMuito obrigado, mirages005, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.
TraduçãoOlá,
Obrigado mirages005 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.
Gostaria agora de pedir ajuda ao Casinoin para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual é o problema com a verificação e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.
Obrigado!
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas não obtive sucesso. Receio que não haja muito que possa ser alcançado sem a cooperação de sua parte. Marcarei a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para seu problema. No entanto, a diminuição na classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. O regulador afirma que não lidará com disputas individuais entre jogadores e operadores, mas se você quiser tentar contatá-los de qualquer maneira, pode fazê-lo aqui: ( https://www.gamingcontrolcuracao.org/contact ) Por favor, deixe-me saber se você precisa de ajuda para enviar a reclamação ou como eles responderam, se você puder fazer isso sozinho ( peter.c@casino.guru ). Lamento não poder ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Peter
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Casinoin. Gostaríamos de permitir que este caso tenha mais uma chance de ser resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegarem a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoGostaríamos de pedir ao cassino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.
TraduçãoO CasinoIN verificou minha conta há uma hora. Solicitei um novo saque, pois o anterior foi recusado. Espero que seja pago desta vez e atualizo vocês. Atenciosamente.
TraduçãoCaro mirages005, Muito obrigado pela atualização. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme que sua retirada foi bem-sucedida. Por favor, mantenha-me informado sobre quaisquer desenvolvimentos futuros.
TraduçãoOlá, meu pedido de retirada foi recusado novamente. Enviei um novo pedido de retirada agora. O cassino poderia explicar publicamente por que isso aconteceu? A equipe de suporte deles diz que a retirada ainda está sendo processada e será concluída, mas quando eu entrei, ela apareceu como recusada.
TraduçãoGostaríamos de pedir ao cassino que responda a esta reclamação. Estamos estendendo o cronômetro por 7 dias. Se o cassino não responder no prazo definido, encerraremos a reclamação como "não resolvida", o que pode afetar negativamente sua classificação.
TraduçãoCaro Peter,
Os ganhos do cliente já foram sacados.
Enviamos nossa resposta com informações adicionais ao seu e-mail. Por favor, revise-a quando for conveniente.
Atenciosamente,
TraduçãoObrigado pela atualização, representante do Casinoin .
Caro mirages005 , você pode confirmar que recebeu os ganhos e que seu problema foi resolvido com sucesso? Obrigado antecipadamente!
