DelOro Casino - Jogador busca ajuda após problemas com contas e recuperação de perdas.

Oi!

Então, para começar, direi que estou lutando contra um sério vício em jogo. Devido a isso, estou agora tentando o meu melhor para reparar alguns dos danos financeiros que isso me causou, entrando em contato com os cassinos onde acho que eles falharam em seguir as políticas e regulamentações.

Onde acho que a Del Oro falhou é em seguir sua própria política AML/KYC.

Por favor, deixe-me explicar o porquê;

Desde que fiz meu primeiro depósito na Del Oro, depositei um total de 103 059 SEK. Ao deduzir meus ganhos disso, minha perda total em um mês soma 45 478 SEK.

Atualmente estou desempregado e, além disso, não tenho uma conta poupança devido a anos de vício em jogo. Em suma, não tinha condições de depositar os valores que depositei (e perdi) na Del Oro.

Isto foi retirado do site deles:

"Fonte de fundos

Se um jogador depositar mais de cinco mil euros, há um processo de compreensão da fonte de riqueza (SOW)

Exemplos de SOW são:

Propriedade de negócios

Emprego

Herança

Investimento

Família

É essencial que a origem e a legitimidade dessa riqueza sejam claramente compreendidas. Se isso não for possível, um funcionário pode pedir um documento ou comprovante adicional.

A conta será congelada se o mesmo usuário depositar esse valor de uma só vez ou várias transações que resultem nisso. Um e-mail será enviado a eles manualmente para analisar o acima e uma informação no próprio site."

Nunca me pediram para fazer isso e, se tivessem me pedido, isso mostraria claramente que eu não tinha fundos suficientes para gastar aquelas quantias em qualquer cassino.

Enviei 5 e-mails para o suporte ao cliente, o primeiro foi enviado em 12 de janeiro de 2025, e não recebi nenhuma resposta. Entrei em contato com o chat de suporte ao cliente duas vezes, e tudo o que me disseram foi que eles não têm nada a ver com questões como essa, e que terei que esperar por uma resposta por e-mail.

Bloqueei minha conta no Del Oro (o que não foi uma tarefa fácil, pois eles não responderam à minha solicitação por e-mail, tive que fazer login e bloqueá-la manualmente), então estou tomando as medidas necessárias para evitar continuar jogando.

Espero que você possa me ajudar a entrar em contato com o cassino, na esperança de recuperar pelo menos parte do dinheiro que perdi.

Atenciosamente,

Caro Fhardy,

Muito obrigado por enviar sua reclamação.

Lamento saber dos desafios que você enfrentou e do impacto que o jogo teve em seu bem-estar financeiro e pessoal. É preciso coragem para compartilhar isso, e eu realmente aprecio sua transparência.

Para nos ajudar a atendê-lo de forma mais eficaz e resolver suas preocupações com o DelOro Casino, você poderia nos fornecer mais detalhes sobre a situação:

• Você informou o Del Oro Casino sobre seu problema de jogo em algum momento antes ou durante o período em que estava depositando e jogando na plataforma?
• Você poderia compartilhar alguma comunicação que teve com o DelOro Casino, como e-mails, capturas de tela ou transcrições de bate-papo, que possa nos ajudar a entender a natureza de suas respostas (ou a falta delas)?

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, fizemos uma parceria com a BetBlocker , uma instituição de caridade registrada no Reino Unido que oferece um serviço gratuito para ajudar pessoas em todo o mundo a gerenciar seus hábitos de jogo. A BetBlocker é fácil de instalar, suporta sete idiomas e funciona em vários dispositivos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e é executado silenciosamente em segundo plano. Ele foi projetado para ajudar os usuários a assumir o controle de seus jogos de azar, restringindo o acesso completamente ou durante períodos vulneráveis. Você também pode optar por bloquear sites de informações sobre jogos de azar, se desejar, mas evite fazer isso se estiver envolvido em uma reclamação em andamento, pois isso o impediria de acessar nosso site.

Nós o encorajamos a considerar o uso desta ferramenta para ajudar a gerenciar seu comportamento de jogo e tomar medidas para a recuperação. Você pode encontrar mais informações sobre o BetBlocker e nossa iniciativa aqui: Global Self-Exclusion Initiative .

Além disso, sinta-se à vontade para encaminhar qualquer comunicação ou evidência relevante para petronela.k@casino.guru para que possamos construir um caso completo e preciso para apresentar ao cassino.

Sua cooperação é fundamental para nos ajudar a defender uma resolução justa.

Espero que possamos ajudar você a resolver esse problema o mais rápido possível. Enquanto isso, agradecemos sua paciência após responder e enquanto investigamos o problema.

Agradecemos antecipadamente sua resposta e cooperação.

Atenciosamente,

Petronela

Olá Petronela!

Responderei algumas de suas perguntas aqui e enviarei a prova da comunicação (muito unilateral, já que não recebi uma resposta da Del Oro) separadamente para seu e-mail.

• Você informou o Del Oro Casino sobre seu problema de jogo em algum momento antes ou durante o período em que estava depositando e jogando na plataforma?

- Não mencionei problemas de jogo em palavras claras antes de meu pedido sobre o bloqueio da minha conta devido a problemas de jogo. Mas eu estava constantemente pedindo mais bônus e contando à equipe de suporte ao cliente (usando o chat) sobre o quanto eu perdi, o quão deprimido isso me fez sentir e que eu não podia me dar ao luxo de perder ou depositar mais. Além disso, meu padrão de jogo deveria ter acionado algum tipo de aviso sobre meus problemas; joguei por 10 horas seguidas, depositando cada último centavo que tive acesso.

O primeiro e-mail que enviei a eles, em 12 de janeiro, exigiu muita coragem; eu tinha ficado acordado a noite toda jogando, e desesperadamente enviei um e-mail pedindo que fechassem minha conta permanentemente e contando a eles sobre meu problema com jogo. Não obtive resposta para isso, e ainda consegui fazer login no cassino.

Então entrei em contato com o chat pedindo que me ajudassem a bloquear minha conta e me disseram o seguinte: "O e-mail para o qual você enviou as mensagens não é responsável pelo encerramento da conta".

Observe que o e-mail que enviei minha solicitação para todos os endereços de e-mail da Del Oros que consegui encontrar. No final, tive que fazer login e escolher me excluir, e não consegui escolher o motivo da minha autoexclusão.

Enviarei todas as evidências por e-mail e espero que você consiga que a Del Oro entre em contato comigo ou com você. Estou aberto para discutir uma solução, mas é impossível fazer isso quando eles se recusam a responder, e o suporte ao cliente continua afirmando que não pode ajudar com nada além de perguntas gerais sobre "depósitos e retiradas".

Por favor, avise-me se precisar de alguma informação adicional ou esclarecimento.

Atenciosamente,

Olá Fhardy,

Obrigado por compartilhar os detalhes sobre sua autoexclusão do Deloro Casino.

Você poderia me confirmar o seguinte cronograma:

• Em 12 de janeiro de 2025 (domingo), você enviou um e-mail para o cassino (incluindo support@delorocasino.com ) informando-os sobre seu problema com jogos de azar.
• 12 horas depois, você recebeu uma resposta dizendo: "Sua conta foi autoexcluída. Você não poderá acessar sua conta para sempre. Para obter ajuda, entre em contato com nosso suporte."

• Depois de receber essa mensagem, você ainda conseguiu acessar sua conta em algum momento?
• Além disso, essa foi sua primeira tentativa de informar o cassino sobre seu problema de jogo? Se sim, já que o cassino agiu prontamente em resposta à sua solicitação, infelizmente, pode não haver muito que possamos fazer neste caso, pois eles já tomaram as medidas adequadas.

Aguardo sua resposta.

Olá Petronela!

Peço desculpas se fui um pouco confuso na minha primeira resposta.

Gostaria de esclarecer qual é minha principal reclamação contra a Del Oro: que a Del Oro falhou em seguir sua política AML/KYC, permitindo que eu jogasse por quantias que eu não podia pagar. Acho que o resumo do caso descreve muito bem.

Embora seja preocupante para mim que eles não tenham respondido à minha solicitação inicial sobre o bloqueio da minha conta (veja o e-mail que enviei para o suporte deles, que ficou sem resposta ou ação 24 horas depois), e quando falei com o suporte usando a função de chat, em vez disso me disseram que eles não podem me ajudar com isso. Embora eu tenha implorado desesperadamente por ajuda, acabei tendo que fazer login e autoexcluir minha conta.

Eles também não têm nenhuma opção onde eu possa declarar o motivo da minha autoexclusão, o que eu acho importante quando se trata de problemas de jogo; tudo o que eles oferecem para escolher são diferentes períodos de tempo, onde eu escolho "para sempre". Eu me bloqueei em muitos cassinos devido ao meu histórico com problemas de jogo, mas este é o primeiro cassino que se recusou terminantemente a me ajudar com isso. Ao lutar contra um problema sério de jogo, é preciso muita força para até mesmo admitir o problema e ainda mais para pedir ajuda, e ser forçado a fazer login no cassino e se excluir é uma tentação em si. Para mim, isso parece que Del Oro não leva as diretrizes de jogo responsável a sério.

Especificamente, a frase a seguir é onde eu acho que Del Oro falhou (retirada da política deles que colei acima):

"A conta será congelada se o mesmo usuário depositar esse valor de uma só vez ou várias transações que resultem nisso. Um e-mail será enviado a eles manualmente para analisar o acima e uma informação no próprio site."

Nunca me pediram um SOW ou qualquer outro documento, exceto uma foto da minha identidade. Tenho print screens de todas as minhas transações para a Del Oro, que somam 103 059 SEK, dinheiro que eu obviamente não podia perder devido ao meu status de desemprego mencionado anteriormente.

Estou ciente da minha própria responsabilidade por apostas quando não deveria; mas tomei precauções ao ter um bloqueio de apostas no meu cartão de débito que impede transações de apostas da minha conta. A razão pela qual consegui apostar na Del Oro, apesar desse bloqueio de apostas, foi devido ao fato de que eles contornaram o bloqueio de apostas usando comerciantes terceirizados que marcam as transações como algo diferente de apostas. No meu extrato bancário, tenho mais de uma dúzia de comerciantes diferentes para meus depósitos, e todos eles parecem que comprei um item ou serviço não relacionado a apostas.

É por isso que mencionei isso nos e-mails que enviei para Del Oro (e encaminhei para você). Como eu disse, estou ciente dos meus próprios problemas aqui, mas, ao mesmo tempo, quero poder confiar que as precauções para ficar longe do jogo funcionam, assim como Del Oro assumindo sua responsabilidade de jogador, conforme declarado em sua própria política.

Ainda não ouvi nada da Del Oro, então espero que você consiga entrar em contato com eles para discutir um acordo.

Olá Fhardy,

Obrigado pela explicação detalhada. Eu realmente aprecio sua paciência em esclarecer sua situação, e entendo completamente o quão difícil deve ter sido para você buscar ajuda.

Com base no cronograma, parece que a Del Oro agiu relativamente rápido ao autoexcluir sua conta, o que, embora não aborde o quadro completo, mostra que eles tomaram alguma atitude. Infelizmente, se a conta foi autoexcluída após sua resposta rápida, não há muito que possamos fazer neste momento. Gostaria de ter mais influência para ajudar você, mas, dado que eles agiram de acordo com sua solicitação e confirmaram que a conta seria permanentemente fechada, é aqui que nossa capacidade de intervir se torna limitada.

É incrivelmente lamentável que os cassinos nem sempre priorizem verificações de acessibilidade ou políticas de jogo mais responsáveis, especialmente quando se trata de garantir que os jogadores não estejam apostando além de suas possibilidades. Como você mencionou, o fato de que a DelOro permitiu que você depositasse fundos por meio de comerciantes terceirizados é realmente preocupante. No entanto, esses tipos de práticas infelizmente não são incomuns em alguns cassinos, particularmente aqueles licenciados por Comores (AOFA), onde os padrões podem diferir significativamente.

Embora não possamos reverter essas situações, quero garantir que sua história é valiosa, e compartilhá-la conosco ajuda a informar outras pessoas que podem estar em situações semelhantes. Eu me solidarizo profundamente com sua luta, e realmente gostaria que pudéssemos fazer mais para ajudar você com este caso.

Por favor, me avise se houver alguma informação que eu tenha esquecido, mas infelizmente, terei que rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu realmente gostaria de poder oferecer mais assistência.

Obrigado pela sua compreensão e aguardo sua resposta.

Olá Petronela!

Agradeço sua compaixão pela minha situação e talvez eu não tenha escolha a não ser aceitar que nada pode ser feito neste caso.

Mas só para esclarecer; Del Oro de fato NÃO agiu de acordo com minha solicitação de autoexclusão; implorei ao agente de suporte no chat para que me ajudasse a fechar minha conta, mas me disseram que não poderiam fazer isso e, em vez disso, eles responderam (no chat) com instruções sobre como a única opção para fazer isso era se eu fizesse login no site deles e fizesse isso sozinho.

Eles nunca responderam à solicitação que enviei por e-mail, por isso eu mesmo busquei ajuda ativamente usando o chat de suporte. O que significa que no final não tive escolha a não ser fazer isso sozinho, fazendo login no site deles e autoexcluindo minha conta. Isso muda alguma coisa ou esse é um caso perdido?

Como estou buscando todas as possibilidades para, pelo menos parcialmente, recuperar o dano financeiro que estou enfrentando, quando pedi para a Del Oro bloquear minha conta (tanto no e-mail que enviei quanto no meu bate-papo com o agente de suporte), também pedi que fizessem o mesmo com qualquer outro cassino operando sob a mesma propriedade.

A frase exata que usei foi esta: "Estou pedindo que você bloqueie permanentemente minha conta no Del Oro porque tenho sérios problemas com jogos de azar. Por favor, faça o mesmo em qualquer outro cassino que opere sob a mesma propriedade."

Quando eu passei por minhas transações (Del Oro infelizmente não é o único cassino em que eu tenho jogado durante esse período), eu percebi que eu fiz depósitos em um cassino que compartilha a administração/tem a mesma empresa-mãe que Del Oro depois que meu pedido de bloqueio foi enviado/depois que eu autoexcluí minha conta. Eu consegui abrir uma conta e fazer depósitos no outro cassino, usando exatamente as mesmas informações que eu usei quando me registrei no Del Oro.

Eu sei que, por exemplo, cassinos com licenças MGA são obrigados a agir em solicitações para bloquear contas de todas as marcas sob a mesma licença/gerenciamento, mas como isso funciona com a licença AOFA? No meu caso, eu pedi especificamente para eles bloquearem minha conta em quaisquer outros cassinos operando sob a mesma propriedade devido a problemas de jogo.

Eu realmente sinto que Del Oro deveria ter levado isso a sério, agindo prontamente em um assunto tão sério. Li em outras reclamações postadas aqui no CasinoGuru (sobre Del Oro e o outro cassino em questão), e está estabelecido que esses dois cassinos têm uma conexão.

Aqui está uma captura de tela do site oficial da Anjouan Gaming como prova desta declaração:

Isso deve ser direcionado para Del Oro ou para o outro cassino?

Desde já, obrigado!

Olá Fhardy,

Obrigado pela sua mensagem e por fornecer mais detalhes sobre seu caso.

Para esclarecer, os agentes de chat ao vivo geralmente não têm autoridade para bloquear ou excluir jogadores diretamente do cassino. Desde que eles forneçam orientação sobre a maneira correta de se autoexcluir, sua resposta é geralmente considerada aceitável.

Infelizmente, sob a licença AOFA (Comores), o fato de dois cassinos compartilharem a mesma propriedade não significa necessariamente que eles compartilham bancos de dados de jogadores ou que um cassino é obrigado a impor solicitações de autoexclusão em todas as marcas sob a mesma empresa. Algumas autoridades de licenciamento exigem que os operadores tratem os jogadores autoexcluídos igualmente em todos os cassinos, mas, infelizmente, Comores não é uma delas.

Por favor, me avise se houver alguma informação importante que eu possa ter perdido, mas com base no que tenho, terei que rejeitar sua reclamação como injustificada. Eu realmente gostaria de poder oferecer mais assistência e agradeço sua compreensão.

Caso tenha mais alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato.

Caro(a) Fhardy,

Estamos a aumentar o prazo em 7 dia(s). Por favor, esteja ciente de que, caso não responda no prazo determinado ou não precise de mais assistência, rejeitaremos a reclamação.

Olá Fhardy,

Para recapitular:

Os agentes de chat ao vivo geralmente não têm autoridade para bloquear ou excluir jogadores diretamente. Desde que eles orientem os jogadores sobre como se autoexcluir, sua resposta é geralmente aceitável.

Sob a licença AOFA (Comores), cassinos sob a mesma propriedade não são obrigados a compartilhar bancos de dados de jogadores ou impor autoexclusão em todas as marcas. Infelizmente, isso significa que nenhuma violação dos termos do cassino ou requisitos de licenciamento foi encontrada.

Devemos, portanto, encerrar sua reclamação como rejeitada. Se você tiver mais alguma dúvida, sinta-se à vontade para entrar em contato.

Atenciosamente,

Petronela

Cassino.Guru