Caxino Casino - O jogador está solicitando um reembolso devido a má conduta na conta.

Estou apresentando uma reclamação formal referente a uma grave violação dos procedimentos de Jogo Responsável, falha nos sistemas de proteção ao jogador e falta de aplicação da autoexclusão entre as plataformas que operam sob a marca Wildz e suas afiliadas corporativas.

1. Antecedentes e Autoexclusão / Histórico de Vício: Em 2024, vivenciei graves problemas de vício em jogos de azar e formalmente manifestei meu sofrimento/solicitei o encerramento da minha conta, utilizando minha identidade real, em plataformas operadas sob a Licença MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Falha Sistêmica e Depósitos entre Marcas: Apesar do meu status de autoexclusão e dos claros alertas de vício, a plataforma central da operadora não conseguiu identificar ou bloquear minha identidade. Como resultado, foi-me permitido abrir contas duplicadas e depositar quantias significativas em suas marcas afiliadas (Wildz, Caxino, Wheelz e Beazt) usando meus dados reais e múltiplos métodos de pagamento.

3. Transferência de Propriedade / Recusa de Responsabilidade: Ao contatar o suporte ao cliente para solicitar o reembolso integral dos depósitos feitos após a falha do sistema, a administração do Wildz Casino rejeitou minha solicitação. Afirmaram que, em 20 de novembro de 2025, o Wildz passou a operar sob uma nova operadora e licença (Granturo Malta Ltd, Licença nº MGA/B2C/1079/2025) e alegaram que "não mantêm registros relativos a contas bloqueadas registradas sob a operadora anterior".

Discordo veementemente dessa posição. De acordo com as regulamentações da MGA e os princípios padrão do setor de jogo responsável, uma reestruturação corporativa ou uma transição de licença de uma marca ativa não exime a operadora de manter registros de exclusão de jogadores ativos ou de proteger jogadores vulneráveis. Tratar um usuário previamente excluído como um "novo cadastro" devido a uma falha interna na migração de dados constitui uma falha crítica em sua estrutura de KYC (Conheça Seu Cliente) e Jogo Responsável.

4. Atraso no acesso aos dados: Após meu pedido formal de acesso do titular dos dados (RGPD) submetido em 17 de julho de 2026, o cassino invocou o Artigo 12(3) para estender o prazo para fornecer meu histórico completo de comunicações e transações até 17 de outubro de 2026.

Resolução solicitada:

Reembolso integral de todos os depósitos feitos no Wildz, Caxino e Wheelz após as sinalizações iniciais de autoexclusão/vício, devido a falhas sistêmicas na proteção do jogador e exclusão entre marcas.

Observação: O valor exato em disputa será atualizado assim que o cassino fornecer meu histórico completo de transações, conforme solicitado pelo GDPR (prazo estendido até 17 de outubro de 2026). O valor atual é uma estimativa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Caxino Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, compartilhar alguma evidência de uma autoexclusão anterior ocorrida na mesma marca, aplicável a todos os cassinos sob a mesma licença?
• Poderia, por favor, especificar a cronologia dos principais eventos relacionados à sua autoexclusão anterior, acesso à conta, depósitos e encerramento da conta?
• Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Caro Tomas,

Obrigado por aceitar meu caso.

Aqui estão as respostas às suas perguntas e o esclarecimento do cronograma.

1. Comprovante de Autoexclusão / Avisos sobre Jogo Responsável Conforme mencionado na minha reclamação inicial, a operadora anterior (Rootz Ltd, operando sob a Licença MGA MGA/B2C/599/2018) detinha o controle desses registros. Em 17 de julho de 2026, enviei formalmente uma Solicitação de Acesso do Titular dos Dados (RGPD) para recuperar meus registros de comunicação completos e transcrições de bate-papo de 2024.

O cassino reconheceu oficialmente minha solicitação em 13 de agosto de 2026 e invocou o Artigo 12(3) do GDPR para estender o prazo de resposta até 17 de outubro de 2026, especificamente devido ao grande volume de dados históricos em seu sistema. Vou encaminhá-la para o seu e-mail ( tomas@casino.guru ) o e-mail oficial do cassino confirmando essa coleta contínua de dados de acordo com o GDPR.

Parece que estão prolongando isso de propósito, já que, quando depositei em 2024, imediatamente perguntei no chat se poderia receber um reembolso devido ao meu vício. Não deveria ser tão difícil conseguir as transcrições do chat...

2. Cronologia dos principais eventos

2024 (Final de julho): Solicitei o encerramento de contas e registrei alertas de vício em jogos de azar usando minha identidade real em marcas que operam sob a plataforma central da Rootz Ltd (MGA/B2C/599/2018).

20 de novembro de 2025: Sem o conhecimento dos jogadores na altura, a Wildz/Caxino transferiu a sua licença para a Granturo Malta Ltd (MGA/B2C/1079/2025).

Julho de 2026: Apesar dos meus avisos anteriores de autoexclusão e vício, consegui abrir/reativar contas e depositar fundos no Caxino, Wildz, Beazt e Wheelz usando minha identidade e dados reais. O sistema de proteção ao jogador da plataforma não conseguiu sinalizar meu perfil.

Final de julho de 2026: Ao perceber essa falha no sistema, solicitei o reembolso dos meus depósitos feitos após a exclusão. O cassino recusou, alegando que, sob a nova entidade (Granturo Malta Ltd), eles não mantêm nem verificam os registros históricos de exclusão da operadora anterior.

17 de julho de 2026: Enviada solicitação formal de acesso do titular dos dados, nos termos do GDPR, para obter o histórico completo dos dados.

13 de agosto de 2026: Recebi notificação oficial do cassino prorrogando o prazo de cumprimento do GDPR para 17 de outubro de 2026.

Também lhe encaminhei a troca de e-mails de 2026, infelizmente não tenho mais nada em meus e-mails.

Obrigado pela sua resposta e pelas informações fornecidas.

Observe que só poderemos prosseguir com casos em que a autoexclusão falhou se tivermos provas de que você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar e o cassino não o protegeu. Se você informou outro cassino sob a mesma licença, as provas ainda são necessárias para que possamos confrontá-lo. Com base na resposta do suporte informando sobre a mudança de propriedade, recomendamos que você leve este assunto ao órgão regulador do cassino, o que pode resultar na obtenção das provas relevantes.

Observe que já foram identificados casos semelhantes aqui:

https://casino.guru/complaints/wildz-casino-player-requests-refund-due-to-account

Por favor, me informe sobre sua decisão.

Caro(a) Radhou,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Não posso apresentar as provas até que me enviem o histórico do chat...

Obrigado pelo esclarecimento.

Sinta-se à vontade para nos contatar novamente quando tiver obtido as provas necessárias. Para que possamos confrontar o cassino sobre a falha na autoexclusão, precisamos de provas válidas. Como o cassino possui licença da MGA (Lei de Jogos de Azar de Malta), apresentar a reclamação diretamente ao órgão regulador pode ser mais proveitoso, independentemente do resultado desta reclamação. Nenhuma penalidade pode ser aplicada, nem o caso pode prosseguir, sem provas claras da divulgação de problemas com jogos de azar.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.