Casinozer - A conta do jogador foi encerrada sem reembolso.

Olá,

Estou escrevendo hoje porque estou tendo um problema com o cassino online Casinozer13.io. Depois de receber um anúncio deles, depositei dinheiro na plataforma. Acontece que quanto mais eu jogava e depositava, maiores ficavam as promoções. Recebi e-mails oferecendo promoções e mensagens do gerente da conta me incentivando a jogar ainda mais. Depositei um total de € 12.050 em apenas um mês… Conversei várias vezes com os atendentes do chat ao vivo sobre a situação e expliquei repetidamente que estava sofrendo com essas perdas financeiras, que representavam minhas economias. Um atendente, em vez de ouvir meu desabafo, me disse: "Ótimo! Que bom que você gosta do nosso site!". A cada conversa no chat, os atendentes me diziam que eu precisava aumentar minha atividade para receber bônus. Enviei uma mensagem no Telegram para o meu gerente de conta pessoal explicando meu frágil estado mental (tenho uma doença crônica há vários anos, me recuperei recentemente de uma longa internação hospitalar e tenho um processo no Serviço de Assistência à Pessoa com Deficiência). Pedi que encerrassem minha conta e devolvessem os fundos depositados. Este gerente encerrou minha conta, mas se recusou a devolver meus fundos. Ele também cancelou meus ganhos de quarta-feira (170 rodadas grátis) e minha participação no torneio da Pragmatic Play (eu estava em 4º lugar e ganhei €850). Por todos esses motivos, estou entrando em contato com vocês para solicitar ajuda na recuperação dos meus fundos depositados. Possuo todos os documentos necessários, caso sejam solicitados. Agradeço antecipadamente qualquer auxílio que possam me prestar.

Atenciosamente, [Informação omitida]

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).

Poderia, por favor, especificar o motivo do encerramento da sua conta? Além disso, seria tão gentil de me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que você enviou ao cassino, juntamente com as respostas recebidas? Você pode enviá-los para o meu endereço de e-mail. attila.g@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Átila

Olá Attila, respondi ao seu e-mail.

Sinceramente.

Agradecemos sua resposta. Gostaríamos de informar que, sem provas suficientes de que você expressou preocupações relacionadas a jogos de azar e que o cassino não as reconheceu, não poderemos solicitar o reembolso dos seus depósitos. Compreendemos perfeitamente a sua frustração por se sentir desprotegido pelo cassino, mas os estabelecimentos de jogos de azar só são obrigados a implementar medidas de jogo responsável quando questões relacionadas a jogos de azar são explicitamente declaradas.

Por favor, me avise se você informou o cassino sobre quaisquer problemas relacionados a jogos de azar antes de fazer seus depósitos.

Além disso, poderia confirmar se ainda tem acesso à sua conta? Caso contrário, poderia confirmar a data exata em que o cassino encerrou sua conta?

Aguardo sua resposta.

Olá,

Não consegui salvar minhas conversas no chat porque elas foram apagadas antes do encerramento da minha conta em 8 de junho.

Sinceramente,

[Informação omitida]

Prezado Valou18,

Entendo o quão frustrante pode ser sentir que um cassino não o protegeu adequadamente e lamento a frustração causada por esta situação. No entanto, não poderemos prestar mais assistência neste caso. O pedido de autoexclusão, no qual o jogador declara claramente o problema com jogos de azar, é a prova essencial que cada jogador deve fornecer para que possamos prosseguir com um caso como este.

Como você não possui provas suficientes para sustentar sua alegação e sua conta foi encerrada, não podemos tratar esta reclamação como uma autoexclusão malsucedida e solicitar um reembolso. Posso apenas orientá-lo sobre como solicitar a autoexclusão corretamente no futuro, caso sinta que o jogo se tornou um problema para você.

Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo pelo qual deseja desativar sua conta e especifique o período de tempo. Além disso, o assunto do e-mail deve estar bem visível e ser facilmente identificável, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia; portanto, se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível. Recomendo também que você sempre salve sua solicitação de autoexclusão para ter um comprovante válido dessa ação.

Exemplo:

Assunto do e-mail: Autoexclusão

Informações do jogador:

Primeiro nome:

Sobrenome:

Data de nascimento:

Login no cassino:

Endereço de email:

"Saudações xxx xxx,

Venho por meio desta informar que desejo me excluir imediatamente deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar por um período mínimo de xxx meses/anos (vitalício).

O motivo que levou à minha decisão foi xxx (vício em jogos de azar).

Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado.

Gostaria também de chamar sua atenção para nossa Ferramenta de Assistência à Autoexclusão : https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative/assistance-tool. Essa ferramenta facilita o bloqueio simultâneo de suas contas em diversos cassinos e não possui vínculo com nenhum cassino específico. A Ferramenta de Assistência à Autoexclusão foi desenvolvida para auxiliar pessoas que enfrentam dificuldades com seus hábitos de jogo, ajudando-as a limitar o acesso a jogos de azar e reduzir o potencial de danos futuros.

Acima de tudo, se o jogo deixou de lhe trazer alegria e se tornou um fardo, é altamente recomendável procurar ajuda profissional. Recomendo fortemente que entre em contato com centros em seu país especializados em lidar com problemas de jogo. Você pode encontrar alguns desses centros consultando o seguinte link ( https://casino.guru/problem-gambling-help-centers#cnt_87=true )

Esta reclamação será agora encerrada. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos não termos podido ajudar mais nesta ocasião. Não hesite em contactar-nos caso tenha algum problema com este ou qualquer outro casino no futuro.