Uma jogadora australiana apresentou uma queixa formal contra o Cassino Cleobetra por negligência em relação aos seus múltiplos pedidos de jogo responsável, o que resultou em perdas financeiras significativas, estimadas entre US$ 10.000 e US$ 20.000. Apesar de seus pedidos de suspensão da conta, o cassino não respondeu nem implementou medidas de segurança, permitindo que ela continuasse jogando. Ela solicitou uma investigação, o reembolso de suas perdas e o cumprimento da suspensão da conta. Após analisar as comunicações e as evidências apresentadas, concluiu-se que não havia fundamentos suficientes para justificar que o cassino a tivesse protegido de continuar jogando, visto que não houve menção explícita de problemas com jogos de azar. Como a conta já estava encerrada, a queixa foi rejeitada por falta de justificativa para intervenção ou reembolso.
Cleobetra Casino - O jogador está apresentando uma queixa contra o Cassino Cleobetra.
Outros
Montante: A$17.000
Cleobetra Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Tradução
TraduçãoCaro Guru do Cassino
Venho por meio desta apresentar uma reclamação formal referente ao Cassino Cleobetra e à sua omissão em atender a múltiplos pedidos de jogo responsável, o que resultou em prejuízos financeiros significativos.
Sou residente na Austrália e entendo que os serviços de cassino online não devem ser oferecidos a jogadores na minha jurisdição. Apesar disso, a Cleobetra permitiu que eu abrisse e operasse uma conta e interagisse ativamente com a plataforma. (Na verdade, eu não sabia disso até acessar o site de vocês hoje para registrar uma reclamação.)
Mais preocupante ainda, fiz vários pedidos claros para suspender minha conta, incluindo pedidos de suspensão por 30 e 60 dias. Nessas comunicações, declarei explicitamente que:
Eu não tinha condições de continuar jogando.
Minha atividade de jogo estava me causando prejuízo financeiro.
Solicitei a suspensão imediata da minha conta.
Apesar desses pedidos claros e repetidos:
Meus pedidos de suspensão foram ignorados ou não foram atendidos em tempo hábil.
Fui instruído a enviar solicitações por e-mail, o que fiz diversas vezes sem obter resposta.
Nenhuma medida de proteção contra o jogo responsável foi implementada.
Mesmo após expressar dificuldades financeiras, ainda consegui acessar e usar minha conta.
Como resultado direto da omissão da Cleobetra, continuei jogando e perdi aproximadamente entre US$ 10.000 e US$ 20.000 após meu pedido inicial de suspensão.
Isso representa uma grave falha no cumprimento das obrigações relativas ao jogo responsável. Assim que um jogador expressa dificuldades financeiras e solicita a suspensão da sua conta, o operador tem o dever de agir imediatamente para evitar maiores prejuízos.
Além disso, durante esse período, estive em contato com um gerente VIP, o que aumenta ainda mais a preocupação de que a retenção de jogadores tenha sido priorizada em detrimento da proteção dos mesmos.
Solicito:
Uma investigação formal sobre a conduta de Cleobetra.
Reembolso das perdas incorridas após meu primeiro pedido claro de suspensão.
Aplicação imediata da suspensão ou encerramento da minha conta.
Uma análise das práticas de jogo responsável e VIP da Cleobetra.
Anexei provas das minhas comunicações, incluindo pedidos repetidos de suspensão e a falta de resposta.
Dada a gravidade da situação, solicito sua atenção e intervenção urgentes.
Atenciosamente,
Chloe
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoOlá,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cassino Cleobetra.
Permita-me fazer algumas perguntas para que possamos determinar melhor como ajudá-lo(a).
- Você tem acesso à sua conta neste momento?
- Poderia, por favor, compartilhar a comunicação na qual você informou o cassino sobre seus problemas com jogos de azar? Se possível, envie as informações com os respectivos horários para o meu e-mail: tomas@casino.guru
- Poderia especificar os períodos em que realizou a maioria dos depósitos?
- Seu gerente VIP respondeu a alguma de suas solicitações, além daquelas feitas via WhatsApp?
- Quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
- O cassino já respondeu ao seu pedido de reembolso? Qual foi a resposta do cassino?
Se sua conta não estiver bloqueada no momento, como próximo passo, recomendo que você entre em contato com o cassino e solicite a autoexclusão por e-mail no endereço abaixo. support@cleobetra.com E, ao mesmo tempo, inclua-me na cópia do e-mail em tomas@casino.guru Entre em contato com seu gerente VIP separadamente com a mesma solicitação.
Ao solicitar a autoexclusão, indique claramente o motivo da desativação da sua conta e especifique o período. Além disso, o assunto do e-mail deve ser claro e fácil de identificar, pois o suporte do cassino recebe muitas solicitações por dia. Se estiver bem visível, você terá mais chances de ter sua solicitação atendida o mais rápido possível.
Exemplo:
Assunto do e-mail: Autoexclusão:
Informações do jogador:
Primeiro nome:
Sobrenome:
Data de nascimento:
Login no cassino:
Endereço de email:
Saudações à equipe de suporte do Cleobetra Casino.
Venho por meio desta informar que desejo ser imediatamente excluído deste cassino e deixar de receber qualquer material de marketing relacionado a jogos de azar, em caráter permanente.
O motivo da minha decisão é que estou sofrendo com problemas de jogo.
Reconheço que não me será permitido revogar minha autoexclusão durante este período e que a autoexclusão não poderá ser suspensa antes do término do período acordado."
Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Tomas
TraduçãoOlá Tomas,
Agradeço sua resposta e a ajuda com minha reclamação.
Segue abaixo minha resposta:
Acesso à conta:
Minha conta foi encerrada pelo cassino após minha reclamação.
Comunicação sobre questões relacionadas a jogos de azar:
Embora eu não tenha usado a expressão exata "jogo responsável", fiz vários pedidos para suspender/encerrar minha conta, o que por si só indica que eu não conseguia continuar jogando de forma responsável e precisava de intervenção.
Encaminharei todas as comunicações relevantes por e-mail e chat para o seu endereço de e-mail para que você possa analisá-las.
Períodos de maior deposição:
A maioria dos meus depósitos ocorreu após minha solicitação inicial em 17/12/2025, principalmente durante os períodos em que eu estava aguardando respostas às minhas solicitações de suspensão, que levavam de 24 a 48 horas.
Comunicação com o gerente VIP:
Entrei em contato com meu gerente VIP via chat instantâneo solicitando a suspensão da minha conta. Fui informado de que isso deveria ser feito por e-mail e nenhuma providência foi tomada imediatamente.
Última vez que me permitiram depositar:
O cassino continuou permitindo depósitos durante todo o período posterior às minhas solicitações, inclusive durante os atrasos entre meus e-mails e suas respostas.
Resposta do cassino ao pedido de reembolso:
Sim, o cassino respondeu e negou a responsabilidade. A posição deles é que eu não mencionei explicitamente o jogo responsável e que não segui corretamente o procedimento de contato por e-mail.
No entanto, acredito que isso não resolve a questão principal — que fiz repetidos pedidos para suspender/encerrar minha conta, e a demora em atender a esses pedidos me permitiu continuar jogando e acumular perdas superiores a 15.000 dólares australianos.
Gostaria também de destacar que exigir solicitações apenas por e-mail, sem oferecer suspensão imediata via chat ao vivo ou suporte VIP, criou atrasos que contribuíram diretamente para o aumento das atividades de jogo.
Se minha conta tivesse sido suspensa quando fiz a primeira solicitação em 17/12/2025, as perdas subsequentes não teriam ocorrido.
Vou encaminhar agora todas as provas documentais para o seu e-mail, conforme solicitado.
Agradeço novamente sua ajuda.
Atenciosamente,
Chloe
TraduçãoObrigado pela sua resposta.
Analisei a comunicação que você forneceu. Com base nela, não há fundamentos suficientes para concluirmos que o cassino deveria tê-lo protegido de jogos de azar futuros. Entendemos que é difícil saber o que fazer ou o que dizer para se proteger. Infelizmente, nossos critérios de intervenção para solicitar um reembolso não foram atendidos, visto que não foi identificada nenhuma denúncia de problemas com jogos de azar. Como você confirmou que sua conta no cassino já foi encerrada, há pouco que possamos fazer.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
