Coincasino.com - A conta do jogador foi encerrada sem justificativa.

Obrigado pela sua resposta detalhada.

Compreendo perfeitamente sua referência à Seção 6.3 dos seus Termos e Condições. No entanto, invocar essa cláusula **sem fornecer qualquer motivo específico, evidência de violação ou comunicação prévia** não é um procedimento transparente nem justo.

Deixe-me ser bem claro: não violei nenhum termo, joguei limpo e solicitei um saque legítimo. Em vez de resolver o saque ou iniciar um processo de KYC enquanto a conta ainda estava acessível, minha conta foi desativada abruptamente, sem aviso prévio ou justificativa.

Agora você está solicitando documentos de identidade confidenciais por e-mail, mesmo sem que eu consiga acessar minha conta, ver meu histórico de transações ou verificar nada na plataforma. Isso é inaceitável e profundamente preocupante do ponto de vista da privacidade e integridade dos dados.

Se você pretende proceder de forma legal e profissional, solicito que:

1. Você fornece uma explicação clara e documentada de quais termos alegados foram violados.

2. Você restaura o acesso à minha conta antes de solicitar quaisquer documentos adicionais.

3. Você esclarece por que a conta foi fechada *antes* do início do KYC — pois isso é contrário às práticas padrão de AML e jogo responsável.

Não fornecerei nenhum documento pessoal a menos que tenha acesso à conta e transparência em relação a esta decisão. Se isso não for resolvido de forma justa, continuarei a encaminhar o assunto por meio de plataformas externas de reclamações e reguladores de jogos de azar.

Espero uma resposta séria, não um desvio genérico.

Cumprimentos,

Caro jogador,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao legítimo proprietário. Como eles não têm o luxo de ver fisicamente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira que os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum dos cassinos sérios e licenciados leva o KYC de ânimo leve, e pode levar alguns dias úteis para concluir esse processo completo.

Você pode confirmar se estava jogando jogos de cassino, fazendo apostas esportivas ou ambos?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Você já enviou algum documento ao cassino? Se sim, quais e quando foi a última vez que você os enviou?

Você poderia compartilhar alguma comunicação que teve com o cassino sobre o encerramento da sua conta? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

Se entendi corretamente, o cassino pode considerar reabrir sua conta se você fornecer os documentos solicitados. Foi isso que eles indicaram a você?

Esperamos poder ajudar você a resolver este problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Dominica

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para realizar o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Toda a nossa comunicação será feita por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente é nosso. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Caro jogador,

Estamos estendendo o prazo por 7 dias. Esteja ciente de que, caso você não responda dentro do prazo estipulado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Lamentamos informar que, devido à falta de resposta do jogador às nossas mensagens, consultas e lembretes, não podemos prosseguir com a investigação ou fornecer possíveis soluções neste momento. Como resultado, precisamos encerrar esta reclamação por enquanto.

No entanto, observe que o jogador mantém a opção de reabrir esta reclamação a qualquer momento no futuro, caso decida retomar a comunicação. Permanecemos abertos e prontos para ajudar a resolver o problema caso o jogador decida entrar em contato novamente.

Obrigado pela sua compreensão.

Atenciosamente,

Dominica

Cassino.Guru