Casinova - O encerramento da conta do jogador e o pedido de saque estão atrasados.

Enviei um e-mail para a Casinova informando que tenho um problema com jogos de azar que está prejudicando a mim e à minha família e me deixou à beira da falência. Solicitei, como forma de autoexclusão conforme a seção 3.8 dos termos e condições deles, o encerramento permanente da minha conta para que eu não tenha mais acesso ao site, e o pagamento do meu saldo verificado de 6.729,10 EUR para os meus dados bancários também verificados, tudo por e-mail para que eu não precise fazer login novamente.

Até o momento, eles não encerraram minha conta nem efetivaram a autoexclusão.

Minha preocupação é que os termos da empresa invalidam os fundos caso uma conta seja encerrada com saldo ou saque pendente. Essa cláusula se aplica a encerramentos comuns, não a autoexclusão por problemas com jogos de azar, e não deveria ser usada para atrasar o encerramento da minha conta ou reter meu dinheiro.

Solicito que minha autoexclusão seja efetivada e minha conta encerrada permanentemente, que meu saldo de 6.729,10 EUR seja pago em vez de cancelado e que eu receba uma confirmação por escrito. Possuo todo o histórico de e-mails e posso fornecê-lo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Li a política de Jogo Responsável do cassino e encontrei o seguinte:

Solicitação de autoexclusão: Você pode entrar em contato com a Equipe de Suporte por e-mail no endereço abaixo. support@casinova.com e encerraremos sua conta assim que possível. É responsabilidade do jogador notificar nosso site sobre quaisquer outras contas que possua e comprometer-se a não abrir nenhuma conta adicional. Embora nosso site faça esforços razoáveis ​​para impedir a criação de novas contas, permanece sob a responsabilidade exclusiva do jogador garantir que nenhuma outra conta seja aberta. Nosso site não se responsabiliza por quaisquer perdas potenciais incorridas em outras contas.

Qual endereço de e-mail você usou para se cadastrar neste cassino? Você usou o mesmo endereço de e-mail para entrar em contato com o cassino solicitando o encerramento da sua conta devido ao vício em jogos de azar?

Você já passou pela verificação KYC completa ou pelo menos enviou algum documento de identidade ao cassino para verificação?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Eles não respeitam minha decisão, todos os cassinos fazem isso. Mantêm minha conta aberta e não me concedem a licença!

Muito obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar a mensagem diretamente para o meu e-mail? attila.g@casino.guru Por favor, encaminhe os e-mails diretamente em vez de anexar a comunicação como capturas de tela.

Além disso, poderia confirmar se ainda tem acesso à sua conta?

Aguardo sua resposta.

Sim, eu fiz.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá DonerDenis88,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, peço que envie mais um e-mail, mencionando novamente ao cassino a sua autoexclusão e os problemas com jogos de azar.

Gostaria também de convidar o representante da Casinova para participar da discussão.

Prezado(a) representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Como o jogador tem problemas com jogos de azar, solicitamos que bloqueie a conta dele o mais rápido possível. Ressaltamos também que não consideramos justificável o cancelamento do saldo do jogador nesta situação.

Agradecemos antecipadamente por encerrar a conta e por nos fornecer sua opinião sobre o assunto.

Prezado Jogador,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Gostaríamos de informar que o departamento responsável está analisando o seu caso.

Fique tranquilo, nós o notificaremos assim que houver uma atualização.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinova

Prezada Casinova,

Escrevo mais uma vez para deixar isso claro e registrado.

Tenho um problema com jogos de azar. Solicito formalmente a minha autoexclusão devido aos danos que o jogo me causa. Por favor, bloqueiem e encerrem permanentemente a minha conta o mais rápido possível para que eu não possa mais acessá-la, fazer login ou jogar.

Já solicitei isso diversas vezes ao longo de várias semanas e enviei todos os documentos e selfies que vocês pediram para verificar minha conta. Por favor, efetuem o pagamento para minha conta bancária já verificada.

Este assunto também está sendo tratado pelo especialista em reclamações Martin, do Casino Guru, que solicitou o bloqueio imediato da minha conta e afirmou que o cancelamento do meu saldo nesta situação não seria justificado. Concordo com isso.

Por favor, bloqueie minha conta agora e confirme por escrito que ela está encerrada e autoexcluída, e que meu saldo será pago.

Obrigado.

Prezado(a) representante do cassino,

Obrigado pela sua resposta.

Poderia nos informar o prazo previsto para a análise? Considerando que o jogador tem levantado repetidamente preocupações relacionadas a jogos de azar, agradeceríamos se a conta pudesse ser bloqueada ou encerrada o mais breve possível.

Atenciosamente,

Martin

Minha conta foi verificada e agora estou aguardando meu dinheiro. Casino Guru, você pode me orientar sobre o que fazer?

Caro DonerDenis88,

Agradecemos por nos manter informados. Nesta fase, acredito que devemos aguardar mais esclarecimentos do representante do cassino. Além disso, poderia nos informar se sua conta foi encerrada?

Acho que minha conta não está encerrada. Se eu pudesse sacar todo o meu dinheiro, tentaria. Espero que eles possam encerrar a conta e me pagar.

Prezado Jogador,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos sua solicitação.

Com relação ao seu saldo remanescente de € 6.139,00, solicitamos que nos forneça as seguintes informações para que possamos processar seu reembolso:

Nome completo (por favor, forneça todos os nomes, incluindo o nome do meio)

E-mail

Nome do titular da conta bancária

IBAN

BICits Alemanha

Nome do banco

Localização do banco (país)

Assim que recebermos essas informações, daremos início imediatamente ao processo de pagamento.

Além disso, informamos que encaminhamos com sucesso sua solicitação de saque recente no valor de € 500,00 para processamento .

Atenciosamente,

Equipe Casinova

Prezado representante do cassino,

Muito obrigado pela sua resposta e pela sua disposição em resolver a questão de forma amigável.

Caro DonerDenis88,

Caso concorde com a proposta, por favor, forneça ao cassino seus dados bancários. Você pode anexá-los aqui na conversa; eu marcarei a mensagem como confidencial.

Caro DonerDenis88,

Muito obrigado pelas suas amáveis ​​palavras e pela sua contínua cooperação.

Aguardaremos agora a sua confirmação e, em seguida, encerraremos a reclamação como resolvida.

Quando vou receber o pagamento?

Prezado Jogador,

Agradecemos por nos fornecer seus dados de pagamento.

Fique tranquilo, nós o notificaremos assim que seu pagamento for processado e concluído.

Além disso, pedimos gentilmente que, por enquanto, você se abstenha de enviar novas solicitações de saque .

Agradecemos sua cooperação.

Atenciosamente,

Equipe do Cassino Casinova

Ah, desculpe, eu não sabia, ok?

Prezados participantes,

Agradecemos a ambos pela contínua cooperação. Aguardaremos agora a confirmação do cassino.

Olá Martin,

Uma atualização rápida. Acabei de receber um pagamento de 5.639,00 EUR da Casinova, então parte do dinheiro já foi depositado, obrigado.

No entanto, ainda me faltam 1.000,00 EUR. No total, eu devia 6.639,00 EUR (o saldo de 6.139,00 EUR mais o saque de 500,00 EUR que foi adiantado). Recebi 5.639,00 EUR, o que significa que ainda faltam 1.000,00 EUR, correspondentes aos meus dois pagamentos de 500,00 EUR cada.

Já enviei um e-mail ao cassino para confirmar o recebimento dos 5.639,00 EUR e para pedir que verifiquem os dois pagamentos restantes de 500,00 EUR e os enviem para a mesma conta bancária.

Solicito, por favor, que a reclamação permaneça aberta até que o valor total seja pago e minha conta seja confirmada como autoexcluída e encerrada permanentemente. Atualizarei esta página assim que receber os 1.000,00 EUR restantes.

Agradeço novamente por toda a sua ajuda.

Denis

Olá DonerDenis88,

Fico feliz em saber que as coisas estão caminhando na direção certa e que você já recebeu a maior parte dos seus fundos. Quanto à sua solicitação, sim, manteremos a reclamação em aberto até que todos os seus fundos sejam recebidos.

Prezado Jogador,

Temos o prazer de confirmar que processamos com sucesso o reembolso do seu saldo restante.

Com relação aos seus dois pedidos de saque pendentes, o primeiro foi concluído com sucesso por nossa parte hoje, 6 de julho , e o segundo será processado amanhã, 7 de julho.

Observe que, dependendo do método de pagamento utilizado e do tempo de processamento do seu banco, pode levar de 3 a 5 dias úteis a partir da data de processamento para que os fundos apareçam em sua conta.

Agradecemos sua paciência durante todo este processo.

Consideramos agora que este assunto está totalmente resolvido.

Atenciosamente,

Equipe Casinova

Prezada Equipe Casinova,

Muito obrigado pela atualização e pela sua contínua cooperação na resolução deste assunto.

Caro DonerDenis88,

Que bom saber que os saques restantes já foram processados ​​ou agendados. Aguarde o prazo de processamento estipulado e nos avise assim que os fundos forem creditados em sua conta.

Manteremos a reclamação em aberto até sua confirmação.

Tudo está pago, muito obrigado por me ajudar. Vou procurar ajuda. Muito obrigado mesmo, você não imagina o quanto isso significou para mim.

Caro DonerDenis88,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido e, mais uma vez, gostaríamos de agradecer à equipe de suporte do Casinova por sua participação no processo de mediação. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Espero sinceramente que você não precise entrar em contato conosco novamente e que consiga deixar os jogos de cassino para trás, como pretendia. No entanto, se você tiver qualquer problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos sempre aqui para ajudar!

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Martin

Casino.Guru