Caxino Casino - O jogador está solicitando um reembolso devido a má conduta na conta.

Estou apresentando uma reclamação formal referente a uma grave violação dos procedimentos de Jogo Responsável, falha nos sistemas de proteção ao jogador e falta de aplicação da autoexclusão entre as plataformas que operam sob a marca Wildz e suas afiliadas corporativas.

1. Antecedentes e Autoexclusão / Histórico de Vício: Em 2024, vivenciei graves problemas de vício em jogos de azar e formalmente manifestei meu sofrimento/solicitei o encerramento da minha conta, utilizando minha identidade real, em plataformas operadas sob a Licença MGA/B2C/599/2018 (Rootz Limited).

2. Falha Sistêmica e Depósitos entre Marcas: Apesar do meu status de autoexclusão e dos claros alertas de vício, a plataforma central da operadora não conseguiu identificar ou bloquear minha identidade. Como resultado, foi-me permitido abrir contas duplicadas e depositar quantias significativas em suas marcas afiliadas (Wildz, Caxino, Wheelz e Beazt) usando meus dados reais e múltiplos métodos de pagamento.

3. Transferência de Propriedade / Recusa de Responsabilidade: Ao contatar o suporte ao cliente para solicitar o reembolso integral dos depósitos feitos após a falha do sistema, a administração do Wildz Casino rejeitou minha solicitação. Afirmaram que, em 20 de novembro de 2025, o Wildz passou a operar sob uma nova operadora e licença (Granturo Malta Ltd, Licença nº MGA/B2C/1079/2025) e alegaram que "não mantêm registros relativos a contas bloqueadas registradas sob a operadora anterior".

Discordo veementemente dessa posição. De acordo com as regulamentações da MGA e os princípios padrão do setor de jogo responsável, uma reestruturação corporativa ou uma transição de licença de uma marca ativa não exime a operadora de manter registros de exclusão de jogadores ativos ou de proteger jogadores vulneráveis. Tratar um usuário previamente excluído como um "novo cadastro" devido a uma falha interna na migração de dados constitui uma falha crítica em sua estrutura de KYC (Conheça Seu Cliente) e Jogo Responsável.

4. Atraso no acesso aos dados: Após meu pedido formal de acesso do titular dos dados (RGPD) submetido em 17 de julho de 2026, o cassino invocou o Artigo 12(3) para estender o prazo para fornecer meu histórico completo de comunicações e transações até 17 de outubro de 2026.

Resolução solicitada:

Reembolso integral de todos os depósitos feitos no Wildz, Caxino e Wheelz após as sinalizações iniciais de autoexclusão/vício, devido a falhas sistêmicas na proteção do jogador e exclusão entre marcas.

Observação: O valor exato em disputa será atualizado assim que o cassino fornecer meu histórico completo de transações, conforme solicitado pelo GDPR (prazo estendido até 17 de outubro de 2026). O valor atual é uma estimativa.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Caxino Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Poderia, por favor, compartilhar alguma evidência de uma autoexclusão anterior ocorrida na mesma marca, aplicável a todos os cassinos sob a mesma licença?
• Poderia, por favor, especificar a cronologia dos principais eventos relacionados à sua autoexclusão anterior, acesso à conta, depósitos e encerramento da conta?
• Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Muito obrigado(a) desde já pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas