O jogador da Alemanha havia enviado uma solicitação de saque menos de duas semanas antes de entrar em contato conosco. Os ganhos não haviam sido obtidos até aquele dia. O jogador relatou que a verificação KYC havia sido concluída e saques menores haviam sido processados com sucesso. O cassino reconheceu o problema e garantiu que estava sendo resolvido ativamente. A reclamação foi marcada como resolvida após o jogador confirmar sua satisfação com o resultado.
Chipstars Casino - O levantamento dos prémios dos jogadores está atrasado.
Resolvido
O nosso veredicto
Caso encerrado
Montante: 2.800 €
Chipstars Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
Traduzido automaticamente:
Discussão
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Olá pessoal,
No caso que ora apresento, trata-se de pagamentos que solicitei, que vêm sendo continuamente prorrogados desde 5 de julho de 2025, sob o mesmo pretexto.
É verdade que eu mesmo cancelei alguns pedidos para ajustar e aumentar o valor do pagamento.
(O que, no entanto, não teria acontecido se minhas consultas tivessem sido processadas muito mais rapidamente e eu pudesse simplesmente ter enviado mais solicitações de retirada.)
Para melhor compreensão, preciso explicar isso um pouco melhor:
No meu caso, depois de ter perdido dinheiro de forma tola algumas vezes, gostaria de fazer saques menores enquanto isso para evitar o risco de estourar todo o meu saldo...
Então, escolho um valor aleatório que deve me garantir lucro, aconteça o que acontecer... Depois de vários dias, porém, vejo que o saque ainda não foi processado. Meu saldo também continuou a crescer desde então, e agora gostaria de garantir outra parte dele...
Infelizmente, este cassino só permite um saque por vez. Então, cancelei a solicitação de saque em aberto e aumentei o valor para X.
Agora, outro ciclo interminável se passa neste ponto, com esse valor simplesmente não sendo processado. Mesmo uma semana depois, ainda consigo cancelar a solicitação sem problemas. (Embora eu tenha recebido várias garantias no chat de suporte, mediante solicitação, de que os pagamentos estão sendo processados pelo funcionário responsável do departamento financeiro, etc.)
- Quando perguntei novamente há alguns dias, eles se desculparam por isso e então deram como justificativa que, devido a um novo nível de equipe de gestão, muitos processos de pagamento e verificação de contas de clientes ficaram paralisados, e eles já estão trabalhando a todo vapor em uma solução para isso o mais rápido possível...
- Algumas semanas antes, houve supostas dificuldades com o provedor de serviços financeiros.
- Estou começando a me sentir um pouco enganado... Os depósitos são processados mais ou menos em tempo real e, quando tento sacar, surgem todos os tipos de problemas de repente...
- Desde 5 de julho, estou em contato constante com o serviço de atendimento ao cliente, mas eles continuam me enviando o mesmo texto do tipo "copiar e colar", o que continua me desanimando.
O que também deve ser mencionado aqui é
O fato de o cassino também oferecer um programa VIP com benefícios específicos para alguns jogadores mais ativos, dos quais eu faço parte. (Buy-ins mais altos, programas de bônus, aumento do bônus de cashback, etc., mas também processamento mais rápido de saques)
Esse status VIP permanece com os jogadores por toda a vida...
Isso me levou a ser contatado pessoalmente pelo WhatsApp, oferecendo-me uma variedade de ofertas VIP. A comunicação com minha gerente, Sandra, foi sempre muito amigável e foi muito além das mensagens promocionais habituais deste cassino.
Recebi mensagens a cada 3 ou 4 dias, às vezes simplesmente perguntando como eu estava. Isso foi realmente algo muito positivo da parte do cassino.
Até que comecei a fazer menos depósitos e a sacar quantias menores com mais frequência...
Não recebo mais nenhuma mensagem e, em vez disso, apenas recebo uma rápida olhada no chat ao vivo com o cliente, por e-mail ou quando escrevo para o número pelo WhatsApp e pergunto sobre o status dos meus pagamentos.
O fato é que agora há € 2.800 pendentes e outros € 4.500 na minha conta de cliente, que eu gostaria de sacar imediatamente também, pois definitivamente darei as costas a este cassino e sairei o mais rápido possível.
É claro que, na situação atual, só pode ser do interesse do cassino adiar meu saque até que, idealmente, todo o valor restante em minha conta seja automaticamente perdido por jogo imprudente... Eu mesmo já dei sinais disso em certas situações de jogo no passado. Então, na verdade, não é tão estúpido assim.
De um ponto de vista moral, porém, isso é mais do que questionável e repreensível.
Terei prazer em fornecer capturas de tela das solicitações de retirada, históricos de bate-papo e termos de depósito e retirada do Chipstars Casino e da Games & More BV .
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caro jogador,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamentamos saber do problema com seu saque e compreendemos sua preocupação. No entanto, lembre-se de que é bastante comum que saques levem alguns dias ou até semanas para serem totalmente processados. Isso significa que pode levar algum tempo até que o dinheiro apareça na sua conta. Esse atraso pode ser causado por uma verificação KYC não concluída ou por um alto volume de solicitações de saque.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, cooperarem totalmente com o cassino e esperarem pelo menos 14 dias após solicitarem seus saques antes de enviar uma reclamação.
Se sua conta foi verificada com sucesso, seu histórico de jogos verificado, seu saque aprovado pelo cassino e você ainda não recebeu seus ganhos em 14 dias após a solicitação do saque, interviremos e faremos o possível para ajudá-lo.
Agradecemos antecipadamente sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Centro de Resolução de Reclamações
PS: Nossa resposta inicial foi gerada com base nas informações que você forneceu ao enviar sua reclamação. Se houve algum mal-entendido e o problema for diferente ou mais do que apenas um pagamento atrasado, fique tranquilo — analisaremos os detalhes cuidadosamente e entraremos em contato o mais breve possível. Agradecemos a sua paciência.
Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.
Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.
Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.
Obrigado pela sua paciência e fique seguro.
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
A verificação KYC já havia sido concluída e retiradas menores já haviam sido executadas com sucesso.
O número de solicitações de retirada, no entanto, pode ser um pouco maior porque, como já mencionado, ainda consegui cancelar a solicitação de pagamento sem problemas, mesmo depois de 3 a 4 dias (embora eu tenha recebido a garantia no chat, ao mesmo tempo, de que a solicitação já estava sendo processada).
Tecnicamente falando, algo assim não deveria ser possível neste momento... Mas isso me mostrou que nada foi feito em segundo plano até agora.
Também estou ciente de que posso ter exagerado um pouco, que estou reagindo de forma excessivamente emocional e que a cada dia que tenho que esperar, estou ficando impaciente e quase louco.
Mas é em parte porque vou sair de férias na semana que vem e não quero ter que lidar com coisas assim, preferindo ter tudo resolvido até lá.
Mas, por enquanto, serei paciente e manterei vocês atualizados.
Mesmo assim, muito obrigado.
Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Olá caro jogador e equipe do Casino Guru,
Gostaríamos apenas de informar que reconhecemos o problema e que estamos trabalhando ativamente para resolvê-lo.
Não se preocupe — tudo será resolvido o mais rápido possível.
Obrigado pela sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Chipstars
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Caso eu não responda por alguns dias porque estou de férias, estou aqui.
Editado
Traduzido automaticamente:
Público
Público
há 4 meses
Tradução
Gostaríamos de informar a todos que acompanham este caso que o jogador marcou esta reclamação como resolvida usando o botão dedicado.
Caro jogador,
Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "Resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Caso tenha algum problema futuro com este ou qualquer outro cassino, não hesite em entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.
Como sempre, nossos serviços são gratuitos e não aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilot: https://trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria extremamente valiosa. Ela também pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em nos contatar para obter assistência com questões relacionadas a cassinos online.
Agradecemos antecipadamente seu tempo e feedback.
Atenciosamente,
Dominica
Editado por um administrador do Casino Guru
Traduzido automaticamente:
