O jogador da Noruega não conseguiu sacar seus ganhos após um depósito realizado há 80 dias. Apesar de ter cumprido todos os requisitos de KYC (Conheça Seu Cliente), várias solicitações de saque foram recusadas ou canceladas. O jogador enfrentou processos de verificação prolongados e fragmentados, incluindo solicitações de diversos documentos e uma chamada de verificação por vídeo agendada em horários inconvenientes. O cassino alegou que a verificação era contínua e necessária para o cumprimento das normas de segurança, oferecendo opções de chamada de vídeo, mas demonstrando falta de flexibilidade. O caso foi encerrado devido à falta de resposta do jogador ao agendamento da etapa final de verificação, mantendo-se, portanto, a opção de reabrir a reclamação.
Caswino Casino - Os saques dos jogadores estão atrasados e a conta não foi verificada.
O jogador parou de responder
Montante: 4.700 €
Caswino Casino
Índice de Segurança 7.3 Casino RecenteResumo do caso
Tradução
TraduçãoOi,
Criei minha conta e fiz um depósito em 28/08/2025 (1.55569383 LTC via Passimpay, bem-sucedido). Desde então, tenho tentado sacar meus ganhos, mas nenhum dos meus saques foi realizado.
03/09/2025 – Saque de € 500 (recusado)
08/09/2025 – Saque de € 500 (recusado)
10/09/2025 – Saque de €1500 (cancelado)
19/09/2025 – Saque de €500 (cancelado)
Concluí todas as etapas de KYC que eles solicitaram — frente e verso do meu documento de identidade, comprovante de endereço e uma selfie — todas aprovadas. Em seguida, solicitaram uma nova selfie com o site do cassino visível ao fundo, que recusaram há cerca de 20 dias, embora as fotos estivessem perfeitamente nítidas (cerca de 3,5 MB cada). Enviei novas selfies há cerca de 10 dias, mas minha verificação ainda está pendente.
Já se passaram cerca de 80 dias desde que fiz um depósito e ainda não consigo verificar nem sacar nada. O chat ao vivo só me diz para entrar em contato com a equipe de KYC por e-mail, mas o suporte por e-mail não responde.
Acredito que a Caswino esteja atrasando intencionalmente o processo de verificação para atrasar meus saques, possivelmente esperando que eu perca o dinheiro no jogo. Só quero que minha conta seja verificada e meus saques processados conforme prometido.
TraduçãoAviso importante:
O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.
Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.
Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.
Fique seguro.
Olá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino Caswino.
Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.
- Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
- Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino sobre o problema? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em tomas@casino.guru , ou poste capturas de tela aqui
Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.
Atenciosamente,
Tomás
TraduçãoOlá,
Sim, eu realmente usei o bônus de boas-vindas e li as regras no site do Casino.guru e na própria página deles para ter certeza de que não quebrei nenhuma regra.
Enviarei um e-mail para você nas próximas horas.
Obrigado por me ajudar!
TraduçãoATUALIZAÇÃO APÓS 2 SEMANAS ELES APROVARAM A FOTO COM SELFIE E CASSINO AO FUNDO!
AGORA ELES ESTÃO PEDINDO COMPROVANTE DE NÚMERO DE TELEFONE?!?!
ENVIEI PARA ELES UMA CONTA DE SERVIÇOS PÚBLICOS DA MINHA COMPANHIA TELEFÔNICA. VAMOS VER PROVAVELMENTE MAIS 2 SEMANAS.
TraduçãoMuito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação para minha colega Romi ( romana.r@casino.guru ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.
TraduçãoOlá,
Meu nome é Romi e estarei auxiliando você no seu caso. Gostaria de solicitar a presença de um representante do cassino nesta conversa.
Caro Cassino Caswino,
Você poderia fornecer informações adicionais sobre a verificação e esclarecer a situação?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoSaudações,
Confirmamos que a conta foi registrada em 28 de agosto de 2025, e o primeiro depósito de 1,556 LTC foi processado com sucesso na mesma data. A primeira solicitação de saque foi criada em 3 de setembro de 2025.
De acordo com nossa Política de Conformidade e Prevenção à Lavagem de Dinheiro, a Caswino reserva-se o direito de realizar verificações adicionais quando necessário. Atualmente, a conta está passando por um procedimento de verificação mais extenso.
Observe que este processo só será finalizado após o envio e a verificação passo a passo de todos os documentos necessários. Assim que a verificação for concluída com sucesso, o Usuário receberá uma confirmação por e-mail. Embora isso possa levar algum tempo, o processo segue uma estrutura clara e transparente.
A verificação está sendo realizada de acordo com a Cláusula 4.2.3 do Contrato do Usuário, que nos obriga a confirmar a autenticidade dos dados fornecidos e a garantir que a conta pertence legitimamente ao seu titular. O principal objetivo deste procedimento é prevenir atividades fraudulentas e garantir a segurança e a integridade da plataforma para todos os nossos usuários.
Agradecemos sua compreensão e cooperação durante todo esse processo.
TraduçãoObrigado, Caswino Casino, pela explicação.
Saiba que certamente estamos cientes dos procedimentos KYC e sabemos o quão importantes eles são.
Você poderia explicar por que está demorando tanto para este jogador ser verificado? O jogador precisa fornecer mais alguma coisa?
Agradeço desde já sua resposta e explicação.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoTraduçãoInformamos que o procedimento de verificação está sendo conduzido estritamente de acordo com nossos protocolos internos de segurança e conformidade. Por motivos de segurança, não podemos divulgar detalhes operacionais publicamente.
O jogador recebeu instruções por e-mail sobre os documentos necessários para concluir a verificação e habilitar o processamento do saque. Nossa equipe está em contato constante com o jogador, orientando-o em cada etapa.
Embora o procedimento possa ser demorado, ele é padrão e essencial para garantir um ambiente seguro para todos os clientes, e possui um ponto de conclusão definido após o recebimento e verificação de todas as informações solicitadas. Mantemos o compromisso de seguir os mais altos padrões de segurança do setor e a conformidade com as regulamentações.
Agradecemos sinceramente a paciência e a cooperação do jogador ao longo de todo o processo e garantimos que estamos fazendo todo o possível para finalizar o caso.
TraduçãoJá que a Caswino não consegue verificar o que é necessário, posso dar algumas dicas.
Agora eles querem que eu envie comprovante de depósito da minha carteira/corretora de criptomoedas, e sim, eu já enviei esses documentos, mas eles ainda estão pendentes (que surpresa!).
Não vejo muita vantagem nisso, já que todas as criptomoedas são de registro aberto e eles podem verificar a própria transação.
Mas vamos ver, talvez eles consigam aprovar e processar minha transação desta vez.
Obrigado casino.guru
TraduçãoOlá a todos.
Agradecemos sua cooperação neste caso.
Prezado usuário,
Aguardaremos mais informações suas.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoOlá, meus documentos ainda estão pendentes há uma semana! É sempre assim. Pedem uma coisa e não verificam a conta por semanas. Depois pedem outra coisa...
TraduçãoPrezado Cassino Caswino,
Poderia, por favor, analisar este caso mais uma vez?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoSim, os documentos ainda estão pendentes!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!
TraduçãoTraduçãoEncaminhamos todas as informações relevantes sobre este caso aos representantes do CasinoGuru para análise.
TraduçãoObrigado, Caswino Casino, pelo seu e-mail.
Nossa equipe analisou a situação e enviamos uma resposta com uma possível solução.
Por favor, nos informe como você decidiu prosseguir.
Prezado usuário,
Por favor, tenha paciência enquanto tentamos descobrir o que fazer a seguir com o seu caso.
Obrigado.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoEncaminhamos todas as informações relevantes sobre este caso aos representantes do CasinoGuru para análise.
TraduçãoObrigado, Cassino Caswino.
Poderia nos informar se a chamada de verificação por vídeo já foi realizada, conforme recomendado por nossa equipe?
Obrigado.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoA recomendação estava relacionada a outra conta, não àquela listada nesta reclamação.
TraduçãoPrezado Cassino Caswino,
Quanto às informações fornecidas por você no e-mail, a comunicação foi feita apenas a partir do endereço de e-mail do meu colega, mas a intenção era que fossem enviadas para ambas as contas.
Por favor, faça também a chamada de verificação para esta conta.
Obrigado.
Romi
TraduçãoO acesso à conta foi totalmente restringido.
Em breve, um convite para verificação por vídeo será enviado para o endereço de e-mail cadastrado na conta. Serão oferecidos diversos horários disponíveis para garantir a conveniência do cliente.
Outras medidas serão tomadas após a conclusão do processo de verificação.
TraduçãoPrezado Cassino Caswino,
Agradeço a sua pronta reação e ação.
Prezado usuário,
Por favor, faça o que o cassino exige.
Agradeço antecipadamente.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoResposta proposta:
Olá,
É claro que irei atender a pedidos razoáveis de verificação; aliás, já os enviei por e-mail. No entanto, neste momento, a situação ultrapassou em muito o que pode ser considerado proporcional ou normal.
Resumindo os fatos de forma clara:
A conta foi registrada e financiada em 28 de agosto de 2025.
O depósito foi feito em criptomoeda, totalmente rastreável em uma blockchain pública.
Eu já forneci e obtive a aprovação:
Documento de identidade emitido pelo governo (frente e verso)
Comprovante de endereço
Verificação de selfie
Selfie adicional com o site do cassino visível
Comprovante de número de telefone
Comprovante de depósito da minha carteira/câmbio
Cada pedido de documento era seguido por semanas de inatividade, após as quais um novo requisito era introduzido em vez de concluir a verificação.
Este processo já dura vários meses, durante os quais:
Vários saques foram recusados ou cancelados.
O saldo da minha conta permanece inacessível.
A comunicação tem sido mínima e pouco transparente.
Os requisitos foram alterados gradualmente, em vez de serem definidos antecipadamente.
Agora, depois de tudo isso, minha conta foi totalmente restringida e me pediram para fazer uma chamada de verificação por vídeo.
Nesta fase, a verificação por vídeo não parece ser uma necessidade de segurança, mas sim uma medida adicional após atrasos prolongados. Se a verificação por vídeo fosse realmente necessária, deveria ter sido solicitada desde o início, e não após meses de documentos aprovados e repetidas protelações.
É importante notar também que:
Nenhuma discrepância ou inconsistência específica jamais me foi comunicada.
Não foi apresentada nenhuma razão concreta para explicar por que as verificações anteriores foram insuficientes.
O cassino continua a se referir a "procedimentos internos" sem explicar por que este caso está sendo tratado de forma diferente dos prazos normais de KYC (Conheça Seu Cliente).
Estou totalmente disposto a verificar minha identidade, mas espero que o processo seja o seguinte:
Proporcional
Com prazo determinado
Final, não uma sequência indefinida de novas exigências.
Neste momento, solicito respeitosamente:
Uma explicação clara sobre por que a verificação por vídeo é agora necessária.
Confirmação de que esta é a etapa final.
Um cronograma concreto para a conclusão da verificação e processamento dos saques.
Não estou recusando cooperação. Estou pedindo transparência e uma conclusão após um processo de verificação excessivamente longo e fragmentado.
Obrigado.
TraduçãoPrezado usuário,
Por favor, saiba que eu entendo seu ponto de vista.
A verificação por vídeo é a última etapa, portanto, sempre que o cassino entrar em contato com você, faça o que for solicitado.
Agradecemos a sua compreensão.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoAcho que a mensagem foi enviada por engano =(
Nenhuma resposta do usuário é necessária neste momento. Agendaremos uma reunião em breve para fins de verificação.
TraduçãoEstou tentando contatá-los pelo chat, mas eles dizem que preciso entrar em contato por e-mail. Fiz isso há uma semana! No entanto, a Caswino não me fornece datas ou horários disponíveis para a videochamada via Skype. Eles sequer respondem, mesmo tendo várias datas e horários disponíveis para a videochamada. 
TraduçãoAgradeço a todos pela colaboração.
Agora vamos aguardar as atualizações do usuário.
Atenciosamente,
Romi
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoDesculpe, mas o que você quer dizer?
A Caswino não está me dando tempo para esta chamada de vídeo - o que posso fazer da minha parte?
TraduçãoPrezado Cassino Caswino,
Poderia nos atualizar sobre este caso, por favor?
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoTraduçãoAguardamos a confirmação do Cliente quanto ao horário de sua preferência para a videochamada de verificação. Assim que recebermos a disponibilidade do Cliente, o convite do Google Meet será agendado em um horário conveniente para ambos.
TraduçãoEles me ofereceram dois horários diferentes para concluir a verificação por vídeo: sou uma pessoa que trabalha normalmente e ambos os horários são às 8h da manhã, o que é impossível para mim, pois estou trabalhando! A Caswino levou mais um mês para me fornecer um horário para a chamada de vídeo. Mesmo afirmando que têm vários horários diferentes disponíveis para a chamada de vídeo.
INACEITÁVEL! ME DÊ UM HORÁRIO PARA CONCLUIR ESTA LIGAÇÃO FORA DO HORÁRIO COMERCIAL!!!
TraduçãoPrezado Cassino Caswino,
Você poderia fornecer ao jogador alguns horários adicionais que não sejam dentro do horário comercial?
Agradeço antecipadamente.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoTraduçãoGostaríamos de esclarecer que, após nosso convite para a verificação por vídeo, o jogador não respondeu ao nosso e-mail nem iniciou qualquer conversa sobre horários alternativos para a reunião.
Nossa equipe permanece totalmente aberta e flexível em relação aos horários, e estamos sempre prontos para chegar a um acordo sobre um horário conveniente para ambas as partes.
TraduçãoObrigado, prezado Cassino Caswino, pela atualização.
Prezado usuário,
Por favor, nos informe sobre a sua situação.
Respeitosamente,
Romi
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoNo entanto, note que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Mantemo-nos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contacto novamente.
Obrigado pela compreensão.
Atenciosamente,
Romi
Casino.Guru
