Coolbet Casino - A desistência do jogador está sendo atrasada devido a repetidos pedidos de documentos.

Prezado Casino.Guru,

Gostaria de apresentar uma reclamação contra a Coolbet referente a atrasos injustificados e solicitações repetidas de documentos relacionados ao meu saque.

Abri minha conta na Coolbet em 6 de janeiro de 2026. Depositei e joguei principalmente no caça-níquel Chaos Crew, onde obtive um ganho significativo. Não utilizei nenhum bônus em nenhum momento. Apesar disso, fui cauteloso e verifiquei a lista de jogos restritos, certificando-me de não jogar nenhum caça-níquel banido, mesmo que nenhum termo de bônus se aplicasse a mim.

Em 8 de janeiro de 2026, a Coolbet aprovou e processou um saque de € 2.000 sem problemas.

Depois disso, solicitei outro saque. No entanto, desta vez a Coolbet não o processou normalmente. Em vez disso, esperaram 11 dias antes de recusar o saque e solicitar documentos de verificação.

Cooperei plenamente e forneci tudo o que me foi solicitado, incluindo:

Uma foto da minha carteira de motorista (que foi aprovada).

Comprovante de titularidade da conta bancária

Um extrato bancário mostrando meu nome e os dados da minha conta.

Após o envio desses documentos, a Coolbet manteve minha conta em "análise" por aproximadamente um mês.

Agora, depois de todo esse tempo, eles rejeitaram meu extrato bancário e estão solicitando que eu envie o "extrato bancário original" novamente. Essa solicitação é confusa e pouco clara, visto que eu já forneci um extrato bancário oficial emitido diretamente pelo meu banco.

Não entendo o que eles querem dizer com "extrato bancário original", nem por que esse processo está demorando tanto. Parece uma demora desnecessária. Minha identidade já foi verificada, já saquei € 2.000 com sucesso e não utilizei nenhum bônus, o que significa que não há termos de bônus nem requisitos de aposta aplicáveis ​​aos meus ganhos.

Não há nenhuma razão válida para continuar adiando meu saque.

Cooperei plenamente em todas as etapas e forneci toda a documentação solicitada prontamente.

Neste momento, solicito gentilmente ao Casino.Guru que me auxilie na comunicação com a Coolbet e na resolução deste problema para que meu saque possa ser processado sem mais demora.

Muito obrigado pela sua ajuda.

Atenciosamente,

Leevi

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Por favor, entenda que o KYC (Conheça Seu Cliente) é um processo muito importante e essencial, durante o qual o cassino garante que o dinheiro seja enviado ao proprietário legítimo. Como não têm a possibilidade de ver pessoalmente todos os jogadores e verificar suas identidades e documentos, esta é a única maneira pela qual os estabelecimentos de jogos de azar conseguem concluir os procedimentos de verificação. Nenhum cassino sério e licenciado leva o KYC de forma leviana.

• Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?
• O seu depósito no cassino estava listado entre as transações no extrato bancário que você forneceu?
• Sua renda estava entre as transações do extrato bancário que você forneceu?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Thomas,

Obrigado por me ajudar com isso. Vou listar suas perguntas aqui novamente e respondê-las.

Você já forneceu todos os documentos necessários o mais rápido possível e no formato correto?

Sim, respondi prontamente ao KYC (Conheça Seu Cliente) para receber meus ganhos. Tenho entrado em contato com o site quase diariamente desde que ganhei para obter atualizações e verificar se há algo mais que eu possa fazer para agilizar o processo.

O seu depósito no cassino constava entre as transações do extrato bancário que você forneceu?

Sim, enviei dois extratos bancários. É o mesmo banco, mas tenho mais de uma conta nele. Uso uma para transações diárias vinculadas ao meu cartão, uma para poupança e uma para compras online, etc.

Sua renda estava entre as transações do extrato bancário que você forneceu?

Não, não foi um pedido deles.

Você poderia compartilhar comigo sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: tomas@casino.guru ou poste capturas de tela aqui.

Sim, vou te enviar um e-mail. Conversei com eles ontem e eles recusaram meu extrato bancário novamente. Disseram que preciso enviá-lo novamente (o original). É a conta (em meu nome) que usei para depositar no cassino e que eles querem que eu reenvie. Posso te enviar também, se precisar.

Mais uma vez, muito obrigado!

Leevi

Obrigado pela sua paciência.

Analisei a comunicação que você me enviou.

• Você salvou a conversa em que o cassino o acusou de enviar documentos não autênticos?
• Você poderia compartilhar comigo os extratos bancários que enviou ao cassino e que não foram aprovados?

Envie as informações para o meu e-mail em tomas@casino.guru

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Oi

Acabei de te enviar um e-mail. Tenha um ótimo dia!

Atenciosamente,

Leevi

Prezado LeeviRusk,

Muito obrigada por compartilhar todos os detalhes e por dedicar seu tempo para explicar tudo com tanta clareza. Agradeço muito.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru ), que entrará em contato diretamente com o cassino e gerenciará toda a comunicação a partir daqui. Queremos ser totalmente transparentes com você. No passado, algumas de nossas mensagens para este cassino não foram respondidas, então existe a possibilidade de que eles não respondam novamente. No entanto, faremos tudo o que estiver ao nosso alcance para incentivar a cooperação deles e dar ao seu caso a melhor chance possível de sucesso.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de problemas entrará em contato por meio desta conversa caso seja preciso fazer algo mais.

Atenciosamente,

Tomas

Prezado LeeviRusk,

Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.

Gostaria agora de convidar um representante do Coolbet Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.

Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?

Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.