Coincasino.pro - A conta do jogador foi encerrada devido a problemas de verificação.

Há alguns dias, abri uma conta na Coincasino e depositei um total de aproximadamente € 1.000 via USDT e TRX.

Após algumas partidas, o saldo da minha conta estava em torno de € 2.200. Primeiro, saquei € 600 via TRX, que chegaram à minha carteira logo em seguida. Depois, solicitei um segundo saque de € 1.600, também via TRX.

Nesse momento, minha conta foi suspensa e me pediram para verificar minha identidade. Imediatamente enviei à equipe de suporte uma cópia do meu documento de identidade, juntamente com uma selfie segurando o documento.

Em seguida, recebi um link de verificação, que já completei três vezes. Todas as vezes, recebi uma confirmação de que a verificação foi bem-sucedida — apenas para receber um e-mail do suporte logo depois informando que a verificação havia falhado.

Repeti o processo usando três telefones diferentes (meu telefone pessoal, meu telefone do trabalho e o telefone do meu parceiro). Todas as vezes, o resultado foi o mesmo: uma mensagem inicial de sucesso, seguida de uma rejeição do Coincasino.

Utilizei os mesmos documentos para abrir diversas contas bancárias sem qualquer problema.

Neste momento, não estou mais recebendo nenhuma resposta do suporte e o pedido de saque continua sendo negado.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, essa é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana, e esse processo minucioso pode levar alguns dias úteis para ser concluído.

Poderia informar quais documentos você já forneceu e quando exatamente enviou o último? Você forneceu todos os documentos solicitados o mais rápido possível e no formato correto?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Átila

Enviei meu documento de identidade e uma selfie. Todo o processo é gerenciado pelo provedor "Veriff.me". A cada envio, recebi uma mensagem de confirmação de que meus documentos haviam sido enviados com sucesso.

Aparentemente, essas ofertas são analisadas pelo Coincasino, mas nunca me dizem por que não são aceitas.

Eu também enviei os documentos para o Coincasino por e-mail com antecedência. Se eu soubesse qual era o problema, eu poderia resolvê-lo.

Eu também me ofereci para fazer uma chamada de vídeo ou gravar um vídeo.

Recebi a última resposta em 25 de maio; desde então, nenhum dos meus e-mails foi respondido.

Obrigado pela sua resposta. Poderia, por favor, encaminhar todos os documentos que você forneceu ao cassino para verificação, juntamente com qualquer comunicação entre você e o suporte ao cliente do cassino?

Você pode enviar as informações para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru .

Muito obrigado pela sua paciência e cooperação.

Enviei todos os documentos.

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação passará agora para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Lucia ( lucia.s@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Átila

Olá andre_fuss,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Lucia e cuidarei da sua reclamação daqui para frente. Como primeira providência, tentarei entrar em contato com um representante do cassino fora desta conversa, já que ainda não temos um contato estabelecido com o cassino. Além disso, caso haja alguma novidade, por favor, me mantenha informada.

Atenciosamente,

Lúcia

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Caro andre_fuss,

Tentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que se possa fazer sem a cooperação deles. Como o cassino opera sem uma licença válida e não indica nenhum serviço de resolução alternativa de disputas (ADR), não há autoridade de jogos a quem recorrer.

Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a abordagem do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail.

Só posso recomendar que, no futuro, você escolha cassinos com base em suas avaliações e classificações para evitar situações como essa. Lamento não termos podido ajudar mais nesta ocasião.

Atenciosamente,

Lúcia S