Cybet Casino - A conta do jogador deveria ter sido encerrada.

Olá,

Em 17 de novembro de 2025, informei a Cybet.com por e-mail ( support@cybet.com Solicitei o bloqueio da minha conta devido ao meu vício em jogos de azar. Eles não responderam ao e-mail e sofri novas perdas na conta entre 23 e 24 de novembro de 2025. Enviei outro e-mail pedindo o bloqueio da conta, mas eles não respondem.

De acordo com a página de licenciamento deles, este é o endereço de e-mail que eles usam.

Solicito o reembolso de todos os depósitos feitos após 17 de novembro de 2025, pois os notifiquei sobre meu vício em jogos de azar e pedi especificamente que a conta fosse bloqueada.

Eles não respondem a e-mails, e eu espero que um cassino licenciado bloqueie imediatamente minha conta quando informo sobre meu vício.

O prejuízo total é de 8,31 solanas.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Hubabuba,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Cybet Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Você tentou entrar em contato com o suporte por chat depois de saber que seu pedido de autoexclusão não foi concedido?
• Poderia me informar quando foi a última vez que o cassino permitiu que você fizesse um depósito?
• Poderia, por favor, encaminhar todas as comunicações que teve com este cassino para...? katarina.d@casino.guru Isso inclui e-mails, transcrições de bate-papo ao vivo e quaisquer capturas de tela relacionadas. Inclua também seus pedidos de autoexclusão.

Por favor, avise-me aqui na conversa assim que o e-mail for enviado.

Entretanto, confira outros recursos e informações em nosso guia de jogo responsável, disponível aqui: https://casino.guru/responsible-gambling-guide

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Catarina

Oi

Eles não têm informações sobre como relatar o vício em jogos de azar ou limitações. Nos termos e condições, consta que, caso precise entrar em contato, é necessário usar o e-mail deles. support@cybet.com Como eu fiz.

https://cybet.com/policy?id=3yRC8EHnGsgtr5b0

A última vez que o cassino aceitou depósitos foi ontem.

Já se passaram vários dias desde que informei sobre meu vício, e espero que o cassino licenciado bloqueie a conta quando solicito o bloqueio por e-mail. A maioria dos cassinos não bloqueia contas via chat, por isso enviei esta solicitação por e-mail.

Anexei capturas de tela dos meus e-mails para o cassino quando enviei esta reclamação.

Alguma novidade?

Caro Hubabuba

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Catarina

Prezado Hubabuba,

Lamento saber do seu problema com o Cybet Casino.

Vou tentar entrar em contato com um representante do Cybet Casino. Espero que ele participe desta conversa e contribua para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do Cybet Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Oi,

Agradecemos por compartilhar seu feedback. Lamentamos a experiência negativa que você teve com a Cybet.

Recebemos sua mensagem, mas sua solicitação de autoexclusão foi enviada como resposta a um de nossos e-mails de marketing, e o assunto não indicava nada relacionado à autoexclusão. Como as respostas a e-mails de marketing são filtradas de forma diferente das solicitações de suporte, o sistema não a detectou como uma solicitação de autoexclusão e, portanto, não a encaminhou para a equipe correta.

Para que a autoexclusão seja ativada imediatamente, a solicitação deve ser enviada por meio do nosso canal de suporte oficial ou com um assunto claro, como "Solicitação de Autoexclusão". Isso garante que ela seja priorizada e processada sem demora.

Em relação à sua solicitação de reembolso dos depósitos feitos após o e-mail, não podemos emitir reembolsos para atividades ocorridas antes do recebimento e processamento adequados de uma solicitação válida de autoexclusão. Como o sistema não registrou sua mensagem como uma solicitação de autoexclusão naquele momento, as partidas e os depósitos feitos posteriormente são considerados válidos.

Atenciosamente,

Equipe Cyber

Oi

O e-mail não foi enviado para o seu departamento de marketing, mas sim para... support@cybet.com Seu e-mail oficial…

Outros cassinos têm informações na tela inicial sobre como relatar casos de vício. Não encontrei nenhuma informação no seu cassino sobre como relatar casos de vício. Enviei um e-mail para o serviço de atendimento ao cliente, para o endereço de e-mail indicado nos termos de uso. support@cybet.com

A lógica seria que o seu serviço de atendimento ao cliente recebesse o e-mail, e não o departamento de marketing. Se o e-mail foi enviado ao departamento de marketing pelo serviço de atendimento ao cliente, eles não teriam lido a mensagem na qual deixei bem claro que queria bloquear minha conta devido ao vício.

Prezado Hubabuba,

Essas duas mensagens mostradas nas capturas de tela — as que você enviou ao cassino — foram enviadas como um e-mail separado ou foram respostas ao e-mail de bônus de boas-vindas?

Além dessas duas mensagens, você entrou em contato com o cassino novamente mais tarde e tentou se autoexcluir? Por exemplo, por e-mail ou chat ao vivo?

Por último, sua conta está bloqueada no momento?

Agradeço antecipadamente.

Oi

Esta foi uma resposta a um e-mail de marketing, mas eu respondi ao e-mail de suporte deles. support@cybet.com Eu esperava que o e-mail fosse recebido pelo suporte ao cliente. Eles tiveram vários dias para bloquear a conta, mas não o fizeram. Mesmo que o e-mail tenha sido encaminhado internamente na Cybet, eles deveriam ter respondido dentro do prazo.

Não entendo como este e-mail foi parar no departamento de marketing, se o enviei ao serviço de atendimento ao cliente oficial, deixando claro na mensagem que estou viciado.

Não os contatei por outros canais, pois nos termos e condições consta que as perguntas devem ser enviadas por e-mail.

Em cassinos anteriores, nenhum bloqueava contas por chat. Era necessário enviar um e-mail, o que eu fiz.

Devo assumir a responsabilidade pelo fato de o serviço de segurança cibernética não ter lido o e-mail e tê-lo enviado para o departamento errado?

Oi,

Agradecemos sua resposta. Embora você tenha enviado sua mensagem para o endereço de e-mail de suporte correto, ela foi enviada como resposta a um e-mail de marketing anterior que você recebeu. Quando isso acontece, nosso sistema se baseia parcialmente no assunto e no histórico do e-mail original para determinar para onde a mensagem deve ser encaminhada.

Como o assunto da sua resposta não indicava nada relacionado à autoexclusão e o e-mail ainda estava vinculado a uma conversa de marketing, o sistema o categorizou automaticamente em uma fila diferente. Consequentemente, ele não chegou à equipe de suporte responsável e não foi sinalizado como uma solicitação de autoexclusão naquele momento. Nenhum agente de suporte ignorou ou redirecionou sua mensagem; ela simplesmente não foi encaminhada para o departamento correto devido ao funcionamento dos filtros automatizados.

@cybet

Como cliente, como posso saber que vocês têm um sistema que depende do assunto do e-mail? Espero que o e-mail tenha sido enviado ao atendimento ao cliente e que o pessoal do atendimento ao cliente tenha lido o e-mail, não apenas o assunto.

Seus Termos e Condições não informam que o assunto precisa estar correto. Também não há nenhuma informação sobre como relatar um caso de vício, ao contrário do que outros cassinos fazem…

É um pouco alarmante também que vocês não tenham procedimentos para lidar com respostas a campanhas de marketing agressivas direcionadas aos clientes.

Presumo que não sou a primeira pessoa a receber um e-mail desse tipo e a relatar um problema de vício em jogos de azar.

O fato de o e-mail não ter chegado ao departamento correto é um problema interno da sua parte, não meu. Fiz a minha parte ao notificá-los sobre meu vício em jogos de azar.

Prezado Hubabuba,

Você poderia me encaminhar a conversa por e-mail com o cassino, que consta nas capturas de tela da sua primeira mensagem?

Você pode me enviar por e-mail para igor.p@casino.guru .

Oi

Já enviei pelo correio 🙂

Caro Hubabuba

Peço desculpas pelo mal-entendido, mas eu me referia ao e-mail inteiro, não apenas à captura de tela.

Seria melhor se você pudesse encaminhar para mim usando a função "encaminhar".

Olá, encaminhei a mensagem 🙂

Prezado Hubabuba,

Muito obrigado pelo seu e-mail.

Prezado Cassino Cybet,

Conforme a mensagem anterior do jogador, ele não recebeu qualquer resposta do seu suporte.

Embora o e-mail dele fosse uma resposta à sua oferta de marketing, ele usou o endereço de e-mail correto.

Além disso, verifiquei as regras de jogo responsável e os termos e condições, mas não há menção de que os jogadores devam incluir um pedido de autoexclusão na linha de assunto.

Você poderia comentar sobre isso, por favor?

Olá Igor,

Já respondemos ao usuário e bloqueamos completamente a conta dele.

Embora a solicitação tenha sido enviada para o nosso e-mail de suporte oficial, ela foi submetida como resposta a uma conversa anterior por e-mail de marketing e, portanto, foi encaminhada para uma fila diferente pelo nosso sistema automatizado, atrasando sua identificação.

Para esclarecer, embora nossos Termos de Serviço não exijam que "Autoexclusão" seja incluído na linha de assunto, essa informação é comunicada por nossas equipes de suporte por e-mail e chat ao vivo para garantir que tais solicitações sejam priorizadas corretamente pelo nosso sistema.

Oi

Você confirmou que seus Termos de Serviço não exigem um assunto específico para solicitações de autoexclusão. Portanto, a responsabilidade pelo processamento imediato dessas solicitações não deve depender de uma regra interna que não esteja formalmente documentada.

Embora eu entenda que sistemas automatizados ajudam a gerenciar filas, é de responsabilidade da empresa garantir que solicitações críticas — como a autoexclusão — sejam identificadas e priorizadas, independentemente do contexto ou assunto do e-mail. Como cliente, eu não deveria arcar com as consequências de problemas internos de roteamento.

Minha solicitação foi enviada para o endereço de e-mail oficial de suporte, conforme instruído. Isso cumpre minha obrigação como cliente. O processamento interno de e-mails está fora do meu controle e não deveria atrasar a execução de uma ação importante como o bloqueio da conta.

Se a redação específica do assunto for essencial para a priorização, isso deve estar claramente declarado em suas diretrizes oficiais ou Termos de Serviço — e não apenas comunicado informalmente pelas equipes de suporte. Sem essa documentação, não se pode razoavelmente esperar que os clientes cumpram as exigências.

Considero chocante que uma empresa do setor de jogos de azar não forneça informações claras e acessíveis em seu site sobre o que um jogador deve fazer caso esteja enfrentando problemas com vício em jogos de azar ou deseje se autoexcluir. Isso não é apenas surpreendente, como também levanta sérias preocupações sobre o compromisso da empresa com práticas de jogo responsável.

Como operador licenciado, espera-se que priorize a proteção do jogador e que torne os procedimentos de autoexclusão e os recursos de suporte altamente visíveis e de fácil acesso. A ausência dessas informações em seus canais oficiais é inaceitável e contradiz os padrões amplamente reconhecidos para o jogo responsável.

Prezado Hubabuba,

Após uma análise mais aprofundada do seu caso, infelizmente não tenho outra opção senão encerrar esta reclamação como rejeitada.

Nos casos de autoexclusão, o jogador deve ter demonstrado esforço suficiente ao solicitá-la, condição que não foi cumprida.

Você tinha a opção de escrever um e-mail completamente novo e separado para o cassino, em vez de responder a um e-mail de marketing anterior, mesmo que ele tivesse sido enviado para o endereço correto.

Ou para solicitar e configurar a autoexclusão diretamente na sua conta.

Pelos motivos já mencionados, iremos rejeitar esta reclamação. Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.

Lembre-se de que você pode nos contatar novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja uma dúvida, uma preocupação ou uma nova questão que precise ser analisada, nossa equipe está aqui e pronta para ajudá-lo.

Atenciosamente,

Igor