Casinova - A conta do jogador foi reativada apesar do pedido de encerramento.

I request your assistance in a case involving Casinova.

On December 12, 2024, I explicitly requested that Casinova permanently and irrevocably close my account. At the same time, I demanded that my data be removed from all marketing, SMS, and email distribution lists, as I did not wish to be contacted further and had already informed them of my gambling addiction at that time. On the same day, I initially received confirmation under ticket number 21495242 that my account had been closed.

Nevertheless, I was able to log back into my account on January 15, 2025. After that, I repeatedly requested the casino to permanently close my account: on January 27, 2025 (ticket number 21495242), on January 30, 2025 (ticket number 23365486), on February 3, 2025 (ticket number 23751915), and again on February 22, 2025 (ticket number 23751915). The account closure was finally confirmed on March 2, 2025.

What is particularly troubling for me is that on June 12, 2026, despite my explicit request to delete my emails and stop receiving advertising, I received another promotional SMS from Casinova. This message triggered my gambling addiction again. As a result, I logged in again and lost more money. For me, this is not only a violation of my clearly stated wishes, but also a breach of the provider's data protection obligations. If Casinova itself states that data is deleted or anonymized after account closure and may no longer be associated with me, then, in my opinion, this renewed advertising is incompatible with its own privacy policy. [Attachment]

On June 16, 2026, I was able to log into my account again, even though, in my understanding, it should have been permanently closed long ago. Further losses occurred after that. Several withdrawal attempts were also repeatedly canceled, each time with the explanation that there had been a technical error at the financial service provider.

Since June 21, 2026, and again on June 22, 2026, and July 26, 2026, I have contacted the casino once more, requesting clarification. To date, however, I have not received a substantive and binding response, but only general indications that the matter has been reviewed or forwarded.

I therefore request that you review my case and assist me in further clarification. Evidence, screenshots, and all previous correspondence are available and can be provided upon request. In addition, I demand a refund of all deposits made since December 12, 2024, totaling €3,095, as well as written confirmation of the final and irrevocable closure of my account.

I sincerely ask for your support.

Ich bitte um Ihre Unterstützung in einem Fall mit Casinova.

Am 12. Dezember 2024 habe ich Casinova ausdrücklich aufgefordert, mein Konto dauerhaft und unwiderruflich zu schließen. Zugleich habe ich verlangt, dass meine Daten aus sämtlichen Marketing-, SMS- und E-Mail-Verteilern entfernt werden, da ich keine weitere Kontaktaufnahme wünsche und mich bereits damals auf meine Spielsucht hingewiesen hatte. Am selben Tag erhielt ich unter der Ticketnummer 21495242 zunächst die Bestätigung, dass mein Konto geschlossen worden sei.

Trotzdem konnte ich mich am 15. Januar 2025 wieder in mein Konto einloggen. Danach habe ich das Casino mehrfach erneut zur endgültigen Schließung aufgefordert, und zwar am 27. Januar 2025 unter Ticketnummer 21495242, am 30. Januar 2025 unter Ticketnummer 23365486, am 3. Februar 2025 unter Ticketnummer 23751915 sowie am 22. Februar 2025 ebenfalls unter Ticketnummer 23751915. Erst am 2. März 2025 wurde die Kontoschließung erneut bestätigt.

Besonders schwer wiegt für mich, dass ich am 12. Juni 2026 trotz meines ausdrücklichen Wunsches auf Löschung und Werbestopp erneut eine Werbe-SMS von Casinova erhalten habe. Diese Nachricht hat meine Spielsucht erneut getriggert. In der Folge habe ich mich wieder eingeloggt und weiteres Geld verloren. Das ist für mich nicht nur ein Verstoß gegen meinen klar erklärten Willen, sondern auch ein Verstoß gegen die datenschutzrechtlichen Pflichten des Anbieters. Wenn Casinova selbst erklärt, dass Daten nach Schließung des Kontos gelöscht oder anonymisiert werden und nicht mehr mit mir in Verbindung gebracht werden dürfen, dann ist die erneute Werbung nach meiner Auffassung nicht vereinbar mit dieser eigenen Datenschutzerklärung.[Anhang]

Am 16. Juni 2026 konnte ich mich zudem erneut in mein Konto einloggen, obwohl dieses nach meinem Verständnis längst dauerhaft geschlossen sein sollte. Auch danach kam es wieder zu weiteren Verlusten. Mehrere Auszahlungsversuche wurden außerdem wiederholt storniert, jeweils mit der Begründung, dass beim Finanzdienstleister ein technischer Fehler vorgelegen habe.

Seit dem 21. Juni 2026 sowie erneut am 22. Juni 2026 und am 26. Juli 2026 habe ich das Casino nochmals angeschrieben und um eine Klärung gebeten. Bis heute habe ich jedoch keine sachliche und verbindliche Antwort erhalten, sondern nur allgemeine Hinweise, dass der Vorgang geprüft oder weitergeleitet worden sei.

Ich bitte Sie daher, meinen Fall zu prüfen und mich bei der weiteren Klärung zu unterstützen. Nachweise, Screenshots und die gesamte bisherige Korrespondenz liegen vor und können bei Bedarf vorgelegt werden. Ergänzend fordere ich die Erstattung aller Einzahlungen seit dem 12. Dezember 2024 in Höhe von 3.095 Euro sowie eine schriftliche Bestätigung der endgültigen und unwiderruflichen Kontoschließung.

ich bitte Sie ganz herzlich um Unterstützung.

Important notice:

Casino Guru will never ask for payments or access to your accounts to complete KYC. If someone claims to be from Casino Guru and does that, do not share any information.

We only contact players through this official complaint thread or via @casino.guru e-mail addresses. Always check the sender’s domain and verify your complaint resolver’s e-mail address by clicking on their avatar visible inside the official complaint thread.

If anything seems suspicious, contact us directly.

Stay safe.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I am truly sorry about your negative experience with Casinova. Please allow me to ask you a few questions, so I can understand the whole situation completely.

• Could you please provide the timeline of events? Specifically, when did the casino reopen your account, and when was your last deposit made?
• Could you please confirm whether you currently still have access to your account?
• Could you please share your original self-exclusion request? Send emails or chat transcripts to my email at attila.g@casino.guru, or post screenshots here.

I hope we will be able to help you to resolve this issue as soon as possible.

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Attila

Hello Attila, I wrote an email about this, as I can only upload a limited number of screenshots here.

Hallo Attila, ich habe dazu eine E-Mail geschrieben, da ich hier nur eine begrenzte Anzahl ans Screenshots hochladen kann.

Hi Attila,

The casino has since contacted me and offered a refund of €1500. I accepted the offer and am now waiting for the refund. Naturally, I don't think it's right that they're not paying the full amount I demanded; I'm afraid I didn't expect it.

I don't know if the casino made the offer on its own initiative or if you helped bring it up. In any case, I think it's great that an institution like Casino Guru exists!

Warm regards,

[Redacted]

Hi Attila,

Casino hat sich inzwischen bei mir gemeldet und mir eine Erstattung in Höhe von 1500 € angeboten. Das Angebot habe ich angenommen und jetzt warte ich auf die Rückerstattung. Natürlich finde ich es nicht in Ordnung, dass nicht der vollen Forderung nachgekommen wird, ich fürchte, mir war nicht zu erwarten.

Ich weiß nicht, ob das Casino von sich aus das Angebot gemacht hat oder ob du hier unterstützt hast. In jedem Fall finde ich es gut, dass es eine Institution, wie Casino Guru gibt!

Herzliche Grüße,

[Redacted]

Hello,

Thank you for your update. I'm glad to hear that the casino has offered you a refund.

Could you please advise whether you have already received the €1,500 refund? If so, can we consider the matter resolved?

I look forward to your reply.

Best regards,

Attila

Hi Attila, I did not receive the refund yet. Do you have any possibility to reach out to your contact to ask for it? I already asked several times, they only answered 5 days ago that the refund has been processed. Best regards,

[Redacted]

We'd like to inform everyone following this case that the player has marked this complaint as resolved using the dedicated button.

Dear Bpro,

We are pleased to hear that your issue has been resolved. We will mark the complaint as 'Resolved' in our system. Thank you for your cooperation and confirmation. If you experience any future issues with this or any other casino, please don’t hesitate to reach out to our Complaint Resolution Center. We are here to assist you.

As always, our services are free of charge, and we do not accept any gratuities. However, we would greatly appreciate it if you could take a moment to share your experience with our services on Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru. Your honest review, along with any suggestions for improvement, would be incredibly valuable. It can also help others who are considering contacting us for assistance with online casino-related matters.

Thank you in advance for your time and feedback.

Best regards,

Attila