A jogadora da Irlanda enfrentou problemas com sua conta no Conquestador, que foi encerrada após ela ganhar € 5.999. Apesar de ter fornecido toda a documentação solicitada, incluindo comprovante de renda e informações de sua irmã, o cassino confiscou seus ganhos, alegando a Cláusula 8.4. Ela considerou essa ação injusta, pois havia cumprido os requisitos de verificação. Investigamos o caso e entramos em contato com o cassino, que confirmou as preocupações sobre o uso de fundos de terceiros, o que constitui uma violação das normas de combate à lavagem de dinheiro. Devido às políticas de privacidade e restrições regulatórias, o cassino não pôde compartilhar evidências detalhadas conosco, e concluímos que o cassino agiu de acordo com seus termos e condições. A jogadora foi incentivada a levar a questão ao provedor de Resolução Alternativa de Disputas (RAL) designado pelo cassino, o MADRE, para uma análise adicional, mas optou por não seguir esse caminho naquele momento. A jogadora foi informada de que, infelizmente, não podemos oferecer mais suporte no momento, pois ela deve tratar desse assunto com o serviço oficial de RAL, o MADRE, ou com a autoridade de licenciamento. Estamos prontos para prestar assistência assim que a MADRE ou a MGA chegarem a uma decisão. O jogador tem a opção de reabrir o caso; no entanto, neste momento, existem razões válidas para manter a reclamação em aberto.
Conquestador Casino - A conta do jogador foi encerrada e os ganhos confiscados.
Outros
Montante: 5.999 €
Conquestador Casino
Índice de Segurança 4.3 BaixoResumo do caso
Tradução
TraduçãoPrezado representante do Casino Guru,
Venho por meio desta expressar minha preocupação com as recentes ações tomadas em minha conta Conquestador. No dia 16 de novembro de 2025, ganhei € 5.999 no cassino. Inicialmente, cumpri todas as solicitações de verificação padrão e enviei todos os documentos necessários. No entanto, após isso, o cassino continuou solicitando documentos adicionais e excessivos, incluindo uma declaração de origem de riqueza.
Embora eu tenha fornecido um documento para comprovar minha renda, o cassino continuou solicitando mais documentação. Enviei extratos bancários e recibos dos meus pagamentos, pois os recebi em dinheiro. Mesmo tendo fornecido essas informações, o cassino solicitou um extrato do Skrill mostrando minhas transações recentes. Forneci e enviei o documento. Ao analisar o extrato do Skrill, o cassino notou uma transferência da minha irmã e começou a questionar a natureza dessa transferência.
Expliquei que minha irmã e eu somos parentes próximas e que costumamos trocar dinheiro ocasionalmente. Apesar dessa explicação, o cassino solicitou mais documentos da minha irmã. Para auxiliar na verificação, minha irmã enviou um extrato do Skrill e uma selfie com um bilhete confirmando sua identidade.
Após algum tempo, o cassino analisou os documentos e me informou que minha conta seria encerrada e meus ganhos confiscados. A justificativa apresentada foi que essa ação foi tomada de acordo com a Cláusula 8.4, que permite ao cassino encerrar uma conta por qualquer motivo, mediante notificação por e-mail.
Considero esta decisão extremamente injusta. Forneci toda a documentação solicitada e segui os procedimentos do cassino. Embora compreenda que o cassino possa optar por encerrar minha conta, não acredito que seja justificado confiscar meus ganhos, visto que não violei nenhum termo nem agi de forma inadequada.
Solicito gentilmente que reconsidere esta decisão e honre meus ganhos, visto que cumpri integralmente todas as solicitações de verificação.
Aguardo sua resposta e resolução imediatas deste problema.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber das dificuldades que você está enfrentando com o processo de verificação e com a decisão de encerrar sua conta e confiscar seus ganhos.
Antes de prosseguirmos e entrarmos em contato com o cassino, gostaria de esclarecer alguns pontos para melhor compreendermos a situação e o cronograma:
- Poderia confirmar se sua irmã também possui uma conta na Conquestador ou em qualquer outro cassino afiliado à mesma empresa?
- Você mencionou que sua irmã lhe enviou dinheiro — poderia especificar quanto ela enviou e quanto você depositou posteriormente com seus próprios fundos? (Por exemplo: irmã enviou €X → você depositou €Y → ganhos de €5999)
- Você tem acesso ao saldo da sua conta atualmente, ou o cassino restringiu totalmente o seu acesso?
Se você tiver e-mails ou capturas de tela onde o cassino explica o motivo da confiscação dos ganhos (mesmo que mencione apenas a Cláusula 8.4), faça o upload aqui ou encaminhe diretamente para: petronela.k@casino.guru
Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente,
Petronela
Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.
TraduçãoOlá Petronela, obrigada pela sua resposta. Deixe-me responder às suas perguntas.
- Sim, minha irmã também tem uma conta no Conquestador, mas não a usa há algum tempo. Além disso, por favor, não pense que moramos juntas, não moramos na mesma casa, pois sei que o cassino não permite isso. Não moramos juntas, mas ela é minha irmã, então de vez em quando podemos enviar dinheiro uma para a outra, principalmente pelo Skrill.
- Não costumávamos trocar dinheiro com frequência. Uso minha carteira eletrônica para cassinos de vez em quando e não costumo adicionar fundos a ela regularmente. Para responder à sua pergunta, verifiquei minhas transações antes do saque de € 5.999 no Conquestador. Minha irmã enviou € 700 para minha carteira eletrônica em 14/10/2025. Uso minha conta há mais de um mês e somente em 16/11/2025 depositei € 250 no Conquestador e ganhei. Nenhum valor desse saldo foi usado para o depósito no Conquestador. Não entendo por que o cassino está tratando as transferências da minha irmã como transações de terceiros (talvez eu esteja confundindo a nomenclatura dessas transferências). Não há absolutamente nenhuma ligação entre essas transferências ocasionais e meu depósito no Conquestador. Passaram-se 33 dias desde que recebi a transferência da minha irmã e ela não teve absolutamente nenhuma relação com meu depósito no Conquestador. Eu tinha dinheiro no meu saldo antes e depois dessa transferência. Já faz 33 dias que estou usando a conta, e é ridículo dizer que minha irmã depositou dinheiro na minha conta e que foi esse dinheiro que usei para fazer o depósito.
- Não tenho acesso à minha conta, eles a bloquearam.
obrigado pela ajuda
TraduçãoOlá usuário1563,
Agradeço sua resposta detalhada e o esclarecimento da situação. Agradeço o tempo que você dedicou para explicar o cronograma e a relação entre as transações. Peço desculpas também por responder somente agora e pela demora de uma semana em retornar o seu contato.
Agradeço também por confirmar que sua irmã também possui uma conta no Conquestador. Compreendo sua explicação sobre a transferência de €700 e que ela ocorreu mais de um mês antes do seu depósito no cassino. No entanto, o fato de um parente próximo também possuir uma conta no mesmo cassino torna a situação mais complexa do ponto de vista do cassino, principalmente no contexto das verificações de AML (Anti-Money Laundering - Prevenção à Lavagem de Dinheiro) e de origem dos recursos.
Para nos ajudar a avaliar se existe uma ligação clara e rastreável entre os seus fundos e o depósito efetuado na Conquestador, gostaria de lhe pedir que nos forneça um extrato bancário (ou extrato de conta equivalente) que demonstre a origem dos fundos utilizados para o depósito de €250 em 16/11/2025. Idealmente, o extrato deverá abranger o período anterior e posterior ao depósito, para que possamos verificar se os fundos utilizados eram genuinamente seus e não estavam relacionados com transferências de terceiros.
Se concordar, pode carregar a declaração aqui ou encaminhá-la diretamente para petronela.k@casino.guru .
Assim que tivermos esse documento adicional, estaremos em melhor posição para avaliar se a decisão do cassino de confiscar os ganhos foi proporcional e de acordo com seus Termos e Condições.
Agradecemos sua cooperação.
TraduçãoOlá Petronela,
Obrigado pela sua resposta.
Para responder às suas perguntas, enviarei meu extrato por e-mail, sem problemas. E deixe-me esclarecer a situação mais uma vez. Não se trata de um "parente próximo", não moramos juntos e não nos falamos diariamente. É minha irmã, que mora em outro lugar, e, ok, ela tinha uma conta no Conquestador, mas quando perguntei a ela sobre isso, ela me disse que não a usava há algum tempo. Não tínhamos conversado sobre esse cassino antes disso. Só contei a ela quando o Conquestador iniciou meu processo de verificação de identidade (KYC). Naquela época, eu não fazia ideia de que minha irmã também estava cadastrada lá.
É impossível separar o dinheiro no Skrill como você está dizendo: meu dinheiro e dinheiro de transferências de terceiros. Todo o saldo do Skrill é meu dinheiro. Digamos que eu tinha um saldo de X, e então minha irmã me enviou 700, então eu fiquei com X + 700. Eu não usei esses 700 especificamente para depósitos em cassinos. Eu simplesmente os tinha no meu saldo, só isso. Usei o saldo do Skrill o mês inteiro e só depois disso fiz aquele pequeno depósito de €250 no Conquestador. É ridículo afirmar que transferências de terceiros foram usadas para financiar minha conta no Conquestador. Essa ou qualquer outra transferência não teve nada a ver com isso.
Uso o Skrill para jogar ocasionalmente em cassinos; é prático e fácil. Normalmente, nem preciso adicionar fundos à minha conta Skrill, pois ela é abastecida com meus ganhos anteriores no cassino.
Agradeço a sua compreensão.
Atenciosamente.
TraduçãoGostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petronela, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petronela tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petronela entrará em contato consigo na primeira oportunidade.
Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.
Atenciosamente, Casino Guru
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.
TraduçãoOlá usuário1563,
Meu nome é Michal e assumi sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com a equipe do cassino para entender melhor as circunstâncias e verificar se há alguma possibilidade de esclarecimento ou resolução.
Gostaríamos de convidar o Conquestador Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Conquestador,
Reconheço que é prática comum no setor que a administração de cassinos se reserve o direito de encerrar contas de jogadores a seu critério. Ao mesmo tempo, gostaríamos de salientar que quaisquer obrigações financeiras relacionadas deverão ser liquidadas em conformidade.
Medidas como a confiscação ou retenção dos ganhos do jogador são de natureza significativa e geralmente precisam ser respaldadas por evidências claras e fundamentadas de uma possível violação dos termos e condições do cassino. Neste momento, os motivos específicos para tal ação não parecem ter sido comunicados ao jogador, o que torna difícil considerar suas ações como justificadas.
Agradecemos, portanto, sua colaboração em fornecer esclarecimentos e quaisquer provas relevantes referentes à possível violação da regra ou outra justificativa razoável para sua decisão, para que o assunto possa ser analisado de forma independente. Solicitamos que encaminhe as informações e provas relevantes para michal.k@casino.guru .
Agradeço antecipadamente.
TraduçãoTraduçãoOlá Michal, obrigado. Espero que eles respondam.
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Gostaria de aproveitar este momento para atualizá-lo sobre o andamento do seu caso. Entrei em contato com a equipe do cassino e estamos discutindo o assunto ativamente. Parece que a situação é mais complexa do que o previsto inicialmente, o que significa que uma investigação mais aprofundada é necessária. Garanto que lhe darei uma resposta mais detalhada assim que tiver mais informações.
Agradecemos a sua compreensão e paciência neste período.
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Espero que esta mensagem o encontre bem. Conversei com a equipe do cassino sobre sua situação, mas infelizmente, existem restrições quanto às informações e provas que podemos divulgar.
Conforme já foi informado, existem preocupações válidas relativamente à utilização de fundos de terceiros, o que constitui uma violação das normas de combate ao branqueamento de capitais (AML).
O Conquestador Casino, assim como todos os outros cassinos licenciados, deve tratar essas questões com a máxima seriedade e, do ponto de vista técnico, agiu de acordo com seus termos e condições, que você aceitou ao registrar sua conta.
Considerando que a situação chegou a um ponto em que, infelizmente, não podemos prestar mais assistência, e embora preferíssemos tratar do seu caso através do nosso fórum de reclamações, reconhecemos que a política de privacidade do casino e os regulamentos associados impedem-nos de partilhar connosco informações e provas essenciais. O recurso mais adequado disponível para si é apresentar uma reclamação junto do fornecedor de Resolução Alternativa de Litígios (RAL) designado pelo casino, a Entidade Maltesa de Resolução Alternativa de Litígios (MADRE), conforme especificado nos termos e condições do casino , secção 10. Contacte-nos e Reclamações.
O cassino é obrigado a fornecer à MADRE todas as informações e provas relevantes referentes ao seu caso, e a decisão da MADRE será vinculativa para o cassino caso seja favorável a você.
Você pode entrar em contato com a MADRE clicando aqui . Talvez você ache útil o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru .
Infelizmente, além disso, não há muito mais que possamos fazer. A equipe do cassino indicou que está disposta a fornecer todas as informações e evidências necessárias ao seu órgão de resolução alternativa de disputas (ADR) ou à autoridade de licenciamento, que é basicamente o processo usual caso você não esteja satisfeito com a forma como sua reclamação foi tratada pela equipe do cassino. Por favor, encaminhe-me o e-mail confirmando o envio da sua reclamação ao ADR ou à MGA para o endereço indicado. michal.k@casino.guru Ou compartilhe aqui mesmo, no tópico da reclamação. Assim que fizer isso, fecharei temporariamente sua reclamação como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador.
TraduçãoEstou muito decepcionado com este resultado. É completamente injusto. Minha conta não foi financiada por terceiros; foi minha irmã quem enviou uma pequena quantia para minha carteira eletrônica, e esse valor sequer foi usado para depósito. O suporte do cassino é uma verdadeira decepção. Mesmo assim, agradeço seu tempo e esforço, Michal.
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Entendo seus sentimentos. Como mencionado anteriormente, recomendo que você registre uma reclamação junto ao órgão de Resolução Alternativa de Disputas (RAD) designado pelo cassino , o MADRE, clicando aqui , para dar prosseguimento ao seu caso. Você também pode achar útil o nosso artigo Como apresentar uma reclamação a um órgão regulador | Casino Guru . Essa é a medida adequada, pois qualquer decisão tomada pelo MADRE será vinculativa para o cassino, caso seja favorável a você.
Após submeter sua reclamação ao ADR (Resolução Alternativa de Disputas), peço a gentileza de encaminhar o e-mail de confirmação para mim, no endereço indicado. michal.k@casino.guru Ou compartilhe aqui mesmo, na seção de reclamações. Após receber essas informações, encerrarei temporariamente sua reclamação como não resolvida, aguardando a decisão do órgão regulador.
TraduçãoEstamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.
TraduçãoMichal, não pretendo dar prosseguimento a essa reclamação no momento. Talvez eu volte a ela mais tarde, mas definitivamente não agora. Obrigado.
TraduçãoPrezado usuário 1563,
Entendo que você possa estar hesitante em investir mais tempo nessa questão. No entanto, se você não concorda com a decisão do cassino, seguir o processo de escalonamento apropriado continua sendo a conduta mais adequada. Como mencionado anteriormente, existem preocupações legítimas quanto ao uso de fundos de terceiros, o que constitui uma violação das normas de combate à lavagem de dinheiro (AML).
O Conquestador Casino, como todos os operadores licenciados, é obrigado a tratar essas questões com a máxima seriedade. Do ponto de vista regulamentar e técnico, parece que agiram em conformidade com os seus termos e condições, que foram aceites no momento do seu registo.
Nesta fase, a questão chegou a um ponto em que, infelizmente, não podemos prestar mais assistência. Embora preferíssemos continuar a tratar do seu caso através do nosso fórum de reclamações, a política de privacidade do casino e os regulamentos aplicáveis impedem-nos de partilhar connosco as informações e provas necessárias.
A MADRE é um serviço respeitado de Resolução Alternativa de Litígios (RAL), e você pode considerar a possibilidade de apresentar uma reclamação a eles. Obviamente, essa decisão cabe inteiramente a você. Como esgotamos as opções de assistência disponíveis e você já foi orientado sobre como encaminhar seu caso adiante, não temos motivos para manter a reclamação em aberto.
Caso decida apresentar uma reclamação à MADRE ou contactar diretamente a Malta Gaming Authority (MGA), fique à vontade para nos contactar novamente e faremos o nosso melhor para o ajudar. Por agora, porém, iremos encerrar este caso.
Agradecemos a sua compreensão e desejamos sinceramente que você consiga resolver esta questão.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
