Coins.Game Casino - A conta do jogador foi encerrada e os fundos foram confiscados.

Minha conta no Coins.game foi bloqueada permanentemente e meus fundos, totalizando aproximadamente €300 (incluindo depósitos e ganhos), foram confiscados sob termos genéricos (Cláusulas 7.5, 9.2 e 9.3). O cassino me acusa de fraude/conluio sem apresentar qualquer prova ou explicação específica.

Detalhes do caso:

Atividade da conta: Eu estava jogando em máquinas caça-níqueis durante a noite e apostei apenas uma vez. No dia seguinte, de repente, não consegui mais acessar minha conta. Ao entrar em contato com o suporte, fui informado de que minha conta havia sido bloqueada. Não pratiquei nenhum tipo de jogo desleal, descarte de fichas, conluio ou abuso de bônus.

VPN/Localização: Não utilizo VPN, proxy ou qualquer software de mascaramento de localização.

Comunicação com o Suporte do Cassino: Entrei em contato com o suporte diversas vezes. Os atendentes (Marie, Hlieb e Diana) responderam apenas com citações genéricas dos Termos de Serviço. Quando exigi provas específicas e uma explicação, Diana, do atendimento ao cliente, afirmou que se recusam a divulgar métodos internos de detecção por motivos de segurança e encerrou o caso, mantendo meu saldo de aproximadamente €300.

Resultado desejado:

Exijo uma análise completa do meu caso pelo Casino Guru, o desbloqueio da minha conta e a devolução integral dos meus fundos confiscados (aproximadamente €300). Anexei toda a correspondência eletrônica relevante e capturas de tela do bloqueio.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• O cassino especificou qual atividade, em sua opinião, violou as Cláusulas 9.2 ou 9.3, além de remetê-lo a essas cláusulas? Por favor, encaminhe-me toda a sua correspondência com o suporte do cassino, de preferência com os e-mails em seu formato original .eml ou .msg. Os e-mails e capturas de tela que você mencionou não estavam incluídos nos materiais que recebi. Meu endereço de e-mail é veronika.f@casino.guru .
• Alguém já acessou sua conta, usou seu dispositivo para jogar neste cassino ou fez apostas em seu nome? Você sabe de alguém que esteja usando sua conexão de internet ou seu dispositivo para acessar o Coins.Game?
• Você utilizou seu método de pagamento apenas para depositar fundos neste cassino?
• Você mencionou ter jogado em máquinas caça-níqueis e ter feito uma aposta. Essa aposta foi esportiva? Os ganhos em questão vieram das máquinas caça-níqueis, da aposta ou de ambos? Por favor, esclareça também se você utilizou algum bônus.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente

Verônica