CatCasino - A conta do jogador não foi autoexcluída conforme solicitado.

Cassino: CatCasino, operado pela Fun Fusion NV (licença de Curaçao nº OGL/2024/750/0202, conforme rodapé do site) e/ou Funnexus Limitada (Costa Rica, registro nº 3-102-910435, mencionada na Política de Jogo Responsável). A plataforma é acessível por meio de domínios espelho que são periodicamente rotacionados, incluindo, entre outros, catcasino375.com (chat de suporte de 14 de julho de 2026) e catcasino286.com (painel de contas, 22 a 23 de julho de 2026).

Sou um jogador da Rússia com vício em jogos de azar. O cassino repetidamente ignorou meus pedidos de bloqueio de conta, desencorajou ativamente minha autoexclusão e manteve minha conta aberta, o que levou a mais depósitos e perdas. Todos os fatos abaixo estão documentados por capturas de tela, e-mails originais e cópias em PDF das políticas do cassino, que posso encaminhar ao mediador.

Cronologia:

1. Antes de 14 de julho de 2026, entrei em contato com o suporte online pelo menos duas vezes para solicitar o bloqueio da minha conta. Isso está registrado na conversa de 14 de julho de 2026, onde consta que este foi o terceiro contato, e o atendente não contestou.

2. Na noite de 14 de julho de 2026 (capturas de tela do chat entre 01:16 e 01:46), solicitei novamente o bloqueio da minha conta e pedi um endereço de e-mail para enviar a solicitação. A atendente "Holly" afirmou que "não era possível fornecer um e-mail", desencorajou-me a bloquear a conta, oferecendo-me a opção de "dar um tempo sem precisar bloqueá-la", alertando que, após o bloqueio, eu "pararia de receber ofertas personalizadas" e sugerindo que eu "simplesmente fizesse uma pausa". Em seguida, alegou que minha "solicitação havia sido encaminhada ao departamento financeiro, com um prazo de processamento de aproximadamente 24 horas". A conta não foi bloqueada.

3. Em 14 de julho de 2026, em correspondência por e-mail, meu gerente VIP pessoal ( catsvipclub@gamingsup.com ) confirmou que estava ciente dos meus pedidos ("Vejo que você nos contatou sobre o bloqueio") e que meu "motivo para o bloqueio é um pouco diferente". Em vez de bloquear a conta imediatamente, ele propôs um esquema gradual — 48 horas, depois 7, 14 e 30 dias — exigindo que eu escrevesse novamente em cada etapa para estender o bloqueio. A conta não foi bloqueada.

4. Em 20 de julho de 2026, às 23h03, enviei um e-mail. support@catcasino.com Declaro explicitamente que sofro de vício em jogos de azar (ludomania) e exijo o bloqueio da minha conta e a devolução dos meus fundos. Enviei um lembrete em 21 de julho de 2026. Não recebi resposta a nenhum dos e-mails.

5. A conta permaneceu aberta e continuou aceitando depósitos até a noite de 23 de julho de 2026 (o último depósito às 01h30). O total de depósitos realizados após 14 de julho de 2026 foi de 150.200 RUB, conforme o histórico de depósitos da conta e meus extratos bancários (12 depósitos entre 14 e 23 de julho). Todo o valor foi perdido. Não houve saques durante esse período.

Os próprios documentos do cassino corroboram minha afirmação:

— A cláusula 35.1 dos Termos e Condições prevê a autoexclusão "por um período mínimo de seis meses", após o qual a conta "não poderá ser reativada em nenhuma circunstância" até o término desse período. O esquema "escalonado" de 48 horas/7/14/30 dias proposto pelo administrador contradiz diretamente essa cláusula.

— A Política de Jogo Responsável (seção "Autoexclusão") declara, traduzida do russo: "Você também pode nos informar sobre sua decisão de parar de jogar entrando em contato conosco pelo endereço de e-mail ou telefone." support@catcasino.com "Tomaremos medidas para restringir o acesso à sua conta..." Meu e-mail de 20 de julho de 2026 seguiu exatamente esse procedimento; nenhuma medida foi tomada.

— A cláusula 27.2 exige que o jogador apresente primeiro uma queixa a support@catcasino.com — o que fiz nos dias 20 e 21 de julho sem obter resposta, o que me dá o direito, nos termos da cláusula 27.5, de recorrer à organização supervisora.

— Inconsistência jurisdicional: os Termos e Condições (cláusula 34.1) são regidos pela lei de Anjou e nomeiam a Comissão de Jogos de Anjou como órgão supervisor; as políticas de AML e KYC são baseadas na lei de Anjou; a Política de Privacidade direciona as reclamações para info@gamingcontrolanjouan.org A Política de Jogo Responsável é emitida pela Funnexus Limitada (Costa Rica) — enquanto o rodapé do site e o chat de suporte citam a licença de Curaçao da Fun Fusion NV, nº OGL/2024/750/0202, que não consta em nenhum dos nove documentos legais publicados (salvos em formato PDF em 22 de julho de 2026).

Em 23 de julho de 2026, enviei ao cassino uma notificação formal por escrito exigindo o pagamento de uma indenização. support@catcasino.com (Cópia para o gerente VIP) solicitando autoexclusão permanente e reembolso de todos os depósitos feitos após 14 de julho de 2026, com prazo de 14 dias (até 6 de agosto de 2026). Também notifiquei a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@cga.cw ) e o órgão de supervisão mencionado na Política de Privacidade do cassino ( info@gamingcontrolanjouan.org ).

Meus pedidos:

1. Autoexclusão imediata e permanente da minha conta, sem direito de reversão, e confirmação por escrito do bloqueio.

2. Reembolso de todos os depósitos efetuados após meu pedido de bloqueio de 14 de julho de 2026, totalizando 150.200 RUB. Estou pronto para concluir a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) necessária.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Você mencionou vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo como motivo para seus pedidos de encerramento de conta antes de enviar o e-mail ao cassino em 20 de julho? Se você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar antes dessa data, por favor, encaminhe-me a comunicação relevante para [endereço de e-mail]. veronika.f@casino.guru .
• Você já concluiu a verificação KYC completa neste cassino ou pelo menos apresentou algum documento de identidade para o processo KYC?
• Quando foi a última vez que você recebeu uma resposta a alguma das mensagens enviadas para o endereço de e-mail de suporte ao cliente do cassino?
• Você informou ao suporte por chat do cassino que enviou um e-mail há três dias e ainda está aguardando uma resposta?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Olá,

Agradecemos sua paciência e por fornecer informações detalhadas sobre este assunto.

Analisamos cuidadosamente as informações disponíveis. Podemos confirmar que a conta foi bloqueada de acordo com a decisão do departamento competente.

Neste momento, a equipe responsável está realizando uma revisão completa de todas as informações e materiais relacionados a este caso. Esse processo requer tempo adicional para garantir que todos os aspectos da situação sejam avaliados minuciosamente.

Assim que a análise for concluída e recebermos uma atualização do departamento responsável, retornaremos a esta reclamação com uma resposta detalhada.

Agradecemos a sua compreensão e paciência.

Atenciosamente,

Equipe do Cat Casino

Olá,

Agradecemos sua paciência.

Gostaríamos de informar que uma compensação foi previamente acordada e os fundos correspondentes foram prontamente creditados em sua conta de jogo.

Gostaríamos de informar que a conta foi desbloqueada temporariamente apenas para o saque da compensação acordada. Após esse procedimento, você solicitou o saque, que foi processado com sucesso. Os fundos já foram integralmente transferidos para a sua conta bancária.

Neste momento, sua conta foi bloqueada de acordo com a solicitação apresentada nesta reclamação.

Atenciosamente,

Equipe do Cat Casino

Olá usernameKonst,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Veronika, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Veronika tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Veronika entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Prezado(a) representante do CatCasino,

Obrigado por entrar em contato e ajudar o jogador.

Prezado usernameKonst,

Você poderia me informar se recebeu a compensação solicitada ao cassino? Há mais alguma coisa em que possamos ajudá-lo(a)?

Prezada Verônica,

Muito obrigado pela sua ajuda com esta reclamação.

Posso confirmar que recebi 110.000 rublos do cassino. Embora seja um valor inferior ao que solicitei, aceito o pagamento e considero a questão financeira resolvida.

O mais importante é que minha conta foi bloqueada permanentemente, sem possibilidade de reativação — que era o resultado que eu buscava há muito tempo e que importa mais para mim do que o dinheiro.

Agradeço a você e ao Centro de Resolução de Reclamações do Casino Guru pela sua assistência e peço que registre, para constar em ata, a confirmação do cassino de que o bloqueio é permanente e que toda a comunicação de marketing foi interrompida. Pode considerar esta reclamação resolvida.

Muito obrigado novamente.

Atenciosamente,

Constantino

Prezado usernameKonst,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Vamos marcar a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, entre em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos pelos nossos serviços, nem aceitamos gorjetas. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse dedicar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria muito valiosa. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam considerando nos contatar para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradeço antecipadamente pela sua atenção.

Atenciosamente,

Verônica

Casino.Guru