Coolzino Casino - Jogador enfrenta atraso na retirada dos ganhos.

Ganhei 1139€ com Coolzino em março e não estou disposto a receber nenhum pagamento.

Fiz uma selfie ao vivo, enviei meu passaporte, comprovante de duas contas para depósito e retirada, comprovante de endereço, comprovante de renda salarial, mais de três meses de holerites com extratos mostrando minha renda recebida, preenchimento de questionário de riqueza, transações vitalícias da conta que usei para depositar 150€ e sempre recebo o e-mail abaixo.

"A fonte de riqueza deve mostrar a origem dos fundos usados para depósitos em nosso cassino, por exemplo, comprovante de salário, comprovante de propriedade da empresa, venda de um imóvel, pagamento de herança ou acordo de divórcio, etc. (dos últimos 3 meses)."

Eu disse ao cassino diversas vezes que abri a conta no dia 13 de março, o que está descrito no meu extrato.

Forneci a fonte dos fundos, mas eles não querem aceitá-los. O que posso fazer?

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Coolzino Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Sua conta está acessível ou foi bloqueada?
• Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus?
• Você poderia explicar quanto você depositou no cassino?
• Você poderia compartilhar comigo sua comunicação mais relevante com o cassino sobre o assunto? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu e-mail em [email protected] , ou poste capturas de tela aqui

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos desde já a sua resposta.

Atenciosamente,

Tomás

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação.

Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele, visível dentro do tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente.

Fique seguro.

Caro Tomas,

Para responder às suas perguntas:

Sua conta está acessível ou foi bloqueada? Eu consigo acessá-la.

Você atingiu seu saldo atual com a ajuda de um bônus? Sim

Você poderia explicar quanto depositou no cassino? Depositei 150 euros.

Enviei a você por e-mail a comunicação relevante com o Coolzino Casino.

Obrigado.

Muito obrigado por fornecer as informações necessárias. Agora, encaminharei sua reclamação ao meu colega Matej ( [email protected] ), que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que o problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá AllForCullen,

Lamento saber dos seus problemas.

Gostaria de convidar o representante do cassino para o caso:

Caro representante do cassino, você poderia verificar o caso e nos explicar o que aconteceu?

Caro AllForCullen,

Gostaríamos de informar que o processo de verificação da sua conta ainda está em andamento. Em estrita conformidade com nossos Termos e Condições e as regulamentações obrigatórias de KYC e AML, devemos garantir uma análise completa de todas as transações relevantes para cumprir os requisitos de licenciamento.

Para prosseguir, solicitamos que você apresente documentação formal referente às transações significativas encontradas em seus extratos bancários, especificamente aqueles datados de 22 de janeiro (TOM), 6 de fevereiro (TC) e 7 de fevereiro (BEE). Você mencionou que esses valores são provenientes de uma herança; portanto, solicitamos que você apresente qualquer comprovante legal oficial ou equivalente para verificar isso.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação.

Caro Matej,

Um e-mail com instruções adicionais foi enviado a você. Revise as informações quando for conveniente.

Atenciosamente,

Cassino Coolzino

Caro Coolzino,

Os valores depositados em minha conta bancária que você está questionando são provenientes de uma herança e, infelizmente, não tenho nenhum documento, pois foram enviados recentemente para minha conta. Não são valores tão altos e não têm nada a ver com minha capacidade de depositar no seu cassino. Não gostaria que isso se repetisse e gostaria de resolver o problema o mais rápido possível. Como não tenho o documento que você deseja, o que mais posso fornecer ou fazer para prosseguir e concluir o seu extenso processo de verificação e receber meus ganhos?

O que está acontecendo com esta reclamação e as outras duas do mesmo grupo de cassino?

Caro representante da AllForCullen e do Nine Casino,

Peço desculpas pela demora na resposta. Eu estava participando de uma conferência e levei um tempo para analisar todos os documentos com atenção.

Gostaria de destacar que o objetivo da verificação de acessibilidade é confirmar que o jogador não está depositando fundos que ele não pode obter ou pagar legalmente.

Depois de analisar todos os recibos de pagamento e extratos bancários fornecidos pela AllForCullen, posso dizer com total confiança que esse não é o caso aqui.

Da perspectiva do cassino, foi observado que AllForCullen recebeu € 10.400 de uma fonte desconhecida. No entanto, considerando que seus depósitos reais foram significativamente menores — e claramente dentro de sua renda — ele claramente tem condições de arcar com esses depósitos mesmo sem esses fundos extras.

AllForCullen afirmou que esses fundos vieram de uma herança, embora não tenha documentação oficial para comprovar isso. É bastante comum no meu país que familiares (se tiverem um bom relacionamento) redistribuam a herança informalmente — após a conclusão do processo legal — sem qualquer documentação oficial.

Considerando que os depósitos do AllForCullen são totalmente suportáveis por sua posição financeira, não vejo um motivo convincente para o cassino exigir provas exaustivas de cada transação bancária.

Caso o cassino não queira liberar os ganhos, recomendamos que o jogador apresente um recurso ao GCB. (Terei prazer em ajudar com isso)

Gostaria também de mencionar que consultei este caso com outros dois especialistas na área, e eles chegaram à mesma conclusão.

Mais uma vez, peço desculpas pela demora e agradeço sua paciência.

Muito obrigado pela sua resposta, Matej. Aguardarei a resposta do cassino.

Olá Matej, o tempo está quase acabando e ainda não recebemos uma resposta do cassino. Você pode garantir que esta e as outras duas reclamações permaneçam abertas?

Caro AllForCullen,

Tomamos nota de suas preocupações e gostaríamos de esclarecer nossa posição. No entanto, esteja ciente de que não podemos aceitar ou processar reivindicações sem a devida verificação. Isso comprometeria a integridade de nossos procedimentos e seria injusto com outros jogadores que cumpriram os requisitos.

Para prosseguir, precisamos receber uma comprovação válida da herança. Assim que a documentação solicitada for fornecida e verificada, e desde que não haja irregularidades, daremos continuidade ao processo sem demora. Sua cooperação é essencial para demonstrar transparência e sua disposição em resolver esta questão prontamente.

Essas solicitações estão totalmente alinhadas com nossas regras e termos estabelecidos, com os quais você concordou no momento do cadastro, e não podem ser ignoradas. Elas também são feitas em estrita conformidade com os regulamentos KYC/AML, que exigem que baseemos nossas verificações apenas em dados oficialmente verificados. Reivindicações que se baseiem exclusivamente em declarações pessoais ou tradições, sem documentação assinada, não serão aceitas.

É importante ressaltar que toda solicitação de documento se baseia em requisitos de conformidade válidos e não em decisões arbitrárias. Nossas operações dependem de informações verificadas, o que garante imparcialidade e transparência para todos os participantes.

Obrigado pela sua compreensão e cooperação.

Atenciosamente,

Cassino Coolzino

Coolzino, fui muito transparente e cooperativo, mas o documento que você quer simplesmente não existe.

Matej, como fazemos para apelar ao GCB? Não estou familiarizado com o processo.

Caro AllForCullen,

Em breve entrarei em contato com você por e-mail e explicarei passo a passo como proceder nessa situação.

Obrigado, Matej.

Após correspondência por e-mail com o jogador, decidimos encerrar este caso por enquanto, marcando seu status como "aguardando decisão do regulador".