CosmicSlot Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá.

Jogo no Cosmic Slot há algum tempo. Nesta segunda-feira (3 de agosto), recebi um reembolso de 443,7 euros pelas minhas perdas da semana anterior.

O cassino trata isso como um bônus, sujeito a requisitos de aposta e um limite máximo de ganho de 5x o valor do bônus. O sistema deles é configurado para remover qualquer excesso de fundos ganhos. Portanto, se eu ganhar 5.000 euros, após cumprir o requisito de aposta, o sistema transferirá apenas 2.218,5 euros para minha carteira real.

Eu cumpri os requisitos de aposta e fiquei com cerca de 500 euros, então esses fundos foram transferidos para o saldo da minha carteira real. Os fundos não estavam mais sujeitos a nenhum requisito de aposta de bônus nem tinham qualquer bloqueio. Continuei jogando com esses fundos durante os dois dias seguintes. Consegui vários ganhos altos (anexei capturas de tela de alguns deles) e, no final, acumulei um total de 89.000 euros na minha conta.

Durante o jogo, entrei em contato com o suporte diversas vezes para verificar se os fundos que eu estava usando eram reais, não estavam restritos e podiam ser sacados. Recebi a confirmação, em três contatos diferentes com representantes oficiais da Cosmic Slot, de que meus fundos eram reais e que o valor total que eu tinha em minha conta era de fato sacável, então continuei jogando.

Meu maior prêmio, de 44.300 euros, ainda aparece como o prêmio do mês na página inicial do site deles. Eles continuam anunciando esse prêmio para os jogadores e lucrando com a crença das pessoas de que podem ganhar essas quantias.

Algumas horas depois de eu ter parado de jogar e ter atingido um saldo de 89.000 euros, 87.500 euros foram deduzidos do meu saldo. O motivo é que, de acordo com as regras, cada bônus tem um limite máximo de saque de 5 vezes o valor do bônus.

Isso falha em vários pontos. Como mencionado acima, eles já possuem um sistema que limita o valor máximo do bônus que pode ser ganho. Se eu tivesse ganhado 90 mil euros enquanto meus fundos não estivessem na minha conta real, eu concordaria plenamente em perder meus ganhos. No entanto, esse não é o caso, já que todas as minhas vitórias foram com saldo irrestrito na minha carteira real.

Como os fundos foram transferidos para meu saldo real, se eu tivesse solicitado um saque, depositado mais 500 euros e depois cancelado o saque, o sistema deles nem saberia quais 500 euros eram de bônus e quais eram de depósito. Não há carteira separada, nem qualquer distinção entre os fundos. Nem sei o que teriam feito se eu tivesse ganhado 89 mil euros, metade com fundos de "bônus" e metade com fundos de depósito. Os atendentes deles também pareciam não saber.

Fiz todos os esforços para confirmar isso quando entrei em contato com o atendimento ao cliente na época e perguntei a respeito. Você pode conferir as capturas de tela que anexei. A última vez que perguntei foi quando eu tinha 89.000 EUR na minha carteira real. Pedi especificamente ao atendente que confirmasse meu saldo real e se o valor total poderia ser sacado. O atendente confirmou que meu saldo real era de 89.000 EUR e que eu poderia solicitar um saque desse valor.

Já entrei em contato com a Cosmic Slot diversas vezes, mas eles se recusam a resolver o problema e repetem a mesma regra de saque máximo para saldo de bônus. No entanto, meu saldo não era de bônus quando recebi meus ganhos. Parece que não é prática comum sacar ganhos de fundos de saldo real, já que pelo menos um atendente com quem conversei naquela noite saberia disso. Nenhum sabia.

Até o momento, a Cosmicslot também não se pronunciou sobre como três agentes diferentes me deram confirmação completa de que meus fundos são sacáveis. Eles simplesmente ignoram isso.

Agradeceria imensamente a ajuda do Casino Guru neste assunto, pois os fundos ganhos representam uma quantia que mudará minha vida e me sinto completamente enganado por um cassino no qual gostava de jogar.

Todas as capturas de tela dos ganhos que você verá anexadas abaixo são posteriores ao cumprimento integral dos requisitos de aposta do bônus e à transferência de todos os fundos para minha carteira real. Também anexei várias capturas de tela com diferentes agentes com quem me comuniquei enquanto jogava e acumulava esses ganhos.

Estou limitado a 5 anexos, mas posso fornecer mais mediante solicitação. Anexei os mais relevantes para a minha situação.

Agradeço sua pesquisa e ajuda neste assunto.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quanto você ganhou com o bônus de cashback ao cumprir os requisitos de aposta? O valor foi de €500, que você usou para jogar mais, ou você tinha um saldo maior naquele momento?
• Entendi corretamente que o saldo da sua conta é separado em saldo de dinheiro real e saldo de bônus?
• Você recebeu alguma notificação ou aviso informando que precisava enviar uma solicitação de saque antes de continuar jogando após cumprir os requisitos de aposta do bônus de cashback?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica