O jogador de Córdoba apresentou uma reclamação contra a Crashino.com por não ter cumprido seu pedido de autoexclusão, feito em 27 de julho de 2025, o que resultou em perdas significativas superiores a US$ 48.000. Ele também solicitou acesso à Resolução Alternativa de Disputas (RAD), o que lhe foi negado, em violação dos requisitos de licenciamento. Ele buscava o reembolso integral dos depósitos feitos após sua autoexclusão, o reconhecimento da falha da operadora e o acesso a um processo de RAD adequado. A reclamação foi rejeitada porque o pedido de encerramento permanente da conta do jogador não estava explicitamente vinculado ao vício em jogos de azar ou à vulnerabilidade a eles, e as normas regulatórias exigem uma indicação clara de danos relacionados a jogos de azar para acionar as proteções obrigatórias de autoexclusão. Portanto, nenhum reembolso ou acesso à RAD foi concedido, visto que a operadora tratou o encerramento como uma solicitação administrativa sem a obrigação de adotar medidas irreversíveis de bloqueio de jogos de azar.
Crashino Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.
Provas insuficientes do jogador
Montante: 48.000 $
Crashino Casino
Índice de Segurança:AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoEstou apresentando esta reclamação contra o Crashino.com devido a graves violações das obrigações de Jogo Responsável e à recusa de acesso à Resolução Alternativa de Litígios (RAL).
Em 27 de julho de 2025, solicitei formalmente o encerramento permanente da minha conta e a minha autoexclusão do Crashino. Este pedido foi feito claramente por escrito.
De acordo com as próprias políticas do cassino, tal solicitação deveria ter sido atendida em até 24 horas.
No entanto, em vez de impor minha autoexclusão, Crashino:
Mantive minha conta ativa.
Continuou permitindo depósitos e atividades de jogos de azar.
Envio de comunicações promocionais,
Ofereci incentivos para continuar jogando.
Como resultado direto dessa falha, depositei e perdi mais de 48.000 USD APÓS 27 de julho de 2025. Essas perdas jamais teriam ocorrido se meu pedido de autoexclusão tivesse sido atendido.
Além disso, em 21 de agosto de 2025, solicitei explicitamente acesso a um provedor de Resolução Alternativa de Disputas (RAD). Essa solicitação foi ignorada. Nenhum detalhe sobre o RAD foi fornecido e nunca me foi oferecido um caminho formal para escalonamento.
Isso representa uma clara violação dos requisitos de licenciamento, uma vez que a participação em ADR (Resolução Alternativa de Disputas) é obrigatória para operadores licenciados.
Além disso, o site da Crashino não apresenta nenhum formulário de reclamação ou mecanismo de resolução alternativa de litígios (RAL), o que impossibilita aos jogadores escalar disputas conforme exigido pelo órgão regulador.
Solicito:
Reembolso integral de todos os depósitos efetuados após 27 de julho de 2025.
Reconhecimento formal da falha do operador em fazer cumprir a autoexclusão.
Acesso a um processo ADR adequado, conforme exigido pela regulamentação.
Possuo toda a documentação comprobatória, incluindo e-mails, histórico de transações e comprovantes de solicitações de ADR (Resolução Alternativa de Disputas).
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoCaro marubio,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.
Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:
- Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
- A autoexclusão, por outro lado, vem com restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas (como após um período de reflexão, mas nunca para jogadores com problemas de jogo).
Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas do cassino? Pode enviá-los para o meu endereço: veronika.f@casino.guru .
Quando sua conta foi finalmente encerrada?
Agradeço antecipadamente a sua colaboração.
Atenciosamente,
Verônica
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pela sua mensagem.
Gostaria de confirmar que já lhe enviei um e-mail para veronika.f@casino.guru Com todas as informações solicitadas e as provas documentais referentes à minha reclamação contra a Crashino.
O e-mail inclui:
Minhas comunicações do início de julho de 2025 solicitando o encerramento da conta,
O pedido definitivo de encerramento foi enviado em 11 de agosto de 2025.
Todas as comunicações subsequentes não respondidas,
Meu pedido de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) de 21 de agosto de 2025.
Prova de que nenhum mecanismo de ADR (Resolução Alternativa de Disputas) foi fornecido.
E-mails promocionais recebidos após o suposto encerramento,
Evidências de atividade de depósitos extremamente alta em curtos períodos de tempo.
Informações adicionais sobre depósitos subsequentes realizados por meio de diferentes redes de pagamento.
Em relação à sua pergunta sobre a data de encerramento:
A conta foi encerrada unilateralmente pelo cassino em data não especificada, sem qualquer explicação adequada ou confirmação formal.
Por favor, avise-me se precisar de mais alguma informação.
Agradeço novamente sua ajuda.
Atenciosamente,
Martin R.
TraduçãoObrigado pelo seu e-mail. Com base nas suas mensagens, parece que não houve menção a vício em jogos de azar ou problemas relacionados a jogos de azar como motivo para o pedido de encerramento da conta. Você já solicitou a autoexclusão deste cassino devido a vício em jogos de azar?
Quando sua conta foi finalmente encerrada?
TraduçãoPrezada Verônica,
Obrigado pelo esclarecimento.
Gostaria de esclarecer um ponto importante referente à minha solicitação.
Embora eu não tenha usado explicitamente a palavra "vício" em meus e-mails, solicitei de forma clara e formal o encerramento permanente da conta e a autoexclusão. A expressão utilizada foi "encerramento permanente" e "bloqueio da minha conta", o que, de um ponto de vista razoável e regulatório, deveria acionar medidas de restrição irreversíveis.
Um pedido de encerramento permanente não equivale a uma pausa temporária. Representa uma instrução clara de que o jogador não deseja continuar a jogar na plataforma.
Apesar deste pedido explícito:
• A conta permaneceu ativa.
• Os depósitos continuaram a ser aceitos.
• Não foram aplicadas medidas de proteção.
• O operador não solicitou nenhum esclarecimento.
• Não foi emitida nenhuma confirmação de autoexclusão.
Se a operadora considerou minha redação insuficiente para uma autoexclusão formal devido ao vício em jogos de azar, ela tinha o dever de esclarecer minha intenção antes de continuar permitindo depósitos irrestritos — especialmente considerando os níveis extremamente altos de depósito durante esse período.
Em relação à data de encerramento:
Aparentemente, a conta foi encerrada unilateralmente pela operadora em algum momento de agosto de 2025, mas não houve confirmação ou explicação clara. Não houve comunicação transparente confirmando quando a restrição entrou em vigor.
Em resumo, esta reclamação baseia-se em:
• Não dar seguimento a um pedido de encerramento permanente
• Aceitação de comportamentos de depósito de alto risco sem intervenção
• Falta de esclarecimentos por parte da operadora
• Falha em fornecer acesso à Resolução Alternativa de Disputas (RAL)
Por favor, avise-me se for necessária mais documentação.
Atenciosamente,
Martin
TraduçãoCaro marubio,
Um pedido de encerramento permanente, quando não relacionado com vício em jogos de azar ou vulnerabilidade, é geralmente tratado como um pedido administrativo de conta e não como uma intervenção de Jogo Responsável. Nesses casos, os operadores não são automaticamente obrigados a aplicar medidas irreversíveis de bloqueio de jogos de azar ou a reembolsar perdas subsequentes se a conta permanecer acessível.
Embora compreendamos seu argumento de que o operador poderia ter esclarecido sua intenção, as normas regulatórias na maioria das jurisdições exigem uma indicação clara de dano relacionado ao jogo para acionar as proteções obrigatórias de autoexclusão. A documentação que você forneceu não demonstra que essa informação foi comunicada ao cassino antes das perdas ocorrerem.
Compreendemos perfeitamente o quão angustiante esta situação deve ser, especialmente considerando a quantia envolvida. No entanto, com base nas evidências disponíveis, não encontramos motivos suficientes para solicitar o reembolso dos depósitos efetuados após o seu pedido de encerramento.
Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.
Atenciosamente
Verônica
Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).
O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.
Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.
