A jogadora finlandesa teve seu acesso ao chat ao vivo bloqueado pelo Casinostars.io após solicitar respostas aos seus e-mails referentes ao reembolso de seus depósitos, especialmente aqueles feitos após revelar seu vício em jogos de azar. Ela teve dificuldades para obter qualquer resposta do suporte do cassino e buscou ajuda para resolver o problema. Foi esclarecido que sua conta havia sido encerrada no mesmo dia em que ela informou o cassino sobre sua autoexclusão em outro cassino, e que reembolsos não poderiam ser concedidos para depósitos feitos antes dessa notificação. Foi explicado que a autoexclusão em um cassino não se aplicava automaticamente a todos os sites associados. A reclamação foi encerrada após o fornecimento de informações sobre uma ferramenta global de assistência à autoexclusão e a recomendação de ajuda profissional para problemas com jogos de azar.
Casinostars - A conta do jogador foi bloqueada.
Reclamação injustificada
Montante: 300 €
Casinostars
Índice de Segurança 8.8 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
O Casinostars.io bloqueou meu acesso ao chat ao vivo depois que solicitei uma resposta aos meus e-mails para o suporte. Solicitei o reembolso dos meus depósitos, especialmente daqueles feitos após eu ter informado o suporte do cassino sobre meu vício em jogos de azar.
Entendo que os cassinos de Curaçao não são obrigados a compartilhar informações sobre vício em jogos de azar entre seus sites afiliados, mas o Casinostars.io já o fez anteriormente.
No mínimo, peço ajuda para obter uma resposta do suporte do cassino. Não recebi sequer uma resposta automática deles.
Anteriormente, o chat ao vivo alegou que eu estava tentando reabrir minha conta, mas eu não solicitei isso em momento algum.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada Niilinhanhet,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Consultei a política de Jogo Responsável e encontrei o seguinte:
Deseja se autoexcluir?
Ao ativar a autoexclusão, você nos informa que precisamos tomar todas as medidas necessárias para bloquear seu acesso à sua conta. Além disso, você será removido da nossa lista de marketing e não receberá mais nenhum material promocional. Você também pode entrar em contato com nosso suporte pelo endereço [inserir endereço de e-mail ou link para contato]. support@casinostars.io e nos informe sobre sua decisão de parar de jogar no Casino Stars por um determinado período de tempo ou para sempre.
Se você se autoexcluir do cassino, não poderá acessar sua conta nem solicitar o saque de qualquer saldo restante. Após a autoexclusão, entre em contato com nossa equipe de suporte pelo endereço [inserir endereço de e-mail ou link para contato]. support@casinostars.com para iniciar o saque do saldo restante.
Infelizmente, não está escrito que todas as suas contas em outros cassinos do mesmo proprietário serão bloqueadas ou autoexcluídas automaticamente. Entenda que, se você se autoexcluir de um cassino, isso não significa necessariamente que estará protegido em todos os outros sites associados.
Poderia esclarecer se atualmente tem acesso à sua conta do cassino? Caso não tenha, quando exatamente a conta foi encerrada?
Ansioso por saber sobre você.
Atenciosamente,
Kristina
TraduçãoOlá,
Não tenho acesso à minha conta e o chat ao vivo me bloqueou. Minha conta foi bloqueada no sábado, 14 de março de 2026. Solicito, principalmente, que o cassino se pronuncie e tome uma posição, especialmente em relação à devolução dos depósitos feitos após eu ter relatado o problema com o jogo.
TraduçãoGostaria, portanto, de salientar que também relatei o problema com o jogo separadamente ao serviço de atendimento ao cliente da Casinostars.io por e-mail e que meu pedido de reembolso se refere especificamente aos depósitos feitos após esse ocorrido.
TraduçãoMuito obrigada pela sua resposta, Niilinhanhet. Quando foi o último depósito bem-sucedido que você fez? Poderia, por favor, encaminhar toda a correspondência relevante entre você e o cassino para kristina.s@casino.guru Se for mais conveniente, você também pode postar capturas de tela aqui. Entendo que isso pode levar algum tempo, então agradeço sua ajuda.
TraduçãoJá incluí praticamente todas as comunicações que tenho, mas posso anexá-las novamente. Como já foi mencionado, o cassino não responde, então não tenho nenhuma informação deles.
TraduçãoOs últimos depósitos foram feitos em 14 de março de 2026.
TraduçãoObrigado pela sua resposta, Niilinhanhet. Peço desculpas, mas, como expliquei na minha mensagem inicial, a autoexclusão ativa em um cassino não garante automaticamente a autoexclusão ativa em todos os sites associados. Você pode esperar esse tipo de Política Responsável em cassinos licenciados pela MGA e UKGC, e mesmo assim, existem regras específicas que devem ser seguidas e condições atendidas. Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração que essa situação causou. No entanto, sua conta foi encerrada no mesmo dia em que você informou o cassino sobre sua autoexclusão ativa em outro cassino e não podemos ajudá-lo com reembolsos de depósitos feitos antes dessa mensagem.
No entanto, gostaria de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool . Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.
Por fim, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true ).
Pelos motivos já mencionados, esta reclamação será encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em nos contatar caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro.
