A jogadora da Letônia depositou 200 EUR e recebeu um bônus de 100 EUR sem requisitos de aposta. Após ganhar 2227,60 EUR utilizando apenas os fundos depositados, seu saque de 1000 EUR foi reduzido para 500 EUR devido a um limite máximo de saque. Ela alegou que essa aplicação dos termos do bônus estava incorreta, pois seus ganhos foram gerados antes de utilizar quaisquer fundos de bônus. O cassino esclareceu que o limite de saque se aplicava a partir do momento em que o bônus era creditado, independentemente de os fundos de bônus terem sido utilizados em jogos, e qualquer valor acima de cinco vezes o bônus seria perdido de acordo com seus termos. O encerramento da conta ocorreu devido a um estorno iniciado pela jogadora e não estava relacionado ao limite de saque. Constatamos que o cassino aplicou os termos conforme o combinado e a reclamação foi encerrada por ser injustificada.
Cristal Poker Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.
Reclamação injustificada
Montante: 1.749 €
Cristal Poker Casino
Índice de Segurança 8.9 AltoResumo do caso
Tradução
TraduçãoOlá,
Depositei 200 EUR e recebi um bônus de depósito de 100 EUR.
O bônus não possuía requisitos de aposta.
Comecei a jogar e todas as minhas apostas foram feitas apenas com os fundos que depositei (200 EUR). Os fundos de bônus não foram utilizados, o que é confirmado no histórico de bônus que mostra:
Aposta: 0
Ganhei 2227,60 EUR numa aposta de 4 EUR, mesmo jogando com o saldo que tinha depositado.
Depois disso, solicitei um saque de 1000 euros.
Nesse momento, o sistema cancelou automaticamente o bônus, o que indica que o bônus ainda não havia sido utilizado.
Posteriormente, o cassino reduziu manualmente meu saque para 500 euros, alegando que o saque máximo é 5 vezes o valor do bônus.
No entanto, de acordo com os próprios termos do bônus:
"Os fundos depositados e os ganhos podem ser retirados a qualquer momento."
Como meus ganhos foram gerados antes de usar quaisquer fundos de bônus, o limite de saque do bônus não deveria se aplicar.
O cassino confiscou 1749,60 EUR do meu saldo.
Acredito que esta seja uma aplicação incorreta dos termos do bônus, pois os ganhos foram gerados com fundos reais antes da utilização do bônus.
TraduçãoNota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
TraduçãoPrezada vienalga,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Verifiquei os Termos e Condições do Bônus e encontrei o seguinte:
b) Os bônus que exigem um depósito (cláusulas 10.2 e 10.3; Bônus de Esportes e Bônus de Cassino ao Vivo) têm um limite de saque de 5 vezes o valor do bônus recebido e não estão sujeitos a requisitos de aposta. Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido automaticamente assim que o jogador atingir o limite máximo de saque ou quando solicitar um saque.
Infelizmente, não há muito que eu possa fazer para ajudar no seu caso neste momento, especialmente porque o cassino disponibiliza todas as informações relevantes no site. Os cassinos tentam criar bônus o mais atraentes possível, e estabelecer um limite máximo de saque para ganhos com bônus é muito comum. Por favor, não hesite em me avisar se houver algo mais em que eu possa ajudar; caso contrário, serei obrigado a encerrar esta reclamação.
Agradeço desde já a sua compreensão.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá Átila,
Obrigado por analisar os termos do bônus.
No entanto, acredito que meu caso exige uma análise mais aprofundada, pois a situação não se enquadra em um cenário típico de "ganhos de bônus limitados".
Existem diversos fatos importantes que não foram considerados:
1. O bônus de €100 nunca foi usado no jogo.
O próprio cassino confirmou por e-mail que o jogo que eu joguei (o caça-níquel Shimmering Woods da Play'n GO) não permite jogar com fundos de bônus.
Durante minha sessão de jogo, o saldo disponível exibido era apenas meu saldo em dinheiro real de €200, que era o meu depósito.
O bônus de €100 permaneceu inativo e não foi utilizado em nenhuma aposta.
Isso significa que todos os ganhos foram gerados exclusivamente a partir do meu saldo em dinheiro real, e não de fundos de bônus.
O sistema nunca adicionou os fundos de bônus ao saldo do jogo.
No início do jogo, meu saldo era de €200, não €300.
Se o bônus estivesse ativo durante o jogo, o sistema teria exibido um saldo combinado incluindo o bônus.
Isso não aconteceu.
Portanto, o próprio sistema confirma que apenas fundos em dinheiro real foram usados para as apostas.
2. O cassino introduziu uma restrição que não está escrita em seus Termos e Condições.
O cassino alega que os jogos da Play'n GO não permitem o uso de bônus.
No entanto, essa restrição não está mencionada em nenhum lugar nos Termos e Condições do Bônus.
Isso significa que o jogador não tinha como saber, de forma razoável, que o bônus não poderia ser usado com esse provedor.
3. O comportamento de saque comprova que os ganhos representavam um saldo real.
Quando solicitei um saque de €1000, meu saldo foi reduzido proporcionalmente, mas o sistema não removeu primeiro o saldo de bônus de €100, o que normalmente acontece quando há fundos de bônus envolvidos.
No momento do saque, minha conta continha apenas saldo em dinheiro real, confirmando mais uma vez que os ganhos no jogo foram gerados a partir de fundos reais.
Um exemplo do mesmo grupo de cassinos
Eu também testei o mesmo caça-níquel (Shimmering Woods) no cassino irmão, Hercules Casino, que usa a mesma estrutura de bônus.
Nesse caso, os fundos de bônus foram adicionados imediatamente ao saldo e exibidos claramente como saldo de bônus.
Isso demonstra que o comportamento normal do sistema deles é separar e exibir claramente os fundos de bônus durante o jogo.
No meu caso, isso não aconteceu.
Tenho capturas de tela disso e posso fornecê-las mediante solicitação.
Conclusão:
1. Os fundos de bônus nunca foram usados no jogo e permaneceram inativos devido às restrições do jogo.
2. Todos os ganhos foram gerados exclusivamente por meio de jogos com dinheiro real.
Por esse motivo, aplicar um limite máximo de ganhos de bônus a ganhos em dinheiro real parece incorreto e inconsistente com o comportamento real do sistema durante o jogo.
Solicito respeitosamente que o caso seja revisto, considerando esses fatos.
Documentei meu histórico de jogo e capturas de tela do balanceamento e posso fornecê-las, se necessário.
Obrigado por reanalisar a situação.
TraduçãoOlá Átila,
Gostaria de fornecer algumas informações adicionais com base na resposta mais recente da CristalPoker, visto que as explicações do cassino parecem conter inconsistências.
Em uma de suas respostas, o cassino confirmou que os jogos da Play'n GO que eu joguei não permitem o uso de fundos de bônus e que, durante minha sessão, o bônus de €100 permaneceu inativo para aquele jogo específico.
Isso indicaria que a sessão de jogo foi realizada usando apenas meu saldo real de €200.
No entanto, em sua resposta mais recente, o cassino afirma que, uma vez creditado na conta, o bônus de depósito é considerado ativo, independentemente de ter sido usado em jogos, e, portanto, a regra de saque máximo se aplica.
Essas duas afirmações parecem se contradizer:
• Em uma das respostas, o cassino afirma que o bônus permaneceu inativo e não foi utilizado no jogo.
• Em outra resposta, eles afirmam que o bônus ainda deve ser considerado ativo para fins de aplicação do limite de saque.
Além disso, o histórico de jogo mostra que o saldo inicial da sessão era de €200, o que corresponde ao valor do meu depósito. Se o bônus estivesse ativo durante o jogo, o saldo seria de €300.
Todos os jogos jogados durante a sessão foram títulos da Play'n GO (Leprechaun Goes Egypt, Myth, Easter Eggs, Shimmering Woods) e, de acordo com o cassino, esses jogos não oferecem bônus de jogabilidade.
Por isso, parece que todos os ganhos foram gerados exclusivamente por meio de jogos com saldo real.
Solicito, portanto, que essa aparente inconsistência na explicação do cassino seja analisada como parte da reclamação.
Atenciosamente
[Informação omitida]
TraduçãoOlá Átila,
Gostaria de acrescentar mais um ponto em relação à promoção CristalPoker.
Na página de bônus, consta que "os fundos depositados e os ganhos podem ser sacados a qualquer momento".
No entanto, no meu caso, o cassino aplicou um limite de saque, mesmo que o jogo tenha sido realizado apenas com meu saldo real, já que o bônus permaneceu inativo para os jogos da Play'n GO.
Por isso, as informações promocionais apresentadas aos jogadores parecem enganosas em comparação com a forma como as regras são aplicadas na prática.
Atenciosamente,
[Informação omitida]
TraduçãoPrezada vienalga,
Obrigado pela sua resposta.
Para que eu possa avaliar a questão adequadamente, poderia compartilhar seu histórico de jogos? Sugiro que solicite o histórico completo diretamente ao cassino em formato Excel. O histórico deve abranger todo o período relevante: desde o momento da ativação do bônus até a confiscação dos ganhos. Além disso, poderia anexar também uma captura de tela do seu histórico de bônus? Você pode me contatar pelo endereço [inserir endereço de e-mail aqui]. attila.g@casino.guru .
Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
TraduçãoCaro Átila,
Respondi à sua mensagem por e-mail. attila.g@casino.guru .
Obrigado ,
TraduçãoCaro Átila,
Obrigado por terem assumido o meu caso.
Gostaria de esclarecer uma atualização importante referente à minha conta.
Minha conta foi encerrada pelo cassino, e essa ação foi tomada sem meu pedido ou consentimento.
Como resultado, perdi o acesso à minha conta, o que me impede de consultar detalhes de transações, gerenciar meu saldo ou realizar qualquer outra ação diretamente pela plataforma.
Isso levanta preocupações adicionais, visto que o encerramento da conta ocorreu durante uma disputa em andamento relativa a depósitos e transações.
Solicito gentilmente que este fator seja levado em consideração na avaliação do caso.
Atenciosamente,
[Informação omitida]
TraduçãoAgradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Michal ( michal.k@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Átila
TraduçãoOlá vienalga,
Sou Michal novamente. Assumi esta reclamação. Analisei o caso e entrarei em contato com o cassino para esclarecer melhor a situação e ver se posso ajudar de alguma forma.
Gostaria de convidar o Cristal Poker Casino para participar da conversa.
Prezado Cassino Cristal Poker,
Conforme a explicação do jogador, o limite máximo de seus ganhos não parece ser justo.
Poderia, por gentileza, esclarecer o desenrolar dos acontecimentos e explicar por que os ganhos do jogador foram limitados?
Caso haja algum fator que influencie essa situação e que não possa ser compartilhado publicamente, sinta-se à vontade para compartilhá-lo diretamente comigo em michal.k@casino.guru .
TraduçãoCaro Michal,
Agradecemos sua mensagem e a análise deste caso.
Gostaríamos de esclarecer a situação com base nos nossos Termos e Condições de Bônus e na sequência de eventos na conta do jogador.
Conforme já comunicado ao jogador por e-mail, de acordo com a cláusula 10.1.3 b) dos nossos Termos e Condições de Bônus:
Os bônus que exigem um depósito (cláusulas 10.2, 10.3; Bônus de Esportes e Bônus de Cassino ao Vivo) têm um limite de saque de 5 vezes o valor do bônus recebido e não estão sujeitos a requisitos de aposta. Qualquer saldo acima do valor máximo de saque será perdido assim que o jogador atingir esse limite ou enviar uma solicitação de saque.
De acordo com essa regra, assim que um bônus de depósito é creditado na conta , ele é considerado ativo e o limite máximo de saque se aplica independentemente de os fundos de bônus terem sido usados em jogos ou não .
Neste caso específico:
O jogador recebeu um bônus de 100€.
Portanto, o valor máximo que pode ser levantado é de 500€ (5× o bônus).
Qualquer saldo que excedesse esse valor seria perdido de acordo com os Termos.
Essa condição está claramente estipulada em nossos Termos de Bônus e é aplicada de forma consistente a todos os jogadores.
Em relação à jogabilidade e ao argumento do "bônus não utilizado" :
Embora o jogador afirme que o bônus não foi utilizado durante o jogo, isso não afeta a aplicabilidade do limite de saque. A limitação está vinculada à ativação do bônus , e não ao fato de o saldo do bônus ter sido consumido durante o jogo.
Em relação ao encerramento da conta :
Além disso, gostaríamos de esclarecer que a conta do jogador não foi encerrada diretamente por nossa equipe .
A conta foi bloqueada pelo nosso provedor de plataforma devido a um estorno registrado pelo jogador na rede do provedor .
Esta ação está em conformidade com a cláusula 9 (d) e (e) dos nossos Termos e Condições:
9 (d) – envolvimento ou suspeita de envolvimento em atividades fraudulentas.
9 (e) – iniciar um estorno ou reverter depósitos feitos na conta.
Observe:
Só fomos informados disso depois que o jogador entrou em contato conosco a respeito de problemas de acesso.
Prova:
https://prnt.sc/oL_-DKdOkO7w
https://prnt.sc/RB2VN3fUvqsX
É importante mencionar que, após a situação relativa ao bônus, ela fez depósitos adicionais e, no momento em que a conta foi bloqueada pela plataforma, o saldo restante era de €0,40.
Anteriormente, o cliente havia efetuado com sucesso dois saques de €500 cada, processados alguns dias antes.
Portanto, não há saldo pendente devido ao jogador.
Conclusão :
Os termos do bônus foram aplicados corretamente, conforme a cláusula 10.1.3 b).
A limitação de saque se aplica independentemente do uso do bônus.
O bloqueio da conta foi iniciado pelo provedor da plataforma devido a um estorno.
Consideramos, portanto, que todas as ações tomadas estiveram em total conformidade com nossos Termos e procedimentos padrão.
Por favor, nos avise se precisar de mais algum esclarecimento.
Atenciosamente,
Equipe CristalPoker
TraduçãoCassino Cristal Poker,
A resposta ainda não aborda a questão central desta queixa, que é a confiscação dos ganhos.
A confiscação ocorreu antes do encerramento da conta e de quaisquer alegados estornos, portanto, essas questões são independentes e não devem ser usadas para justificar a decisão.
Além disso, existe uma clara inconsistência em relação à jogabilidade do Play'n GO:
Em uma ocasião, o cassino afirmou que os jogos da Play'n GO não utilizam fundos de bônus.
No entanto, em outro dia, quando outro bônus estava ativo, as mesmas máquinas caça-níqueis da Play'n GO exibiram e utilizaram o saldo total (real + bônus).
Isso levanta uma questão crucial:
Em que condições os jogos da Play'n GO utilizam fundos de bônus e em que condições não os utilizam?
Posso fornecer capturas de tela de:
• a sessão de jogo em que os ganhos foram confiscados
•uma sessão separada onde os jogos da Play'n GO claramente usaram fundos de bônus
Essa discrepância afeta diretamente se o limite de bônus deveria ter sido aplicado.
Além disso, as provas/capturas de tela fornecidas não explicam nem justificam a confiscação dos ganhos.
Eles exibem apenas um aviso interno ("CHB/ALERTA DE FRAUDE") e uma declaração genérica sobre estornos, sem qualquer cronograma ou evidência que ligue isso à decisão de confisco.
Os ganhos foram confiscados antes de qualquer alegado estorno, portanto, essa informação não é relevante para a questão central desta reclamação.
E qual a relevância dos meus depósitos subsequentes e dos meus levantamentos legítimos para a confiscação dos meus ganhos?
TraduçãoPrezada vienalga,
Gostaríamos de esclarecer mais uma vez que a correção do saldo não foi arbitrária, mas aplicada estritamente de acordo com nossos Termos e Condições de Bônus.
Conforme explicado anteriormente, o fator decisivo neste caso não é se os fundos de bônus foram visivelmente usados durante o jogo , mas sim o fato de que um bônus de depósito foi creditado e está ativo na conta .
De acordo com a cláusula 10.1.3 b) :
O limite máximo de saque é de 5 vezes o valor do bônus recebido, independentemente do jogo, e qualquer saldo que exceda esse limite será perdido no momento da solicitação de saque.
Portanto:
Assim que o bônus de 100€ foi creditado , a regra passou a ser aplicável.
O limite máximo de saque era de 500€.
Qualquer valor acima desse limite foi corretamente removido, em conformidade com os Termos.
Em relação à jogabilidade do Play'n GO:
O comportamento que você descreve em relação às diferentes sessões não altera a aplicação da regra.
Essas questões técnicas de exibição ou jogabilidade não substituem os Termos do Bônus , que definem claramente que o limite de saque está vinculado à ativação do bônus , e não à forma como os saldos são apresentados visualmente ou consumidos durante o jogo.
Em relação ao encerramento da conta e atividades posteriores:
Você está correto ao afirmar que a correção do saldo ocorreu antes do encerramento da conta, e não estamos vinculando esses dois eventos como justificativa para a limitação do bônus.
Esclarecimento sobre:
depósitos subsequentes
saques bem-sucedidos
e saldo final da conta
foi fornecido apenas para demonstrar que:
Sua conta permaneceu totalmente operacional após esse "caso bônus".
Você conseguiu sacar com sucesso um total de € 1.000.
e nenhum saldo remanescente foi retido após o encerramento da conta.
Em resumo:
O limite de saque foi aplicado estritamente com base na ativação do bônus , conforme a cláusula 10.1.3 b).
A jogabilidade ou a visibilidade dos bônus não afetam esta regra.
O valor confiscado representa a parcela que excede o limite máximo de saque permitido.
Não há mais fundos pendentes em sua conta.
E todas as ações tomadas estavam em total conformidade com nossos Termos e Condições.
Atenciosamente,
Equipe CristalPoker
TraduçãoCaro Michal,
Com base na resposta do cassino, parece que mesmo em casos de comportamento inconsistente no jogo ou potenciais problemas técnicos, o resultado permanece inalterado e sempre a favor do operador.
Isso significa, na prática, que a ocorrência ou não de uma falha técnica é considerada irrelevante, e a mesma regra se aplica independentemente de como o bônus é exibido ou usado durante o jogo.
Essa abordagem induz os jogadores ao erro e levanta sérias preocupações quanto à justiça e transparência dos Termos e Condições. Não se pode esperar que os jogadores confiem em regras aplicadas independentemente do funcionamento real do sistema na prática.
Além disso, essa condição fundamental não é devidamente refletida ou visível durante o jogo. Se o sistema não indicar claramente quando as regras de bônus estão afetando o saldo, os jogadores ficam sem a capacidade de entender ou verificar como seus fundos estão sendo utilizados.
Isso torna os Termos e Condições inerentemente injustos, pois podem ser aplicados retroativamente, independentemente do que for efetivamente mostrado ao jogador durante o jogo.
Caso essa questão não seja devidamente resolvida, encaminharei o caso à autoridade reguladora competente para análise.
TraduçãoAgradeço a todos pelas respostas.
Agradeço especialmente a explicação detalhada do Cristal Poker Casino sobre o desenrolar dos acontecimentos e os fatores envolvidos neste caso.
Prezada vienalga,
Agradecemos por compartilhar sua perspectiva. Embora você tenha todo o direito à sua opinião sobre essa situação e as regras aplicáveis, isso não significa necessariamente que sua interpretação esteja correta ou que as próprias regras sejam inválidas. A aplicação de todas as regras de bônus, incluindo os limites de saque, a partir do momento em que o bônus é ativado, é uma prática padrão em quase todos os cassinos online. A menos que as regras indiquem explicitamente o contrário, essas limitações permanecem em vigor desde a ativação até que o requisito de aposta seja totalmente cumprido, independentemente de como o saldo é exibido durante o jogo.
Como o cassino aplicou as regras exatamente conforme estipulado nos termos que você aceitou, não encontramos nenhuma falha em suas ações. Portanto, esta reclamação será encerrada como injustificada.
Você certamente tem o direito de discordar desta conclusão e pode entrar em contato com a autoridade de licenciamento de cassinos ou o órgão regulador competente em sua jurisdição, caso ainda considere sua posição justificada. No entanto, não podemos oferecer nenhuma assistência adicional em relação a este assunto. Caso opte por seguir esse caminho, fique à vontade para me informar sobre a decisão da autoridade de licenciamento ou do órgão regulador. michal.k@casino.guru .
Lamentamos não termos podido ser de maior ajuda nesta ocasião.
Caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino relacionado a jogos de cassino no futuro, não hesite em nos contatar e faremos o possível para ajudar.
Atenciosamente,
Michal
Guru do Cassino
