Casoola Casino - A conta do jogador permanece aberta apesar do pedido de encerramento.

Gostaria de apresentar uma reclamação relativa a uma grave falha nos procedimentos de jogo responsável por parte do Casino Casoola.

Em 2 de março de 2026, entrei em contato com o suporte ao cliente do cassino para solicitar o encerramento da minha conta devido a preocupações com o vício em jogos de azar. Expliquei claramente que estava tendo problemas com jogos de azar e que queria encerrar minha conta para evitar maiores danos.

O cassino confirmou por e-mail que minha conta havia sido encerrada.

No entanto, em 14 de março de 2026, descobri que minha conta não havia sido encerrada e que eu ainda conseguia acessá-la usando a mesma conta e as mesmas informações pessoais. Durante esse período, depositei e perdi aproximadamente 1300 dólares canadenses.

Como solicitei explicitamente o encerramento da minha conta devido a problemas com jogos de azar e recebi a confirmação de que ela havia sido encerrada, acredito que o cassino não aplicou seus procedimentos de jogo responsável e encerramento de conta.

Permitir o acesso contínuo à minha conta após a confirmação do seu encerramento me expôs a mais danos relacionados ao jogo e a perdas financeiras.

Em virtude dessa falha, solicito respeitosamente:

-Uma investigação completa desta situação

-Reembolso dos depósitos/perdas realizados após a confirmação do encerramento da conta.

Anexei as seguintes provas:

-O e-mail em que solicitei o encerramento da conta em 2 de março (Você pode começar a ler de baixo para cima (a primeira comunicação) e rolar para cima pela data e hora (destacadas em amarelo). Onde a tradução foi necessária, inseri uma tradução em vermelho. Espero que esteja tudo correto.)

-O e-mail de confirmação da Casoola informando que minha conta foi encerrada.

Agradeço por analisar minha reclamação e ajudar a resolver este problema.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Alfanny16,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber da sua experiência e da situação que você descreveu em relação ao encerramento da conta e às perdas subsequentes.

Agradecemos também por ter fornecido o PDF de apoio — é muito útil e apreciamos o esforço que você dedicou à documentação da comunicação.

Para garantir que compreendemos completamente todos os aspetos do seu caso, gostaria de lhe fazer algumas perguntas adicionais:

• Poderia confirmar se conseguiu iniciar sessão utilizando as mesmas credenciais da conta após 2 de março, ou se criou alguma conta nova (mesmo que sem intenção)?
• O cassino chegou a te informar que o fechamento poderia levar mais tempo ou exigir etapas adicionais de confirmação?
• Entre 2 e 14 de março, você recebeu alguma outra comunicação do cassino a respeito do status da sua conta?

Caso haja alguma comunicação adicional com o cassino que ainda não tenha sido compartilhada, sinta-se à vontade para carregá-la aqui ou encaminhá-la para [endereço de e-mail/contato]. petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

1. Poderia confirmar se conseguiu iniciar sessão utilizando as mesmas credenciais da conta após 2 de março, ou se criou alguma nova conta (mesmo que involuntariamente)?

• Consegui entrar usando a mesma conta. Não criei uma nova conta.

2. O cassino alguma vez lhe informou que o fechamento poderia levar mais tempo ou exigir etapas adicionais de confirmação?

• Não, eles confirmam o encerramento diretamente.

3. Entre 2 e 14 de março, você recebeu alguma outra comunicação do cassino a respeito do status da sua conta?

• Não, mas recebi muitas promoções mesmo que minha conta já devesse ter sido encerrada com sucesso.

Olá Alfanny16,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Matej ( matej.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá Alfanny16 , prazer em conhecê-lo(a)!

Meu nome é Matej e irei auxiliá-lo(a) neste caso. Farei o possível para ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais rápido possível. Agradeço por ter fornecido as informações necessárias. Caso precise de mais detalhes, entrarei em contato diretamente com você.

Gostaria de convidar um representante do Cassino Casoola para se juntar à conversa e participar da investigação deste caso. Poderia, por favor, fornecer informações adicionais sobre a questão da autoexclusão e esclarecer a situação? Agradeceria também se o cassino pudesse nos fornecer todas as evidências relevantes. Quaisquer informações confidenciais ou arquivos internos do sistema podem ser compartilhados comigo diretamente por e-mail. matej.l@casino.guru .

Agradecemos antecipadamente a sua paciência e cooperação.

Agradeço sua resposta e sua disposição em ajudar no meu caso.

Gostaria de confirmar que estou totalmente disponível para fornecer qualquer informação, capturas de tela ou provas necessárias para ajudar a dar andamento a este assunto.

Gostaria, no entanto, de informar que tentei entrar em contato diretamente com o Cassino Casoola diversas vezes a respeito deste assunto, mas não obtive resposta. Além disso, registrei uma reclamação no AskGamblers, que também não recebeu resposta.

Dadas essas experiências anteriores, devo admitir que tenho expectativas limitadas quanto à participação ou cooperação deles. Queria compartilhar esse contexto para que vocês estivessem cientes.

Agradeço novamente o seu apoio e, por favor, me informe quais informações você precisa da minha parte em seguida.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Olá,

Eis a resposta que o Casoola Casino me deu em privado:

Rosa (Casoola)

25 de março de 2026, 16h29 UTC+2

Prezada Stephanie,

Obrigado por entrar em contato conosco.

Pedimos sinceras desculpas pelo inconveniente relacionado à sua conta.

Garantimos que sua conta foi encerrada permanentemente.

Gostaríamos de chamar a sua atenção para o seguinte ponto dos Termos e Condições Gerais, que você aceitou ao criar sua conta em nosso site:

4.1 Ao abrir uma conta em nosso site e ao usar nosso site, você garante que:

<...> você não tem vício em jogos de azar, você não usa o Site sob a influência de álcool, drogas ou outras substâncias;

6.6.2 Nenhum reembolso poderá ser efetuado após o depósito em questão (ou o bônus associado) ter sido utilizado para realizar uma aposta.

Infelizmente, com base nisso, somos obrigados a recusar seu pedido de reembolso.

Prezado Alfanny16 ,

Lamento informar que pouco pode ser feito sem a cooperação do cassino. Marcarei a reclamação como " não resolvida " em nosso sistema, o que afetará negativamente a classificação de segurança do cassino em nosso site. Entendo que esta não é uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação causada por reclamações não resolvidas pode contribuir para uma mudança na postura do cassino no futuro. Caso o cassino decida tomar alguma providência, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Recomendo fortemente a instalação do aplicativo gratuito BetBlocker ( https://betblocker.org/ ) em seu computador e dispositivo móvel para se proteger de sites de jogos de azar online enquanto navega na internet. É gratuito e, para máxima proteção, é recomendável que um familiar ou amigo configure a senha em seu nome. Além disso, aconselho bloquear todos os números de celular e endereços de e-mail que enviam materiais promocionais .

Normalmente, como próximo passo, eu recomendaria que você entrasse em contato com a Autoridade de Jogos competente e apresentasse uma reclamação. No entanto, como o cassino não possui licença, não há outro lugar a quem eu possa indicar. Lamento muito não poder ajudar mais nesta ocasião e recomendo que, no futuro, você consulte a avaliação do cassino em nosso site antes de se cadastrar, para evitar problemas como este.

Atenciosamente,

Matej