Casinoways - Os ganhos do jogador foram confiscados e a conta encerrada.

Venho por meio desta apresentar uma reclamação referente ao cancelamento dos meus ganhos e ao encerramento permanente da minha conta, após meus depósitos, jogos, verificação e solicitações de saque já terem sido aceitos pelo cassino.

Cronologia e fatos

Fiz depósitos usando um Mastercard virtual, que foi aceito pelo cassino sem restrições.

Durante o processo de verificação, informei o cassino com antecedência que meu extrato do cartão só estaria disponível no final do mês devido ao ciclo de faturamento do cartão de crédito.

Após perder os fundos depositados através do cartão virtual, fiz um depósito usando meu cartão bancário, que foi posteriormente verificado e aprovado, e este cartão foi confirmado como o destino para saques.

O cassino reconheceu o atraso no extrato e continuou o processo de verificação. Em nenhum momento fui informado de que esse atraso poderia resultar no encerramento da conta ou na perda dos ganhos.

Continuei jogando e alcancei um saldo de aproximadamente €4.000, após o qual fiz uma pausa no jogo.

Minha conta deveria ter sido restringida por 7 dias, mas me foi permitido acessar o conteúdo após 48 horas, depois de enviar um e-mail e responder a algumas perguntas, sem qualquer indicação de classificação de alto risco ou restrição.

Em seguida, retomei o jogo e, posteriormente, ganhei € 13.751,40.

Minha verificação de identidade foi marcada como "Aprovada – acesso total a todos os recursos".

Enviei vários pedidos de saque, todos aceitos, marcados como "em andamento", comprovantes de transação emitidos e os fundos debitados do meu saldo.

Embora a verificação ainda estivesse em andamento, o cassino declarou explicitamente por escrito que, assim que a confirmação da titularidade do cartão fosse fornecida, a verificação seria concluída e os saques seriam processados.

Antes que me fosse dada uma oportunidade justa de apresentar a declaração pendente, o cassino repentinamente:

Reclassifiquei meus depósitos como "alto risco".

Todos os ganhos foram anulados.

Retiradas recusadas

Depósitos reembolsados

Minha conta foi encerrada permanentemente.

Nunca houve qualquer alegação de fraude, uso indevido, estorno de pagamento ou violação de regras contra mim.

Os depósitos foram aceitos e o jogo foi permitido.

A verificação foi reconhecida como em andamento e parcialmente aprovada.

A conta permaneceu aberta e sem restrições mesmo após um saldo de € 4.000, incluindo um período de 48 horas sem quaisquer alertas de risco.

Os saques foram aceitos, processados internamente e os recibos foram emitidos.

O cassino concordou em aguardar a documentação que ainda não estava disponível devido ao cronograma do ciclo de extrato.

A decisão de anular os ganhos ocorreu somente após um aumento significativo no saldo, e não na fase de depósito ou de jogo.

Isso parece ser uma aplicação retroativa e uma reclassificação de risco após a vitória, o que é injusto e inconsistente com as confirmações anteriores do cassino.

Acredito que agi de boa-fé durante todo o processo e cumpri todas as solicitações. A decisão final do cassino contradiz as garantias anteriores por escrito de que a verificação continuaria e os saques seriam processados assim que a documentação fosse recebida.

Solicito respeitosamente a assistência do Casino Guru na análise desta disputa e na resolução do problema.

para chegar a uma resolução justa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Waldo1984,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você está enfrentando, especialmente depois de atingir um saldo tão significativo e passar por todas as etapas de verificação. Antes de prosseguirmos e entrarmos em contato com o cassino, gostaria de esclarecer alguns pontos para garantir que compreendamos completamente o caso e o período que você descreveu:

• Você mencionou que a maioria dos depósitos foi feita por meio de um Mastercard virtual e que, posteriormente, um depósito foi feito por meio de um cartão bancário, o qual foi verificado com sucesso e marcado como destino do saque. Poderia confirmar o valor total depositado no cassino e qual a porcentagem proveniente do cartão virtual em comparação com a porcentagem proveniente do cartão bancário?

Em relação à fatura pendente do cartão Mastercard virtual:

• O cassino confirmou explicitamente por escrito que aguardaria o extrato do final do mês e permitiria que você continuasse jogando e/ou sacando nesse ínterim? Em caso afirmativo, faça o upload da mensagem aqui ou encaminhe-a para petronela.k@casino.guru .
• Você mencionou que o cassino posteriormente reclassificou seus depósitos como de "alto risco". Poderia confirmar se o cassino explicou quais critérios foram usados para chegar a essa conclusão? Por exemplo, foi puramente devido ao cartão virtual ou mencionaram algo relacionado a verificações de AML (Anti-Money Laundering, ou Prevenção à Lavagem de Dinheiro), problemas com o processador de pagamentos ou risco de estorno?
• Para esclarecer: todos os seus ganhos foram gerados sem um bônus ativo? Havia algum requisito de aposta a cumprir? Se houve algum bônus envolvido anteriormente, poderia nos informar qual?

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a buscar uma solução. Assim que tivermos as informações solicitadas e quaisquer capturas de tela relevantes, entraremos em contato com o cassino para solicitar esclarecimentos adicionais e justificativas para a decisão tomada.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

Cara Petronela,

Muito obrigado por me enviar uma mensagem logo no Boxing Day (26 de dezembro). Agradeço muito e espero que você possa me ajudar.

Então, os depósitos totais e os métodos de pagamento

Depositei um total de €250 no cassino, da seguinte forma:

Mastercard virtual: dois depósitos de €100 cada (total de €200)

Cartão de débito bancário: um depósito de €50

Os ganhos de €13.751,40 foram gerados por meio de apostas financiadas pelo depósito de €50 com cartão de débito bancário.

O cassino reconheceu por escrito que o extrato do Mastercard virtual só estaria disponível no final do mês devido ao ciclo de faturamento e confirmou que a verificação continuaria após a confirmação da titularidade do cartão.

Embora não tenham afirmado explicitamente com essas palavras que eu tinha permissão para continuar jogando, minha conta permaneceu totalmente acessível, e meu status de verificação de identidade mostrou

"Aprovado - acesso total a todos os recursos", sem restrições ou avisos. Em nenhum momento fui informado de que continuar jogando enquanto aguardava o extrato poderia resultar no encerramento da conta ou na anulação dos ganhos.

Vou encaminhar/enviar o documento escrito que possuo, no qual consta o adiamento da declaração e a continuação da verificação.

O cassino não forneceu uma explicação clara dos critérios utilizados para classificar meus depósitos como de "alto risco". A única indicação dada foi que se referia ao método de pagamento. Não houve menção a preocupações com lavagem de dinheiro, estornos, fraudes, problemas com o processador de pagamentos ou quaisquer outros fatores de risco específicos. Nenhum problema foi relatado no momento do depósito, durante o jogo, durante a verificação ou quando os saques foram aceitos e marcados como "em andamento". A reclassificação ocorreu somente depois de uma vitória significativa.

Todos os ganhos relacionados a esta reclamação foram gerados sem nenhum bônus. Não havia nenhum bônus ativo aceito durante meu cadastro, pois não opto por recebê-los, e nenhum requisito de aposta foi aplicado em nenhum momento durante o jogo que resultou no saldo de € 13.751,40.

Por favor, avise-me se precisar de mais informações ou capturas de tela. Agradeço sua ajuda e aguardo suas orientações.

Atenciosamente,

Waldo1984

Olá Waldo1984,

Agradeço as informações fornecidas até agora. Para entender melhor a situação, preciso apenas de mais um esclarecimento:

Em que datas exatas você fez os seguintes depósitos?

• Mastercard virtual de €100 – data: ?
• Mastercard virtual de €100 – data: ?
• Cartão de débito bancário de €50 (o mesmo que gerou os ganhos) – data: ?

Isso me ajudará a determinar quantos dias se passaram entre seu último depósito e a decisão do cassino, em 21/12/2025, de anular os ganhos e encerrar sua conta.

Se preferir, também pode encaminhar um histórico de transações ou uma confirmação bancária com essas datas (se possível, sem cortes nas capturas de tela) para petronela.k@casino.guru .

Agradeço antecipadamente.

Olá, a data de referência para os três depósitos foi 11/12/2025.

Obrigado

Só para informar, já enviei ao cassino o extrato do cartão solicitado, confirmando a titularidade do Mastercard virtual.

Este documento foi disponibilizado hoje, conforme explicado anteriormente durante a verificação.

Terei todo o prazer em partilhar a declaração consigo, se necessário.

Olá Waldo1984,

Obrigado pela atualização e por me avisar.

Que bom saber disso. Por favor, aguarde um pouco enquanto o cassino analisa o extrato do cartão que você forneceu. Caso eles entrem em contato com alguma solicitação ou feedback adicional, fique à vontade para nos informar.

Se não for incômodo, eu também agradeceria se você pudesse me encaminhar o extrato do cartão.

Agradeço sua cooperação e aguardarei quaisquer atualizações de sua parte.

Enviei a resposta do cassino por e-mail. Eles não estão revisando nada e mantêm o que me disseram inicialmente. O envio do extrato não mudou absolutamente nada; eles continuam firmes na decisão que tomaram desde o início.

Estou encaminhando minha declaração agora.

Gostaria de compartilhar que concluí com sucesso a verificação completa da conta, incluindo o comprovante de pagamento, em outro cassino licenciado em Curaçao, utilizando a mesma identidade e o mesmo cartão de débito.

Tudo foi verificado instantaneamente, sem problemas ou requisitos adicionais. Isso comprova que meus documentos e métodos de pagamento são válidos e que, em geral, não sou considerado de alto risco pelas operadoras de Curaçao.

Isso indica ainda que a classificação de "alto risco" aplicada pela CasinoWays não se baseou nos meus documentos ou na minha identidade, mas parece ter sido aplicada somente depois que ganhei uma quantia significativa.

Caro Waldo1984,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Hadi ( hadi.a@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Caro Waldo1984,

É um prazer conhecê-lo(a) virtualmente. Meu nome é Hadi e serei responsável pela sua reclamação daqui para frente.

Caso tenha havido alguma atualização ou novidade desde sua última mensagem, por favor, não hesite em compartilhá-las comigo.

De acordo com o nosso procedimento padrão, gostaria de convidar um representante da Casinoways para participar desta conversa. A participação dele ajudará a garantir uma resolução mais tranquila e eficiente do seu caso.

Prezado Casinoways,

Poderia, por favor, fornecer uma explicação completa deste caso, incluindo os motivos específicos para a confiscação dos ganhos do jogador? Uma resposta detalhada nos ajudará a garantir uma análise transparente e justa da situação.

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Hadi

Olá Hadi, um e-mail com a nossa resposta foi enviado para você.

Prezado Casinoways,

Obrigado. Recebi seu e-mail e estamos analisando-o. Entrarei em contato assim que possível com nossa conclusão.

Caro Waldo1984,

Após uma análise minuciosa do seu caso e das informações fornecidas pelo cassino, lamentamos informar que sua reclamação foi rejeitada por ser considerada injustificada.

Os estornos são considerados um fator de risco muito sério na indústria de jogos de azar. Quando um jogador está envolvido em atividades de estorno, os cassinos têm o direito de tomar medidas rigorosas para se protegerem, incluindo o encerramento permanente da conta e a anulação dos ganhos. Isso se aplica independentemente de o estorno ter ocorrido no mesmo cassino ou em outro operador.

Nessas situações, a abordagem padrão e justa é o cassino reembolsar os depósitos originais do jogador, o que foi feito no seu caso. Com base nas evidências analisadas, o cassino agiu de acordo com as práticas aceitáveis do setor.

Entendemos que este resultado seja decepcionante, mas, nessas circunstâncias, não podemos decidir a favor do jogador.

Agradecemos a sua compreensão.

Atenciosamente,

Hadi