DelOro Casino - A conta do jogador foi encerrada sem implementar procedimentos KYC.

Complaint Regarding Non-Implementation of KYC and Disregard for Deposit Limits

Dear CasinoGuru Team,

I am writing to formally lodge a complaint about how my account and deposits have been managed by a casino. Several serious violations of applicable guidelines and legal requirements have been identified:

1. Failure to Conduct KYC Procedures (Know Your Customer): Contrary to legal requirements and general industry practices, no KYC check was conducted on my account before I was able to make deposits. This constitutes a significant breach of anti-money laundering regulations and player protection standards.

2. Disregard for My Deposit Limit: I had previously requested a deposit limit, which was ignored by the casino and was not set as requested. This shows a clear disregard for my instructions and player protection.

3. Lack of Eligibility Verification: Since I am not allowed to participate in online casino games, a proper check of my eligibility should have been conducted before I was allowed to make deposits. This was also neglected.

Due to these serious violations, I demand the reimbursement of all deposits I have made. Furthermore, I expect a swift and thorough clarification of this matter.

It is unacceptable that fundamental security and verification procedures are not followed. I expect an immediate response and resolution to this issue.

Best regards,

Benjamin A

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Make sure to add your name and, if applicable, your account details or any other relevant information before submitting the complaint. If you need any further adjustments or additional information, please let me know.

Beschwerde wegen Nichtdurchführung von KYC und Nichtbeachtung des Einzahlungslimits

Sehr geehrtes CasinoGuru-Team,

ich wende mich an Sie, um eine formelle Beschwerde über die Art und Weise einzureichen, wie mein Konto und meine Einzahlungen von einem Casino verwaltet wurden. Es wurden mehrere schwerwiegende Verstöße gegen die geltenden Richtlinien und gesetzlichen Vorgaben festgestellt:

1. Keine Durchführung der KYC-Verfahren (Know Your Customer):Entgegen den gesetzlichen Bestimmungen und den allgemeinen Branchenpraktiken wurde bei meinem Konto keine KYC-Prüfung durchgeführt, bevor ich Einzahlungen tätigen konnte. Dies stellt einen erheblichen Verstoß gegen die Richtlinien zur Geldwäschebekämpfung und zum Schutz der Spieler dar.

2. Nichtbeachtung meines Einzahlungslimits: Ich hatte zuvor ein Einzahlungslimit angefragt, das jedoch von dem Casino ignoriert und nicht wie üblich gesetzt wurde. Dies zeigt eine klare Missachtung meiner Anweisungen und meines Spielerschutzes.

3. Fehlende Überprüfung der Spielberechtigung: Da es mir nicht erlaubt ist, an Online-Casino-Spielen teilzunehmen, hätte eine ordnungsgemäße Überprüfung meiner Berechtigung erfolgen müssen, bevor ich Einzahlungen vornehmen konnte. Dies wurde ebenfalls versäumt.

Aufgrund dieser schwerwiegenden Verstöße fordere ich die Rückerstattung aller von mir getätigten Einzahlungen. Darüber hinaus erwarte ich eine schnelle und gründliche Klärung dieser Angelegenheit.

Es ist inakzeptabel, dass grundlegende Sicherheits- und Legitimierungsverfahren nicht eingehalten werden. Ich erwarte eine umgehende Antwort und Lösung dieses Problems.

Mit freundlichen Grüßen,

Benjamin A

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Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Namen und gegebenenfalls Ihre Kontodaten oder weitere relevante Informationen hinzufügen, bevor Sie die Beschwerde einreichen. Wenn Sie weitere Anpassungen oder zusätzliche Informationen benötigen, lassen Sie es mich wissen.

Dear ChewChew,

Thank you very much for submitting your complaint. I’m sorry to hear about your problem. First, I would like to clarify that casinos with Curaçao licenses are not obliged to perform verification before players deposit. Unfortunately, there are no unified rules when it comes to the verification process, therefore we are not in a position to force casinos to change their procedure or to penalize them for situations like this.

Furthermore, could you please clarify how exactly you set the deposit limit? Was it via your account or did you contact the support? Please forward any evidence that you requested the deposit limit to be set to kristina.s@casino.guru. Alternatively, you can post it here. 

Thank you very much in advance for your reply.

Best regards,

Kristina

Failure to respect my deposit limit: My request to adjust my deposit limit was not implemented promptly, which undermines responsible gaming. Such requests must be processed quickly to prevent potential gambling addiction problems. I have a severe addiction problem, which is one of the reasons why I am banned everywhere. The casino did not respect this either.

Failure to comply with local laws: Regardless of the practices allowed under the casino's license, the laws of the country in which the player resides must be respected. The European Court of Justice (ECJ) has repeatedly ruled that national laws protecting public interests, such as gambling regulations, must be respected by all operators (Source: European Commission ).

I live and play from Germany.

Nichtbeachtung meines Einzahlungslimits: Meine Anfrage zur Anpassung des Einzahlungslimits wurde nicht zeitnah umgesetzt, was verantwortungsvolles Spielen untergräbt. Solche Anfragen müssen schnell bearbeitet werden, um potenziellen Spielsuchtproblemen vorzubeugen. Ich habe ein starkes suchtproblem, wesegen ich unter anderem auch überall gesperrt bin. Auch das hat das Casino nicht beachtet.

Nichteinhaltung lokaler Gesetze: Unabhängig von den Praktiken, die unter der Lizenz des Casinos erlaubt sind, müssen die Gesetze des Landes, in dem der Spieler wohnt, beachtet werden. Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat wiederholt entschieden, dass nationale Gesetze zum Schutz öffentlicher Interessen, wie Glücksspielregulierungen, von allen Anbietern eingehalten werden müssen (Quelle: Europäische Kommission).

Ich wohne und spiele aus Deutschland.

Thank you for your reply, ChewChew. When did you request the deposit limit? Was it set at some point?

Also, could you please clarify the dispute value?

If there is any other relevant communication, please share it here.

Dear ChewChew,

We are extending the timer by 7 days. Please, be aware that in case you fail to respond in the given time frame or don’t require any further assistance, we will reject the complaint.

yes please close this, I will try direct contact. I dont think you want to help here.

I will now close this complaint as per your explicit request. We are sorry we could not be of more help on this occasion. Please do not hesitate to contact us in the future if you run into issues with this or any other casino. We are here to help.