Claps Casino - Os pedidos de saque do jogador foram cancelados.

Oi

Eu me registrei no CLAPS em 21 de dezembro de 2025.

Concluí a verificação KYC através de um link. Minha conta foi verificada.

Fiz meu primeiro depósito de aproximadamente 9 LTC usando o bônus de boas-vindas e, após ganhar, saquei 77 LTC.

Então, fiz um segundo depósito de aproximadamente 26 LTC usando o bônus de boas-vindas e ganhei 160 LTC.

O cassino me enviou um link para fazer o upload de um documento que confirmasse meu endereço. Imediatamente, enviei meu extrato bancário com meu nome e endereço.

Depois disso, vi na minha tela "Verificação aprovada".

Fiz vários saques de 40 LTC, 35 LTC e 30 LTC - todos foram cancelados.

Perguntei ao suporte via chat ao vivo qual era o motivo do cancelamento e finalmente, em 24 de dezembro, recebi a resposta de que eu havia violado a regra 9.13 do site.

Anexei quatro capturas de tela a esta reclamação - você pode ver meu saldo, histórico de saques, aprovação da verificação do perfil e também o chat ao vivo com o suporte ao cliente.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro jakubzadrozny,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber sobre os saques cancelados e as dificuldades que você está enfrentando com sua conta.

Analisei as capturas de tela e a mensagem do cassino que você compartilhou, onde eles se referem à regra 9.13 e afirmam que você supostamente fazia parte de um "grupo de contas vinculadas que abusavam do sistema de bônus". Antes de prosseguirmos, gostaria de esclarecer alguns pontos para entender melhor a situação:

• O cassino apresentou alguma prova específica para sustentar a alegação de que sua conta está vinculada a outros usuários ou envolvida em abuso de bônus?
• Quais jogos você jogou durante as sessões de depósito/bônus (nomes dos caça-níqueis ou provedores, se possível)?
• Após concluir o KYC e ver a mensagem "Verificação aprovada", o cassino solicitou alguma informação adicional em algum momento?
• Você já utilizou o mesmo dispositivo, conexão de internet ou método de pagamento que outra pessoa que possa ter uma conta neste cassino?

Se você tiver mais capturas de tela ou comunicações que expliquem a acusação ou por que eles acreditam que a regra 9.13 se aplica ao seu caso, faça o upload aqui ou encaminhe-as diretamente para petronela.k@casino.guru .

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

O cassino forneceu alguma evidência específica para sustentar a alegação de que sua conta está vinculada a outros usuários ou envolvida em abuso de bônus?

Não. O Claps Casino apenas removeu o saldo.

"Quais jogos você jogou durante as sessões de depósito/bônus (nomes dos caça-níqueis ou provedores, se possível)?"

Joguei BGAMING - Panda Luck e Big Atlantis Frenzy.

Eu também jogo PRAGMATIC PLAY - Ultra Burn e Super 7s.

Após concluir o KYC e ver a mensagem "Verificação aprovada", o cassino solicitou alguma informação adicional em algum momento?

Sim, antes da primeira solicitação de saque no cassino, tanto para verificação de identidade quanto para verificação de endereço, havia um formulário que eu precisava preencher com meu endereço e enviar um documento. Enviei um extrato bancário e o Claps Casino aprovou.

Você já utilizou o mesmo dispositivo, conexão de internet ou método de pagamento que outra pessoa que possa ter uma conta neste cassino?

Não, porque jogo de casa e só eu tenho acesso ao meu computador e à minha carteira de criptomoedas.

"Caso possua mais capturas de tela ou comunicações que expliquem a acusação ou por que acreditam que a regra 9.13 se aplica ao seu caso"

Não, eu não tenho.

Caro jakubzadrozny,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Peter ( peter.c@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Olá,

Obrigado, jakubzadrozny, por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver este problema juntos.

Gostaria de solicitar a ajuda do Claps Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber qual o problema com o saque e o que podemos fazer para ajudar o jogador a receber seus ganhos.

Obrigado!

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro jakubzadrozny,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Anjouan e registre uma reclamação por meio do validador no site do cassino ( link do validador ). A Autoridade de Jogos possui mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, me avise se precisar de ajuda para registrar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho. peter.c@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Peter