Coins.Game Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.

Joguei no Coins Game Casino e ganhei algum dinheiro (meu saldo subiu para CA$951). Então enviei documentos para verificação e, quando tentei fazer login dois dias depois, não consegui acessar minha conta. Depois de entrar em contato pelo chat ao vivo, me disseram que minha conta havia sido fechada e meus ganhos confiscados porque eu havia violado seus termos e condições. Eles citaram termos relacionados à verificação e precisão das informações.

Quando pedi mais informações sobre a causa do problema, me disseram que não podiam fornecer detalhes. Tenho certeza de que os documentos que forneci estavam corretos, e agora meu dinheiro está sendo confiscado sem motivo aparente.

Caro fsam41436,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Por favor, permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender toda a situação completamente.

Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Os detalhes fornecidos durante o registro correspondem aos dos documentos enviados para verificação?

Você utilizou apenas métodos de pagamento registrados em seu nome?

O cassino especificou o motivo exato pelo qual você falhou no processo de verificação?

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Muito obrigado antecipadamente por sua resposta.

Atenciosamente,

Domínica

Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?

Cassino

Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?

Com um bônus ativo, embora não fosse pegajoso, então eu ainda não tinha atingido o bônus e retirei depois de triplicar meu dinheiro. Também aderi à aposta máxima para bônus enquanto jogava em dinheiro. As informações do bônus ativo indicavam 5 EUR ou 5 USD, se não me engano. Verifiquei duas vezes, pensei que seriam 3 CAD, mas como estava no próprio bônus, ele substituiu quaisquer termos em outros lugares.

Os detalhes fornecidos durante o registro correspondem aos dos documentos enviados para verificação?

Sim, a menos que eu tenha cometido um erro de digitação, o que é improvável. Não posso verificar se foi esse o caso, pois estou bloqueado.

Você utilizou apenas métodos de pagamento registrados em seu nome?

Sim

O cassino especificou o motivo exato pelo qual você falhou no processo de verificação?

Não, eles listaram cerca de 6 termos diferentes e me disseram que não poderiam explicar o motivo.

Alguma atualização?

Caro fsam41436, entendi corretamente que você solicitou um saque antes de cumprir os requisitos de aposta do bônus?

Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino sobre a verificação? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para meu e-mail em dominika.l@casino.guru , ou publique capturas de tela aqui.

O dinheiro e o bônus eram saldos separados. As apostas em dinheiro não estavam contribuindo para a aposta do bônus. Ganhei enquanto ainda estava no meu dinheiro e com zero apostas feitas no bônus e zero aumento no meu saldo de bônus.

Retirei apenas a parte em dinheiro. Eu esperava perder o dinheiro do bônus e receber o dinheiro como um bônus normal não pegajoso, que é esse.

16.11.5. Você pode fazer um saque antes de ter cumprido os requisitos de apostas, mas então você perderá seu dinheiro de bônus. Se você decidir fazer tal saque, você tem que entrar em contato com a equipe de suporte ao cliente do Website.

Vou dar uma olhada para ver se tenho capturas de tela do chat ao vivo. Caso contrário, devo entrar no chat ao vivo novamente e obter o extrato novamente?

Caro fsam41436, você conseguiu obter mais detalhes específicos do cassino sobre o motivo pelo qual sua conta foi fechada e seus ganhos confiscados?

Não, eles se recusaram a dar detalhes.

Muito obrigado, fsam41436, por fornecer as informações necessárias. Agora, transferirei sua reclamação para meu colega Peter ( peter.c@casino.guru ) que estará ao seu serviço. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em um futuro próximo.

Olá,

Obrigado fsam41436 por nos fornecer todas as informações. Espero que possamos resolver esse problema juntos.

Gostaria agora de pedir ajuda ao Coins.Game Casino para resolver esta reclamação. Gostaríamos de saber por que a conta do jogador foi bloqueada e os ganhos confiscados.

Obrigado!

Olá.

Enviamos uma carta para Dominika por e-mail anteriormente, mas acreditamos que ela não foi lida.

Nós encaminhamos para você por e-mail, Peter.

Obrigado pela informação, representante do Coins.Game Casino . Respondi ao seu e-mail e aguardo sua resposta!

Caro fsam41436, Vou mantê-lo atualizado sobre quaisquer novidades. Obrigado pela sua paciência durante esse tempo!

Olá.

Nós respondemos à sua carta.

Obrigado pela atualização, representante do Coins.Game Casino .

Caro fsam41436 , de acordo com o representante do cassino, sua conta foi desbloqueada e seus ganhos restabelecidos. Manteremos esta reclamação aberta até que você confirme esses novos desenvolvimentos. Agradecemos antecipadamente por sua atualização!

Olá, recebi US$ 909 no meu banco.

Acredito que meu ganho original foi de US$ 951, então as taxas reduziram meu saque para US$ 928 e agora as taxas o reduziram para US$ 909. No entanto, eu não queria complicar as coisas, então aceitei as taxas adicionais.

Obrigado por ser um jogo de moedas razoável e obrigado GURU pela sua ajuda.

Caro fsam41436,

Estamos felizes em saber que seu problema foi resolvido com sucesso, e marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Obrigado por sua cooperação e confirmação durante todo o processo. Estamos felizes que nossa intervenção ajudou a resolver a situação, e estamos sempre aqui para apoiá-lo se você encontrar quaisquer outros problemas com este ou qualquer outro cassino no futuro. Não hesite em entrar em contato com nosso Centro de Resolução de Reclamações — estamos comprometidos em ajudar jogadores como você.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços, nem aceitamos gratificações. No entanto, gostaríamos muito que você pudesse reservar um momento para compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Sua avaliação honesta e quaisquer sugestões para melhorar nossa resolução de reclamações e processo de mediação seriam inestimáveis. Seu feedback também pode ajudar outras pessoas que estão pensando em entrar em contato conosco para obter ajuda com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos antecipadamente pelo seu tempo.

Atenciosamente,

Peter