Craze Play Casino - A retirada do jogador foi adiada e limitada.

On July 22, 2025, I activated a regular deposit bonus (135%) via the CrazePlay website, fully met the wagering requirements, and after three days, I made a profit of €19,700. I wanted to withdraw €16,700, and I still had €3,100 in my player account. I then submitted several withdrawal requests, submitting withdrawal requests on July 23, 24, 2025, and July 25, 2025, and waited for my payout. Two days later, on July 25, 2025, I received an email retroactively classifying my bonus as a "special email promotion" and limiting the withdrawal to €270.

At the time of bonus activation, there was no email or indication of a withdrawal limit. I also didn't use a bonus code or link in an email. In my opinion, the subsequent classification as an email promotion is unfair and contradicts the bonus terms and conditions, which I fulfilled.

I request CasinoGuru's assistance in enforcing my full withdrawal of €16,700.

Ich habe am 22.07.2025 über die CrazePlay-Webseite einen regulären Einzahlungsbonus (135 %) aktiviert, Umsatzbedingungen vollständig erfüllt und nach drei Tagen einen Gewinn von 19.700 € erzielt. 16.700€ wollte ich auszahlen und 3.100€ hatte ich noch auf meinem Spielerkonto. Ich habe dann mehrere Auszahlungsanträge gestellt, am 23.07.2025, 24.07.2025 und am 25.07.2025 Auszahlungsanträge gestellt und wartete auf Auszahlung. Zwei Tage später am 25.07.2025 erhielt ich jedoch eine E‑Mail, in der mein Bonus rückwirkend als „spezielle E‑Mail‑Promotion" qualifiziert und die Auszahlung auf 270 € begrenzt wurde.

Zum Zeitpunkt der Bonusaktivierung gab es keine E‑Mail, keinen Hinweis auf eine Auszahlungsbegrenzung. Ich habe auch nicht über einen Bonuscode oder Link einer E‑Mail agiert. Die nachträgliche Einordnung als E‑Mail-Promotion ist aus meiner Sicht unfair und widerspricht den Bonusbedingungen, die ich erfüllt habe.

Ich bitte CasinoGuru um Unterstützung bei der Durchsetzung meiner vollständigen Auszahlung von 16.700 €.

Hello,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about the problem you’re experiencing with your withdrawal request.

In order to better understand your situation and assist you, could you please provide more details by answering the following questions:

• Could you please send me a link or a screenshot of the bonus you activated and played with?
• What specific terms and conditions were presented to you at the time of activating the bonus? Do you have any screenshots?
• What types of games did you play?
• Have you made any successful withdrawals from this casino before?

I hope we will be able to help you resolve this issue as soon as possible. Thank you in advance for your reply.

Best regards,

Veronika

Important Notice: Casino.Guru will never ask you to make payments or grant access to your accounts in order to complete KYC on your behalf. If anyone claims to be from Casino.Guru and requests such information, do not share anything with them.

All communication from us will be through this official complaint thread or the official email addresses provided in your case. Please always check the domain of any email you receive and verify that it truly comes from us. You can confirm this by clicking on your complaint resolver’s profile.

If you notice anything suspicious, don’t hesitate to reach out to us directly.

Thank you for your patience, and stay safe.

Hello Veronica,

Thank you for your prompt response. I'd be happy to answer your questions in detail:

1. Link or screenshot of the activated bonus:

I activated the bonus directly through the CrazePlay website, not via an email link.

It was a publicly advertised deposit offer of 135% bonus on the deposit, visible on the regular promotions page.

2. What conditions were displayed?

There are no terms and conditions, just wagering requirements. I met the wagering requirements—there was no mention of a maximum payout (like 5x bonus).

I only received the email with the alleged "5x limit" three days after my first withdrawal requests and I continued playing normally the whole time.

3. What games were played?

I played slots that were permitted under the bonus terms and conditions. No table games, no live casino.

4. Previous successful payouts?

Unfortunately, I can't remember if I ever received a payout from CrazePlay.

I hope this helps. I'm happy to provide additional information or screenshots.

Thank you for your support and the fair examination!

Best regards

Hallo Veronika,

vielen Dank für Ihre schnelle Rückmeldung. Gerne beantworte ich Ihre Fragen im Detail:

1. Link oder Screenshot des aktivierten Bonus:

Ich habe den Bonus direkt über die CrazePlay-Webseite aktiviert, nicht über einen E-Mail-Link.

Es handelte sich um ein öffentlich beworbenes Einzahlungsangebot von 135 % Bonus auf die Einzahlung, sichtbar auf der regulären Promotionsseite.

2. Welche Bedingungen wurden angezeigt?

Es gibt keine Bedingungen nur die Umsatzbedingungen. Ich habe die Umsatzbedingungen erfüllt – es gab keinen Hinweis auf eine maximale Auszahlung (wie 5× Bonus)

Die E-Mail mit der angeblichen „5× Begrenzung" erhielt ich erst drei Tage nach meinen ersten Auszahlungsanträgen und ich habe normal weitergespielt die ganze Zeit.

3. Welche Spiele wurden gespielt?

Ich habe Slots gespielt, die gemäß Bonusbedingungen erlaubt waren. Kein Tischspiel, kein Live-Casino.

4. Frühere erfolgreiche Auszahlungen?

Ich kann mich leider nicht erinnern ob ich jemals eine Auszahlung von CrazePlay bekommen habe.

Ich hoffe, das hilft Ihnen weiter. Ich bin gerne bereit, weitere Informationen oder Screenshots bereitzustellen.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung und die faire Prüfung!

Mit freundlichen Grüßen

Hello Veronica,

I would like to add one more important point:

I was able to use this 135% bonus not just once, but several times in a row—even on the weekend before the disputed withdrawal.

The bonus was publicly visible and activatable through my player account every time, without any indication of an email promotion. I used it at least three times in a row without ever receiving an email or having to use a code.

This clearly shows that it cannot have been an exclusive offer, but rather a generally available deposit bonus.

Thank you for your continued support and review.

Best regards

Igor

Attached are screenshots of the email exchange with CrazePlay support.

Hallo Veronika,

ich möchte noch einen wichtigen Punkt ergänzen:

Ich konnte diesen 135 %-Bonus nicht nur einmal, sondern mehrmals hintereinander nutzen – auch am Wochenende vor der strittigen Auszahlung.

Der Bonus war jedes Mal öffentlich sichtbar und über mein Spielerkonto aktivierbar, ohne jeglichen Hinweis auf eine E-Mail-Promotion. Ich habe ihn insgesamt mindestens drei Mal hintereinander genutzt, ohne dass ich jemals eine E-Mail erhalten habe oder einen Code verwenden musste.

Das zeigt eindeutig, dass es sich nicht um ein exklusives Angebot gehandelt haben kann, sondern um einen allgemein verfügbaren Deposit-Bonus.

Vielen Dank für Ihre weitere Unterstützung und Prüfung.

Mit freundlichen Grüßen

Igor

anbei noch die screenshots von dem email verlauf mit dem Support von CrazePlay.

Dear Veronika,

I would like to add a key point to my case that further strengthens my position:

Delayed rejection after the payout process has been completed

After winning, I requested a withdrawal as usual. This withdrawal wasn't rejected for several days but remained pending.

Only after three days I received the message that my withdrawal was rejected, and today I received notification that management made this decision.

For me, this means that the entire process went through the internal review steps – and the decision to reject was only made at the highest level (management).

This seems to be retroactively constructed, because if it had really been a case of improper bonus use, the process would have had to be blocked automatically at the beginning – as is usual in other cases of bonus violations.

Continue to receive level progress and coins

Additionally, I was credited with my level advance and over 77,000 Craze Coins—earned exclusively through real-money play.

This also shows that the system clearly recognized my bets as real money.

If I had truly violated the bonus terms and conditions, these real-money-based benefits would have been revoked as well – but that didn't happen.

I hope these additional points will help me evaluate my case objectively. Thank you for your support.

Best regards

Igor

Liebe Veronika,

ich möchte meinen Fall um einen zentralen Punkt ergänzen, der meine Position weiter stärkt:

Verzögerte Ablehnung nach vollständig durchlaufenem Auszahlungsprozess

Nach meinem Gewinn habe ich ganz regulär eine Auszahlung beantragt. Diese Auszahlung wurde über mehrere Tage hinweg nicht abgelehnt, sondern blieb in Bearbeitung.

Erst nach drei Tagen erhielt ich die Nachricht, dass meine Auszahlung abgelehnt wurde, und Heute das das Management diese Entscheidung getroffen hat.

Für mich bedeutet das, dass der komplette Prozess durch die internen Prüfschritte ging – und erst auf höchster Ebene (Management) die Entscheidung zur Ablehnung getroffen wurde.

Das wirkt rückwirkend konstruiert, denn wenn es sich wirklich um eine unzulässige Bonusnutzung gehandelt hätte, hätte der Vorgang bereits zu Beginn automatisiert blockiert werden müssen – so, wie es in anderen Fällen mit Bonusverstößen üblich ist.

Level-Fortschritt und Coins weiterhin erhalten

Zusätzlich wurde mir mein Levelaufstieg sowie über 77.000 Craze Coins gutgeschrieben – diese werden ausschließlich durch Echtgeldspiele verdient.

Auch das zeigt: Das System hat meine Einsätze ganz klar als Echtgeld anerkannt.

Wenn ich wirklich gegen Bonusbedingungen verstoßen hätte, wären auch diese Echtgeld-basierten Vorteile rückgängig gemacht worden – was aber nicht geschehen ist.

Ich hoffe, diese zusätzlichen Punkte helfen dabei, meinen Fall objektiv zu bewerten. Vielen Dank für Ihre Unterstützung.

Mit freundlichen Grüßen

Igor

Dear Veronika,

As part of my complaint, I would like to add another important point to Crazeplay’s argument:

The casino claims I claimed a "135% Exclusive Mailer Bonus," which wasn't available through the regular website but was a special offer that wasn't publicly visible. The official support response states the following:

"The 135% Exclusive Mailer Bonus Up To 1000 Euros you claimed is considered a special offer since this promotion is not displayed within our Promotion page."

However, this statement is not true.

At the time, I didn't receive any email with this bonus offer, but instead activated it directly via the promotions page when making a deposit—just like any other player could.

Just today—after days of being embroiled in a dispute over my payout—I received an email with this very 135% bonus for the very first time. It seems more than questionable and contrived to me.

→ Crazeplay claims in retrospect that it was an exclusive offer not available on the website – but at the time, I was only able to select the bonus via the website.

→ The fact that this "exclusive email" suddenly arrived at my address now, after my dispute, casts doubt on the credibility of the casino’s arguments.

I am happy to provide any relevant screenshots.

Best regards

Igor

Liebe Veronika,

im Rahmen meiner Beschwerde möchte ich einen weiteren wichtigen Punkt zur Argumentation von Crazeplay ergänzen:

Das Casino behauptet, ich hätte einen „135 % Exclusive Mailer Bonus" beansprucht, der nicht über die reguläre Website aktivierbar gewesen sei, sondern ein spezielles Angebot darstelle, das nicht öffentlich sichtbar war. In der offiziellen Antwort des Supports heißt es dazu wörtlich:

„The 135% Exclusive Mailer Bonus Up To 1000 Euros you claimed is considered a special offer since this promotion is not displayed within our Promotion page."

Diese Aussage entspricht jedoch nicht der Wahrheit.

Ich habe damals keinerlei E-Mail mit diesem Bonusangebot erhalten, sondern ihn direkt ganz regulär über die Promotionsseite beim Einzahlen aktiviert – so wie es jeder andere Spieler auch konnte.

Erst heute – nachdem ich mich seit Tagen in einem Streit um meine Auszahlung befinde – habe ich zum allerersten Mal überhaupt eine E-Mail mit genau diesem 135 % Bonus erhalten. Das wirkt auf mich mehr als fragwürdig und konstruiert.

→ Crazeplay behauptet rückblickend, es handle sich um ein exklusives, nicht auf der Website verfügbares Angebot – dabei war es mir damals nur über die Website möglich, den Bonus auszuwählen.

→ Dass ausgerechnet jetzt, nach meiner Auseinandersetzung, diese „exklusive E-Mail" plötzlich bei mir eintrifft, lässt Zweifel an der Glaubwürdigkeit der Argumentation des Casinos aufkommen.

Ich bin gerne bereit, alle relevanten Screenshots zur Verfügung zu stellen.

Mit freundlichen Grüßen

Igor

Thank you for your responses. Do you have any evidence that would clearly show that the bonus was publicly available, and it was not in any way available via email only?

Thank you for your feedback.

Yes, I have a screenshot from my personal CrazePlay account that clearly shows that the 135% deposit bonus was publicly available through the website—not exclusively via email.

The bonus was listed on the promotions page under several other bonuses when logged in, with the title:

"Deposit Bonus bonus_135_upto_1000eur (€20 minimum deposit)"

There was also the option to "Request now," which allowed me to select it directly when making the deposit.

It's also important that this bonus is displayed to me daily and can be selected at any time – so I see it permanently in my account, not just once or for a limited time.

This contradicts CrazePlay's claim that this is a one-time or exclusive offer.

I have attached the corresponding screenshot.

In my opinion, it clearly demonstrates that this is not an exclusive or hidden offer, but rather a bonus that is openly visible to logged-in players and can be selected on a regular basis.

Thank you for your help in clarifying this.

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ja, ich habe einen Screenshot aus meinem persönlichen Konto bei CrazePlay, der eindeutig zeigt, dass der 135 % Einzahlungsbonus öffentlich über die Website verfügbar war – und zwar nicht exklusiv per E-Mail.

Der Bonus war im eingeloggten Zustand auf der Promotionsseite unter mehreren anderen Boni gelistet, mit dem Titel:

„Deposit Bonus bonus_135_upto_1000eur (€20 Mindesteinzahlung)"

Dazu gab es die Option „Jetzt anfordern", womit ich ihn direkt bei der Einzahlung auswählen konnte.

Wichtig ist auch, dass dieser Bonus mir täglich angezeigt wird und jederzeit auswählbar ist – ich sehe ihn also dauerhaft in meinem Konto, nicht nur einmalig oder zeitlich begrenzt.

Das widerspricht der Darstellung von CrazePlay, es handle sich um ein einmaliges oder exklusives Angebot.

Ich habe den entsprechenden Screenshot beigefügt.

Er belegt aus meiner Sicht eindeutig, dass es sich nicht um ein exklusives oder verstecktes Angebot handelt, sondern um einen Bonus, der für eingeloggte Spieler offen sichtbar und regelmäßig auswählbar ist.

Vielen Dank für Ihre Unterstützung bei der Klärung.

Thank you for your reply. Could you please confirm if you deposited 40€ to activate this bonus?

Did you win anything from the 135% bonus when you played with it before?

Thank you for your feedback.

I deposited €40 to activate the 135% bonus and then played with the bonus as usual. I initially made small winnings, but by the following day, I had about €4,000.

After my first withdrawal request of approximately €3,500, I received an email from the casino asking me to upload a recent bank statement.

It's important to note that my full verification (including ID and proof of address) had already been completed last year – so this wasn't the normal KYC process, but merely an additional request.

Shortly thereafter, I made further winnings, including approximately €13,000, as well as several smaller amounts. In total, my requested withdrawals amounted to approximately €16,700, with an additional approximately €3,100 in my player account.

On the third day after these winnings, I received an email informing me that all withdrawal requests had been canceled.

This happened even though the verification was complete and I had cooperated when asked. It appears as if the payout was only subsequently and arbitrarily denied after the amount of the winnings had become apparent.

Best regards

Vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Ich habe 40 € eingezahlt, um den 135 %-Bonus zu aktivieren, und anschließend ganz normal mit dem Bonus gespielt. Zunächst erzielte ich kleinere Gewinne, am darauffolgenden Tag dann etwa 4.000 €.

Nach meinem ersten Auszahlungsantrag über ca. 3.500 € erhielt ich eine E-Mail vom Casino mit der Aufforderung, zusätzlich einen aktuellen Kontoauszug hochzuladen.

Wichtig ist: Meine vollständige Verifizierung (inkl. Ausweis und Adressnachweis) war bereits im Vorjahr abgeschlossen – es handelte sich also nicht um den normalen KYC-Prozess, sondern lediglich um eine zusätzliche Nachforderung.

Kurz danach erzielte ich weitere Gewinne, darunter etwa 13.000 €, sowie mehrere kleinere Beträge. Insgesamt beliefen sich meine beantragten Auszahlungen auf ca. 16.700 €, mit zusätzlichen rund 3.100 € auf meinem Spielerkonto.

Am dritten Tag nach diesen Gewinnen erhielt ich dann die E-Mail, in der mitgeteilt wurde, dass sämtliche Auszahlungsanträge storniert wurden.

Das geschah, obwohl die Verifizierung abgeschlossen war und ich auf Nachfrage kooperiert hatte. Es wirkt so, als sei die Auszahlung erst nachträglich und willkürlich verweigert worden, nachdem die Höhe der Gewinne ersichtlich war.

Mit freundlichen Grüßen

Please forward me the email with the bonus offer you received only retroactively at veronika.f@casino.guru.

Hello Veronica,

I sent.

LG

Igor

Hallo Veronika,

habe ich geschickt.

LG

Igor

Thank you very much for providing all the necessary information. I will now transfer your complaint to my colleague Martin (martin.l@casino.guru) who will be at your assistance. I wish you the best of luck and hope to see your problem being resolved to your satisfaction in the near future.

Thank you very much Veronika.

LG

Igor

Vielen Dank Veronika.

LG

Igor

Hello Koca2907,

I am sorry to hear about your troubles. I am Martin and I will be taking care of your complaint from now on. As the first order of business, I would like to invite the Craze Play Casino representative to enter the discussion.

Dear casino representative,

could you please check the case and explain the matter to us? Why was the bonus available even without the email invitation? Was this a technical oversight? Additionally, how did you determine the winnings cap? Thank you in advance for providing us with your view of the issue.

Hello Martin,

Thank you for taking on the case.

LG

Igor

Hallo Martin,

danke für die übernahme des Falles.

LG

Igor

We would like to ask the casino to reply to this complaint. We are extending the timer by 7 days. If the casino fails to respond in the set time frame, we will close the complaint as ‘unresolved’ which may negatively affect its rating.

Dear Koca2907,

we are extending the timer again, as we want to explore some other ways to establish contact with the casino. If there are any new developments on the matter, please keep us updated.

Hello Martin,

Thank you very much for the information. I will, of course, keep you updated immediately if there is any news or a response from the casino.

Best regards

Igor

Hallo Martin,

vielen Dank für die Information. Ich halte Sie selbstverständlich sofort auf dem Laufenden, falls es Neuigkeiten oder eine Reaktion vom Casino gibt.

Mit freundlichen Grüßen

Igor

Dear Koca2907, 

I am sorry to confirm that since we haven’t received any response from the casino regarding the issue, we cannot continue with the complaint resolution process and are forced to close it as ‘unresolved’.

Usually, in order to reach any kind of agreement, all three parties (player, casino, and mediator) need to communicate closely. Unfortunately, this is not the case and we were left alone in our attempt to solve this issue.

As a next step, I recommend you contact the Kahnawake Gaming Authority (https://gamingcommission.ca/interactive-gaming/complaints/) and submit a complaint with them. If you hear back from either the authority or the casino, please let me know at martin.l@casino.guru.

Sadly, I couldn't be of more help, but bear in mind, that closing this complaint as unresolved will negatively influence the casino's rating and other players can read about your experience in our review. 

The casino can reopen this complaint anytime.