CosmicSlot Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

Olá.

Jogo no Cosmic Slot há algum tempo. Nesta segunda-feira (3 de agosto), recebi um reembolso de 443,7 euros pelas minhas perdas da semana anterior.

O cassino trata isso como um bônus, sujeito a requisitos de aposta e um limite máximo de ganho de 5x o valor do bônus. O sistema deles é configurado para remover qualquer excesso de fundos ganhos. Portanto, se eu ganhar 5.000 euros, após cumprir o requisito de aposta, o sistema transferirá apenas 2.218,5 euros para minha carteira real.

Eu cumpri os requisitos de aposta e fiquei com cerca de 500 euros, então esses fundos foram transferidos para o saldo da minha carteira real. Os fundos não estavam mais sujeitos a nenhum requisito de aposta de bônus nem tinham qualquer bloqueio. Continuei jogando com esses fundos durante os dois dias seguintes. Consegui vários ganhos altos (anexei capturas de tela de alguns deles) e, no final, acumulei um total de 89.000 euros na minha conta.

Durante o jogo, entrei em contato com o suporte diversas vezes para verificar se os fundos que eu estava usando eram reais, não estavam restritos e podiam ser sacados. Recebi a confirmação, em três contatos diferentes com representantes oficiais da Cosmic Slot, de que meus fundos eram reais e que o valor total que eu tinha em minha conta era de fato sacável, então continuei jogando.

Meu maior prêmio, de 44.300 euros, ainda aparece como o prêmio do mês na página inicial do site deles. Eles continuam anunciando esse prêmio para os jogadores e lucrando com a crença das pessoas de que podem ganhar essas quantias.

Algumas horas depois de eu ter parado de jogar e ter atingido um saldo de 89.000 euros, 87.500 euros foram deduzidos do meu saldo. O motivo é que, de acordo com as regras, cada bônus tem um limite máximo de saque de 5 vezes o valor do bônus.

Isso falha em vários pontos. Como mencionado acima, eles já possuem um sistema que limita o valor máximo do bônus que pode ser ganho. Se eu tivesse ganhado 90 mil euros enquanto meus fundos não estivessem na minha conta real, eu concordaria plenamente em perder meus ganhos. No entanto, esse não é o caso, já que todas as minhas vitórias foram com saldo irrestrito na minha carteira real.

Como os fundos foram transferidos para meu saldo real, se eu tivesse solicitado um saque, depositado mais 500 euros e depois cancelado o saque, o sistema deles nem saberia quais 500 euros eram de bônus e quais eram de depósito. Não há carteira separada, nem qualquer distinção entre os fundos. Nem sei o que teriam feito se eu tivesse ganhado 89 mil euros, metade com fundos de "bônus" e metade com fundos de depósito. Os atendentes deles também pareciam não saber.

Fiz todos os esforços para confirmar isso quando entrei em contato com o atendimento ao cliente na época e perguntei a respeito. Você pode conferir as capturas de tela que anexei. A última vez que perguntei foi quando eu tinha 89.000 EUR na minha carteira real. Pedi especificamente ao atendente que confirmasse meu saldo real e se o valor total poderia ser sacado. O atendente confirmou que meu saldo real era de 89.000 EUR e que eu poderia solicitar um saque desse valor.

Já entrei em contato com a Cosmic Slot diversas vezes, mas eles se recusam a resolver o problema e repetem a mesma regra de saque máximo para saldo de bônus. No entanto, meu saldo não era de bônus quando recebi meus ganhos. Parece que não é prática comum sacar ganhos de fundos de saldo real, já que pelo menos um atendente com quem conversei naquela noite saberia disso. Nenhum sabia.

Até o momento, a Cosmicslot também não se pronunciou sobre como três agentes diferentes me deram confirmação completa de que meus fundos são sacáveis. Eles simplesmente ignoram isso.

Agradeceria imensamente a ajuda do Casino Guru neste assunto, pois os fundos ganhos representam uma quantia que mudará minha vida e me sinto completamente enganado por um cassino no qual gostava de jogar.

Todas as capturas de tela dos ganhos que você verá anexadas abaixo são posteriores ao cumprimento integral dos requisitos de aposta do bônus e à transferência de todos os fundos para minha carteira real. Também anexei várias capturas de tela com diferentes agentes com quem me comuniquei enquanto jogava e acumulava esses ganhos.

Estou limitado a 5 anexos, mas posso fornecer mais mediante solicitação. Anexei os mais relevantes para a minha situação.

Agradeço sua pesquisa e ajuda neste assunto.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer a sua situação.

• Quanto você ganhou com o bônus de cashback ao cumprir os requisitos de aposta? O valor foi de €500, que você usou para jogar mais, ou você tinha um saldo maior naquele momento?
• Entendi corretamente que o saldo da sua conta é separado em saldo de dinheiro real e saldo de bônus?
• Você recebeu alguma notificação ou aviso informando que precisava enviar uma solicitação de saque antes de continuar jogando após cumprir os requisitos de aposta do bônus de cashback?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Verônica

Olá, Verônica.

Ao concluir os requisitos de aposta, eu tinha cerca de €750 (acabei de revisar meu histórico de jogo). Esses fundos foram transferidos para minha carteira com saldo real e todas as jogadas e ganhos subsequentes foram feitos com ela.

Sim, você está correto. No print da tela que anexei, onde o agente confirma meu saldo de 89 mil e que ele é sacável, você também pode ver meus extratos bancários e verá "Saldo de Bônus - 0" e "Saldo Real - € 89.004,90".

Não recebi nenhum aviso ou notificação desse tipo. Por isso, entrei em contato com o suporte ao cliente durante todo o jogo para garantir que estava jogando com dinheiro real e não tive problemas para sacar meus ganhos diversas vezes, recebendo respostas positivas todas as vezes. Vale ressaltar que, de fato, um aviso aparece se você ganhar mais de 5 vezes o valor do bônus. Algumas semanas atrás, recebi um bônus de 300 euros e ganhei um jackpot de 5 mil euros com ele. Após cumprir os requisitos de aposta, apenas 1.500 euros foram transferidos para o meu saldo de dinheiro real (5 vezes o valor do bônus). Essa é a implementação correta da política deles. Recebi um aviso informando que meus fundos haviam sido reduzidos ao valor máximo de ganho.

A diferença, claro, foi que ganhei o valor alto durante a fase de apostas do bônus, e não depois que os fundos se tornaram dinheiro real sem restrições.

Estou à disposição para quaisquer outras perguntas que você possa ter.

Obrigado pela sua resposta. Solicite ao cassino que lhe forneça seu histórico de jogos em formato Excel, desde o momento em que recebeu o bônus de cashback até o momento em que seus ganhos de € 89.004,90 foram limitados. Assim que receber este arquivo, por favor, encaminhe-o para mim. veronika.f@casino.guru Agradeço sua cooperação.

Olá, Verônica.

Entrei em contato com a CosmicSlot hoje para solicitar meu histórico de jogos. Como eu suspeitava, eles se recusaram a fornecê-lo. Apenas me indicaram o histórico de jogos que posso acessar no site deles.

Infelizmente, não é possível extrair nada de lá, e o histórico completo não é exibido. Tenho páginas inteiras de apostas praticamente ausentes, assim como meu maior ganho de 43 mil euros. Curiosamente, o ganho ainda aparece na página inicial do site como o ganho do mês, mas não consta no meu histórico de jogos.

Acredito que a decisão deles de não me enviar o histórico completo de jogos em Excel já demonstra suas intenções.

Enviarei por e-mail em breve o que solicitei a eles e a resposta que me deram.

Caro Rahl100

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução de casos entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Verônica

Olá Rahl100,

Meu nome é Michal e assumi a responsabilidade pela sua reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para obter mais informações sobre a situação e verificar se posso ajudar a resolvê-la.

Gostaríamos de convidar o CosmicSlot Casino para participar da conversa.

Prezada Equipe do Cassino CosmicSlot,

Poderia, por favor, esclarecer os motivos pelos quais os ganhos do jogador foram confiscados?

Agradeceria se pudesse especificar quais regras foram aplicadas e explicar como o jogador foi informado das restrições aplicáveis, especialmente porque foi avisado pelos agentes do chat ao vivo de que os ganhos eram considerados fundos em dinheiro real.

Além disso, solicito gentilmente que me forneça o registro completo de jogos do jogador referente ao período em questão, visto que ele indicou que alguns ganhos não constam em seu histórico de jogo.

Caso haja detalhes ou circunstâncias relevantes sobre este caso que não possam ser compartilhados publicamente, por favor, sinta-se à vontade para me fornecer diretamente, através do endereço de e-mail ou telefone. michal.k@casino.guru para uma avaliação independente.

Agradeço antecipadamente.

Caro Michal,

De acordo com o quinto ponto dos termos e condições do cashback, o valor máximo de saque dos fundos de bônus é 5 vezes o saldo de bônus recebido. No momento em que o usuário recebeu o cashback (443,7 euros), seu saldo real era 0.

Excepcionalmente, deixamos 3.000 euros em seu saldo real de jogo.

Atenciosamente, a Equipe CosmicSlot

Prezada Equipe do Cassino CosmicSlot,

Agradeço sua resposta. No entanto, ela não responde completamente a todas as minhas perguntas.

Declaro estar ciente da seguinte regra: " 5. O valor máximo de saque dos fundos de bônus é 5 vezes o saldo de bônus recebido. "

No entanto, como essa limitação já parece ter sido aplicada, os fundos restantes foram posteriormente refletidos no saldo em dinheiro real do jogador. Além disso, seus agentes de chat ao vivo informaram ao jogador que os ganhos subsequentes poderiam ser sacados.

Tendo em conta estas circunstâncias, gostaria de compreender com que fundamento os ganhos foram confiscados, apesar de o jogador ter sido informado pelos vossos agentes de apoio ao cliente que os mesmos eram sacáveis.

Caro Michal,

Além da cláusula 5, os termos e condições do cashback também incluem a cláusula 8, que estipula que o bônus de cashback deve ser apostado de acordo com o nível VIP do jogador. Neste caso, o requisito de aposta era de 8x.

O jogador cumpriu o requisito de aposta e ficou com um saldo de €408,70. No entanto, isso não altera o limite máximo de saque, que é de 5 vezes o valor do cashback.

Nossa equipe de suporte via chat ao vivo forneceu informações incorretas ao jogador. Por esse motivo, abrimos uma exceção e permitimos que o jogador sacasse 7 vezes o valor do cashback, em vez das 5 vezes padrão.

Atenciosamente,

A Equipe CosmicSlot

Prezada Equipe CosmicSlot,

Obrigado pelo esclarecimento.

Prezado Rahl100,

A questão já foi esclarecida ou ainda há algum aspecto que não esteja claro para você?

Olá Michal,

Ainda não entendo como eu poderia receber respostas diretas de seus representantes oficiais que violam completamente os Termos e Condições. Se fosse apenas uma vez com um único agente, eu entenderia. Entrei em contato quatro vezes, falei com três representantes diferentes, tudo isso depois de ter ganhado quantias consideráveis ​​e recebido a confirmação de que meus ganhos eram reais e que eu poderia sacá-los. Você também tem a captura de tela da minha última interação, onde o próprio agente confirma meu saldo real de 89 mil e que eu poderia sacá-lo.

Além disso, mantive um saldo alto por dois dias antes de ser confiscado, bem como saques pendentes na época. Por que o saldo não foi confiscado no momento em que ultrapassei o limite de 5x o valor do bônus? Por que me permitiram continuar jogando depois de atingir esse limite, considerando que qualquer ganho seria retirado, enquanto qualquer perda seria apenas prejuízo para mim (se não me é permitido sacar mais de 5x o valor do bônus em nenhuma circunstância)?

Por que meu maior prêmio, de 43.300 euros, permaneceu na página inicial durante todo o mês se os ganhos não eram legítimos? Verifiquei ontem e o prêmio ainda constava como o prêmio do mês (posso mostrar uma captura de tela comprovando isso).

O que teria acontecido se eu tivesse depositado 500 euros enquanto meu saldo na conta era de 408 euros e eu tivesse ganhado 20 mil euros depois? Ambos os saldos são reais e intercambiáveis ​​na carteira real. Eles ainda assim retirariam os fundos?

Além disso, por que ter um bônus máximo de ganho de 5x ao cumprir os requisitos, mas simultaneamente ter um saque máximo de 5x depois? Não faz o menor sentido, já que a primeira condição satisfaz a última. Não faz diferença se eu sacar 408 euros, depositar 408 euros depois e ganhar 89 mil euros, do que jogar diretamente com os 408 euros. Na verdade, os cassinos preferem a segunda opção, não o saque dos fundos pelos jogadores.

Por fim, a exceção de um acréscimo de 800 euros após a dedução de 87.500 euros é ridícula e um insulto direto.

Gostaria de uma resposta da Cosmic Slots para todas as perguntas acima, pois acredito que sejam bastante válidas. Obrigada!

Prezada Equipe do Cassino CosmicSlot,

Por favor, analise e responda às preocupações levantadas pelo jogador.