O jogador da Letônia havia solicitado um saque menos de duas semanas antes de registrar a reclamação. Seu dinheiro ainda não havia sido recebido. Os pedidos de saque do jogador foram cancelados e a conta foi suspensa para saques, embora ele ainda pudesse jogar jogos de cassino. O cassino explicou que a conta estava sob análise interna devido à consistência do método de pagamento e ao cumprimento das normas de combate à lavagem de dinheiro, o que causou a suspensão temporária dos saques. Apesar dos esforços para resolver o problema, o cassino deixou de cooperar, e a reclamação foi considerada não resolvida pela Equipe de Reclamações. O jogador foi orientado a entrar em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao para obter mais assistência. Após uma investigação mais aprofundada, a reclamação foi finalmente negada devido à violação dos termos e condições do cassino.
Cosmobet Casino - O jogador acredita que o seu pagamento foi atrasado.
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Montante: 1.904 €
Cosmobet Casino
Índice de Segurança 8.3 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoNo dia 17 de dezembro, fiz um depósito com sucesso no Cosmobet e comecei a jogar no cassino. Depois disso, verifiquei minha conta várias vezes (enviei passaporte, comprovante de endereço, verifiquei meu cartão e enviei um vídeo para verificação). Solicitei saques cerca de 10 vezes, mas todas foram recusadas. Ontem, depois de verificar meu cartão mais uma vez, fui informado de que minha conta está sob investigação há 6 meses, mesmo com todos os documentos verificados. Agora, minha área de saques está suspensa, mas ainda posso jogar no cassino. Quero sacar meu dinheiro do site o mais rápido possível e esquecer essa situação.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoMuito obrigado pelo envio da sua reclamação. Lamentamos saber do problema com o seu levantamento e compreendemos a sua preocupação. No entanto, tenha em conta que é bastante comum que os levantamentos demorem alguns dias ou até semanas a serem totalmente processados. Isto significa que pode demorar algum tempo até que o seu dinheiro apareça na sua conta. Este atraso pode dever-se à verificação KYC inacabada ou por um grande volume de pedidos de levantamento.
É por isso que aconselhamos os jogadores a serem pacientes, a cooperarem plenamente com o casino e a esperarem pelo menos 14 dias após terem solicitado os seus levantamentos antes de enviar uma reclamação.
Se a sua conta foi verificada com sucesso, o seu histórico de jogo verificado, o seu levantamento aprovado pelo casino e ainda não recebeu os seus ganhos no prazo de 14 dias desde o pedido do levantamento, interviremos e faremos o nosso melhor para o ajudar.
Agradecemos antecipadamente a sua paciência e compreensão.
Com os melhores cumprimentos,
Centro de Resolução de Reclamações
TraduçãoEspero que este e-mail o encontre bem. Uma vez que o prazo recomendado já passou, poderia informar-nos se o seu levantamento foi recebido com sucesso ou se houve algum novo desenvolvimento em relação ao seu caso? Agradeço o seu tempo e aguardo a sua resposta.
TraduçãoNão. Todos os pedidos de saque foram cancelados e a conta foi suspensa para saques. Ainda posso jogar no cassino, mas não consigo solicitar saques. Isso não faz o menor sentido.
TraduçãoPrezado Akerman707, agradeço sua resposta. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Você já fez algum saque com sucesso antes?
- Você jogou jogos de cassino ou apostou em esportes?
- Você poderia compartilhar sua comunicação com o cassino? Envie e-mails ou transcrições de bate-papo para o meu endereço de e-mail: attila.g@casino.guru Ou poste capturas de tela aqui.
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Tradução1) Não, ainda não consegui efetuar saques.
2) só jogava no cassino
3) enviou-lhe uma comunicação por e-mail
TraduçãoPrezado Akerman707,
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( jana.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila G.
TraduçãoPrezado Akerman707,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Cassino Cosmobet para se juntar a esta conversa e participar da resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
TraduçãoGuru de Cassinos:
Prezada Jana e Akerman707,
Agradecemos por trazer este assunto à nossa atenção.
Recebemos a notificação referente ao atraso no saque do jogador e estamos analisando o caso internamente. Nesta fase, precisamos de um pouco mais de tempo para coletar e verificar todos os detalhes relevantes da conta e as anotações da investigação antes de fornecer nossa resposta.
Fiquem tranquilos, retornaremos a este assunto com uma atualização assim que nossas verificações internas forem concluídas.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe do Cassino Cosmobet
TraduçãoPrezado(a) representante do Cassino Cosmobet,
Agradecemos sua resposta. Por favor, nos informe sobre qualquer novidade.
TraduçãoQuerida Jana,
Obrigado pela sua mensagem.
Gostaríamos de confirmar que a conta do jogador está atualmente sob análise interna como parte de nossos procedimentos padrão de segurança e conformidade. A análise está relacionada à consistência do método de pagamento e à verificação de transações, procedimentos que somos obrigados a realizar para garantir a conformidade com as normas de combate à lavagem de dinheiro.
Nesta fase, a investigação ainda está em curso e, por esse motivo, o levantamento não pode ser processado neste momento. Esta é uma medida temporária, não uma recusa de pagamento. Assim que a análise for concluída, o jogador poderá levantar o saldo restante de acordo com os nossos procedimentos.
Fornecemos informações mais detalhadas ao responsável pela resolução de problemas, em caráter privado, por e-mail.
Agradecemos sua paciência e compreensão.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte do Cassino Cosmobet
TraduçãoTraduçãoQuerida Jana,
Obrigado pela atualização.
Gostaríamos de confirmar que o Cosmobet Casino já respondeu a esta reclamação, tanto publicamente neste tópico quanto em privado por e-mail, onde fornecemos informações detalhadas sobre a revisão de conformidade em andamento.
A conta está atualmente sob investigação como parte de nossos procedimentos padrão de segurança e AML (Antilavagem de Dinheiro), e esta é uma medida temporária, não uma recusa de saque. Assim que a análise for concluída, o jogador poderá prosseguir com o saque de acordo com nossos procedimentos.
Por favor, nos informe se precisar de algum esclarecimento adicional da nossa parte.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte do Cassino Cosmobet
TraduçãoTraduçãoTentei entrar em contato com o cassino repetidamente, mas sem sucesso. Receio que não haja muito o que fazer sem a cooperação deles. Vou marcar a reclamação como "não resolvida" em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a diminuição da classificação causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura do cassino. Se o cassino decidir reagir, reabriremos a reclamação e você será notificado por e-mail. Enquanto isso, recomendo que você entre em contato com a Autoridade de Jogos de Curaçao ( complaints@cga.cw ) e apresente uma reclamação a eles. A Autoridade de Jogos tem mais opções e ferramentas para ajudar os jogadores. Por favor, avise-me se precisar de ajuda para apresentar a reclamação ou se conseguir fazer isso sozinho(a). jana.k@casino.guru Lamento não ter podido ajudar mais nesta ocasião.
Atenciosamente,
Jana
TraduçãoReabrimos esta reclamação a pedido do Cassino Cosmobet. Gostaríamos de dar mais uma oportunidade para que este caso seja resolvido e ajudar ambas as partes envolvidas a chegar a uma conclusão satisfatória.
TraduçãoQuerida Jana,
Ficamos surpresos ao ver esta atualização, pois já respondemos publicamente na thread da reclamação e também em particular por e-mail, com informações detalhadas sobre a análise de conformidade em andamento da conta do jogador.
É possível que tenha ocorrido um problema técnico com o envio do e-mail. Pedimos a gentileza de confirmar se você recebeu nossa comunicação anterior.
Continuamos totalmente cooperativos e prontos para fornecer qualquer esclarecimento ou documentação adicional necessária. A conta está sob análise de conformidade ativa, e esta é uma medida temporária – não uma recusa em processar o saque.
Por favor, informe-nos como deseja proceder, pois estamos empenhados em resolver esta questão de forma transparente.
Atenciosamente,
Equipe de Suporte do Cassino Cosmobet
TraduçãoPrezado Akerman707,
Pedimos gentilmente a sua paciência enquanto continuamos a investigar a sua reclamação. Muito obrigado pelo seu apoio e compreensão contínuos.
TraduçãoPrezado Akerman707,
Após cuidadosa análise das evidências fornecidas pelo cassino, constatamos que houve violação dos termos e condições. Lamentavelmente, devo informar que sua reclamação foi negada. Pedimos sinceras desculpas por qualquer inconveniente causado. Caso encontre algum problema no futuro, não hesite em nos contatar novamente.
