Chipstars Casino - A desistência do jogador foi adiada por meses.

Olá, no dia 3 de julho, quando tentei efetuar um saque, recebi um anexo de e-mail com o nome "3J".

No dia 10 de julho, reuni todos os documentos necessários e enviei um e-mail com uma explicação. Anexo "10 de julho".

Em 13 de agosto, mais de um mês depois, escrevi para a equipe de suporte no site. Disseram-me que receberia uma resposta em 48 horas. Não recebi resposta alguma. Anexos "1", "2".

Em 18 de agosto, escrevi novamente para a equipe de suporte no site. Anexos "3"

(Excedi o limite de anexos)

Mais um mês se passou e escrevi novamente para a equipe de suporte no site.

Depois disso, alguns dias depois, recebi um e-mail do suporte.

Enviei a eles minha declaração de imposto de renda de 2023, que mostra claramente que estou pagando impostos sobre o pôquer. Esta foi a resposta que recebi:

No mesmo dia, enviei a eles minha declaração de imposto de renda e um extrato bancário referente a 2024.

Não recebi resposta.

Quase um mês se passou e, na segunda-feira, 13 de outubro, entrei em contato com a equipe de suporte no site para saber quando receberia uma resposta. Eles disseram que eu receberia uma resposta até sexta-feira, 17 de outubro.

Ainda não recebi resposta.

Já faz 4 meses e meio que estou esperando o saque.

Minha conta possui atualmente 10.226 euros, além de um saque pendente que não aparece mais na minha conta.

Muitas vezes prometeram me responder e não responderam, mas eu, por minha vez, respondi a todas as suas solicitações o mais rápido e detalhadamente possível, anexando os documentos necessários.

Tenho todas as capturas de tela das conversas do chat e todos os e-mails.

Espero que tudo isso seja apenas um mal-entendido e que meu problema seja resolvido de forma justa.

Atenciosamente, Pavel

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado TOP_reg,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento muito saber das dificuldades que você está enfrentando.

Entenda que a verificação KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo importante e obrigatório, criado para garantir a segurança tanto dos jogadores quanto do cassino. Como os cassinos online não podem verificar identidades pessoalmente, essa é a única maneira de confirmar que a conta e os fundos pertencem ao legítimo proprietário. Cassinos licenciados e de boa reputação tratam essa etapa com muita atenção e, embora às vezes possa levar alguns dias úteis para ser concluída, certamente não deve demorar meses.

Para melhor compreendermos a sua situação e darmos seguimento ao processo, poderia, por favor, fornecer os seguintes detalhes:

• Poderia, por favor, informar quais documentos você já forneceu, além daqueles que listou em sua mensagem?
• O cassino indicou que pode haver algum problema com a aprovação de documentos específicos?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver essa questão o mais rápido possível. Agradeço antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Kristina

Olá, Kristina! Obrigada pela resposta rápida.

No dia 10 de julho, enviei uma cópia autenticada do meu passaporte, uma foto minha ao lado do passaporte e meu número de identificação da conta, juntamente com um extrato bancário. Não recebi nenhuma resposta.

Então, em 13 de agosto, um mês depois, perguntei no chat de suporte quando receberia uma resposta. Disseram-me para enviar os mesmos documentos novamente. Fiz isso no mesmo dia. Disseram-me que receberia uma resposta em até 48 horas. Não recebi nenhuma resposta.

Esperei 5 dias e escrevi novamente no chat.

Tenho limitações para anexar capturas de tela, continuarei na próxima postagem.

No dia 22 de setembro, recebi um e-mail solicitando o envio da minha declaração de imposto de renda.

Tenho algumas limitações para anexar capturas de tela, continuarei na próxima publicação.

Enviei minha inscrição para 2023 e recebi uma resposta rápida pedindo que eu me inscrevesse para 2024 ou 2025.

Enviei a proposta com a explicação de que não há declaração para 2025 e que ela só poderá ser feita em 2026.

Após enviar minhas declarações de imposto de renda dos últimos dois anos, esperei mais três semanas, mas ainda não recebi nenhuma resposta.

No dia 13 de outubro, consultei o site para verificar quando receberia uma resposta. Disseram-me que seria até sexta-feira, dia 17 de outubro.

Na sexta-feira, eu ainda não tinha recebido uma resposta.

Na sexta-feira, eu ainda não tinha recebido uma resposta.

Esperei mais três semanas, escrevi novamente no chat e disse que seria obrigado a escrever nos fóruns relevantes, mas ainda não recebi uma resposta por e-mail.

Prezado(a) TOP_reg

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Martina ( martina.b@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Kristina

Prezado TOP_reg,

Meu nome é Martina e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento pela situação em que você se encontrou. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Chipstars Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado(a) representante do cassino, poderia, por favor, fornecer mais informações sobre este caso e explicar por que o jogador ainda não foi verificado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Prezada Martina,

Enviamos um e-mail detalhado diretamente para o seu endereço para que você analise esta reclamação. Caso precise de mais informações, entre em contato conosco.

Obrigado.

Muito obrigado à equipe do Chipstars Casino pelo e-mail.

Já respondi. Por favor, dê uma olhada quando tiver um tempinho.

Olá Martina,

Agradecemos sua pronta resposta. Lemos seu e-mail e já respondemos.

Se precisar de mais alguma coisa entretanto, não hesite em entrar em contato.

Muito obrigado ao Chipstars Casino pelas informações fornecidas.

Em resumo, precisamos aguardar a conclusão de algumas verificações adicionais. Prezada equipe do Chipstars Casino, por favor, nos informe assim que tivermos novidades.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Enviamos uma atualização sobre o caso por e-mail.

Obrigado pela sua ajuda.

Prezado(a) TOP_reg, estamos discutindo o assunto com a equipe do cassino e ainda há alguns aspectos que não estão claros para nós.

Obrigado pela sua paciência.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezada Martina, agradeço muito sua ajuda.

O saldo da conta ultrapassa os €10.226 indicados no resumo. O último saque foi bloqueado, após o qual teve início o processo de verificação de cinco meses.

Eu conseguia ver esse saque no meu histórico de conta, mas agora todo o histórico desapareceu. Entrei em contato com o suporte pelo chat há uns 10 dias e eles disseram que responderiam por e-mail, mas nunca recebi resposta e o dinheiro ainda não foi devolvido à minha conta.

Eu também recebi o seguinte e-mail no dia 2 de dezembro.

Expliquei-lhes por que era impossível fornecer tais documentos.

Eu nunca comprei criptomoedas; ganhei jogando pôquer. Nenhuma sala de pôquer com criptomoedas fornece documentos em PDF.

Posso fornecer capturas de tela de saques de criptomoedas da sala de pôquer, bem como capturas de tela e links para transações da corretora e da carteira.

Também posso fornecer capturas de tela e os hashes das transações dos depósitos que fiz no site deles. Como já faz muito tempo desde que minha conta foi bloqueada, não me lembro mais das datas dos meus depósitos. Por isso, perguntei em que dia e quanto depositei.

Escrevi um e-mail semelhante para eles no mesmo dia, mas não recebi resposta.

Obrigado pela sua ajuda.

Agradecemos a prorrogação do prazo. Ainda estamos aguardando os documentos solicitados ao jogador para concluir o processo de verificação. Agradecemos sua paciência e forneceremos uma atualização assim que tivermos as informações necessárias.

Prezado TOP_reg,

Peço desculpas, mas não consigo ler o e-mail, que deveria ser muito semelhante ao que você escreveu para o cassino (a resolução está muito baixa). Mesmo assim, entendi o que você quis dizer.

Prezado Cassino Chipstars,

Já que o jogador explicou por que não pode fornecer tal documento, há algo mais que ele possa fornecer para que possamos verificar sua identidade? Por favor, nos informe.

Muito obrigado desde já.

Prezada Martina,

Gostaria de fornecer uma breve atualização sobre a verificação do jogador. O jogador não apresentou provas suficientes da origem dos seus fundos. Enviamos um e-mail ao jogador solicitando a documentação necessária para esclarecer esta questão.

Além disso, enviei por e-mail todas as informações relevantes sobre o caso para sua análise.

Obrigado pela sua atenção.

Obrigado, Chipstars Casino. Recebi o e-mail.

Prezado TOP_reg,

Você poderia, por favor, fornecer ao cassino todos os documentos solicitados? Por gentileza, me avise assim que isso for feito.

Agradecemos sua cooperação.

Olá, Martina!

Segue abaixo uma cópia do meu e-mail, onde anexei 20 capturas de tela e dois extratos da Binance confirmando meus saques de salas de pôquer. Anteriormente, anexei declarações de imposto de renda de dois anos, indicando que ganhei mais de US$ 200.000 jogando pôquer.

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Olá, obrigado pela sua resposta.

A maioria das corretoras só mostra o histórico dos últimos seis meses.

Como o processo de verificação já dura seis meses e os depósitos foram feitos há quase um ano, foi muito difícil encontrar todas as transações.

Pelo mesmo motivo, só consegui encontrar algumas transações no meu e-mail, e delas só existem capturas de tela.

Depósito referente a 20.12.24, anexo "1.jpg".

https://tronscan.org/#/transaction/1e6aa6972d5c656f9e8d0daf11ba0344fee7988751d38abc23ad093a5860b309

Depósito para 17.03.2025, anexo "2.jpg".

https://tronscan.org/#/transaction/c2424779fc8d45759ccdc6388c89b8740ebdff15e313562c0ad1bd3fe8a76cd8

Depósito referente ao anexo "3.jpg" de 22/03/2025

https://tronscan.org/#/transaction/d7ab2a19ea761ff907a4fb6872b74093a5b15fad9666bfd703f954a6a7bc0272

Depósito de 21/03/2025, anexo "4.jpg"

https://tronscan.org/#/address/TPa1mrQqunzChi9J8xhkMkw8vrNzfnDA2D

Depósito de 29/03/2025 Anexo "5.jpg"

https://tronscan.org/#/transaction/72d35bc5d06c8a5258504b2bb503f4f9d632ce8c83f69486b5b6ecbc78228318

Depósito de 22.03.2025 anexo "6.jpg"

https://tronscan.org/#/transaction/585946cc5f5df8c4ee2d072f66ec91302d8901b40b67bf1e0cb36a5321c31524

Saque do Pokerdom.com para Bybit em 22/03/2025 anexos "pd22","bybit22"

https://tronscan.org/#/transaction/c54ddfb05da91a0969c8bdc2746c3c7e436e3695f6de108e5172cef9b1673dbf

Saque da Sportsbetting.ag para Bybit.com em 22/03/2025 anexos "sports22", "bbt22"

Saque do Pokerdom.com para o Bybit.com em 18/12/2024. Anexos: "pd18", "bybit18".

https://tronscan.org/#/transaction/ae8ed8924d7702c6478f5cea160b188d84fce1dc53d1c0fe798c5bb34a5c29cd

Saque da Tigergaming.ag para a Binance.com em 29/03/2025. Anexos: "tiger29", "binance29", "Binance2.pdf"

https://etherscan.io/tx/0x560187511bba4bcb50a351ba540c4b0a31549989c4b99eba4a48b254148c36f6

Cashout de Sportsbetting.ag para Bybit.com 29.03.2025 anexos "sports29", "Bybit29"

Saque da Tigergaming em 07/12/2024 para a Binance.com (anexo "Binance1.pfd")

https://etherscan.io/tx/0xe82eea6e34949f9523a5b698144a718cab934f788cf3239871bbfb46d01a311b

Saque da Tigergaming em 18/12/2024 para Binance.com

https://etherscan.io/tx/0x0bf4437440cac1baf5fa24d78451441623bdbdedca4ff54fded1962fbe3e8a38 anexo "Binance1.pdf".

Atenciosamente, Pavel.

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Recebi uma resposta.

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Oi,

Agradecemos o fornecimento da documentação para comprovação da origem dos seus recursos. Agradecemos a sua colaboração.

No entanto, os documentos que você enviou confirmam que os fundos são provenientes de sua conta e carteira, mas não comprovam totalmente que esses fundos sejam provenientes dos ganhos no pôquer que você mencionou.

Para prosseguirmos, solicitamos que nos forneça um dos seguintes documentos:

- Um extrato ou histórico oficial da plataforma de poker mostrando os torneios que você jogou e seus ganhos.

- Comprovante de saque da plataforma de poker que possa ser vinculado à sua carteira de criptomoedas.

- Documentação ou captura de tela confirmando os resultados do torneio, incluindo a data, o valor do prêmio e seu apelido (comprovante de conta).

Por favor, envie-nos as informações solicitadas assim que possível. Caso tenha alguma dúvida ou precise de mais ajuda, não hesite em entrar em contato.

Agradecemos a sua compreensão e cooperação.

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1. Eu não jogo torneios, eu jogo cash games.

2. As salas de pôquer não fornecem essas declarações.

Estou anexando as respostas das salas de pôquer, onde afirmam que não fornecem tais documentos.

Atualmente, estou aguardando resposta de mais duas salas de pôquer.

Também entrei em contato com a equipe de suporte da Chipstars porque ganhei no poker no site deles.

Talvez eles me deem uma declaração oficial.

Obrigado pela sua ajuda.

Prezado Cassino Chipstars,

Esses documentos são suficientes ou você precisa de mais alguma coisa do jogador?

Prezada Martina,

Gostaríamos de informar que os documentos foram analisados e nossa decisão foi comunicada diretamente ao jogador por e-mail.

Nesta fase, consideramos que o caso está resolvido da nossa parte. Caso necessitemos de informações adicionais, teremos todo o prazer em ajudar.

Obrigado pela sua ajuda.

Obrigado ao Chipstars Casino pela mensagem.

Prezado TOP_reg,

Poderia me dar uma atualização, por favor?

Prezada Martina, enviei solicitações a todas as empresas onde joguei pôquer e trabalhei como freelancer, e onde recebia pagamentos em criptomoedas, e estou aguardando uma resposta.

Prezado TOP_reg,

obrigado!

Prezado Cassino Chipstars,

Você já teve a oportunidade de verificar os documentos do jogador? Por favor, me informe sobre as novidades!

Muito obrigada desde já!

Acontece que recebi um e-mail semelhante no dia 8 de janeiro, mas ele foi para a pasta de spam e eu não o vi.

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Olá Pavel,

Após análise da atividade da sua conta, nossa equipe de Risco e Conformidade identificou indícios de atividade inconsistente com as regras e os Termos e Condições da nossa plataforma de apostas esportivas. Além disso, seu processo de verificação (KYC) permanece incompleto e requer verificações adicionais.

Consequentemente, não podemos aprovar nenhum saque de ganhos desta conta.

Sem prejuízo de quaisquer obrigações e sem admissão de responsabilidade, podemos oferecer o reembolso dos seus depósitos líquidos (total de depósitos menos quaisquer levantamentos já processados), deduzindo-se as taxas aplicáveis do prestador de serviços de pagamento ("Valor de Liquidação").

Ao aceitar esta oferta, você confirma e concorda que:

1. O valor do acordo representa a liquidação total e definitiva de todas e quaisquer reivindicações que você possa ter contra a Chipstars (incluindo suas afiliadas, diretores, funcionários, agentes e prestadores de serviços) decorrentes ou relacionadas a esta conta e a este assunto;

2. Você renuncia e exonera quaisquer outras reivindicações, queixas, disputas ou processos relacionados ao acima exposto, na máxima extensão permitida pela legislação aplicável.

Assim que recebermos sua confirmação, processaremos a transferência para a carteira solicitada e a conta será encerrada permanentemente. Esta decisão é final.

Por favor, responda com:

- "ACEITO"

- O endereço da sua carteira para o reembolso (deve estar em seu nome).

Hoje recebi um e-mail em resposta à minha documentação.

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Minha resposta

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Olá, poderia, por favor, esclarecer os próximos passos para desbloquear minha conta? Você mencionou que eu deveria responder ao e-mail anterior, mas eu já fiz isso na mensagem anterior.

O atraso não foi culpa minha; todas as empresas demoraram muito para responder por causa do Ano Novo.

Atenciosamente, Pavel.

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Não violei nenhuma regra e forneci dezenas de documentos. Não concordo com o reembolso apenas dos depósitos.

Prezado Cassino Chipstars,

Você poderia, por favor, compartilhar comigo a "atividade inconsistente com nossas regras de apostas esportivas e Termos e Condições" e enviá-la para ( martina.b@casino.guru )?

muito obrigado

Prezada Marina,

Enviamos as informações solicitadas para o endereço de e-mail que você forneceu.

Obrigado pela sua ajuda.

Muito obrigado, Chipstars Casino, pelo seu e-mail.

Respondi à sua mensagem. Por favor, verifique sua caixa de entrada assim que possível. Agradeço novamente pela sua ajuda.

Obrigada, Martina.

Já lemos seu e-mail e respondemos. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Obrigado pela sua ajuda.

Obrigado ao Chipstars Casino,

Respondi ao seu e-mail. Por favor, verifique. Obrigado.

Obrigada, Martina.

Já lemos seu e-mail e respondemos. Por favor, verifique sua caixa de entrada.

Prezado TOP_reg,

Discutimos este caso internamente em detalhes e chegamos à conclusão de que não podemos mais ajudá-lo(a) com esta questão, principalmente devido às inconsistências acumuladas nos documentos que você enviou.

Posso garantir que nós, como entidade independente, analisamos todas as informações e provas minuciosamente e baseamos nossas decisões estritamente em evidências verificadas, sem influência de pressões externas ou suposições.

Você tem todo o direito de discordar da nossa conclusão e está livre para entrar em contato com a autoridade competente se acreditar que suas posições são justificadas.

Lamento não termos podido ajudá-lo(a) mais neste caso.