Dolfwin Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Estou apresentando uma reclamação referente à recusa da Dolfwin em encerrar minha conta, mesmo após eu ter solicitado explicitamente o seu encerramento.

Em 5 de dezembro de 2025, entrei em contato com o Suporte ao Cliente da Dolfwin por meio do chat ao vivo e declarei claramente: "Encerre esta conta". Tenho uma captura de tela datada que comprova essa solicitação. O representante da Dolfwin confirmou o recebimento da minha solicitação e pediu que eu informasse o motivo pelo qual desejava excluir minha conta.

Apesar disso, minha conta não foi encerrada e permaneceu ativa. Posteriormente, pude continuar depositando e jogando por muitos meses.

Em agosto de 2026, após descobrir que minha conta ainda estava aberta, entrei em contato com a Dolfwin novamente. Solicitei mais uma vez o encerramento e expliquei ao representante do chat ao vivo que desejava o encerramento da conta porque estava gastando muito dinheiro.

Apesar de eu ter informado isso, minha conta permaneceu acessível. Durante a conversa, também me ofereceram um bônus de cassino de €10 sem depósito. Deixei claro que não estava buscando um bônus e que estava fazendo uma reclamação formal sobre a falha deles em atender meu pedido anterior de encerramento da conta.

Dolfwin me instruiu a enviar a reclamação por e-mail, o que fiz. Por escrito, solicitei novamente, de forma explícita, o encerramento/restringimento imediato da minha conta e pedi a Dolfwin que confirmasse o cumprimento da solicitação.

Apesar desses repetidos pedidos, minha conta continuou acessível. Tenho capturas de tela datadas que comprovam isso.

Além disso, depois de eu ter informado a Dolfwin que estava gastando muito dinheiro e ter solicitado o encerramento/restrição imediato da minha conta, a Dolfwin me enviou um e-mail promocional de jogos de azar, incentivando-me a depositar dinheiro e oferecendo bônus de depósito e rodadas grátis. Também relatei isso à Dolfwin como parte da minha reclamação formal.

Não recebi uma resposta substancial à minha reclamação.

Só consegui acessar parte do meu histórico de transações. O histórico disponível remonta apenas a aproximadamente maio de 2026, apesar de meu pedido de encerramento documentado ser de dezembro de 2025.

O valor contestado de €710, apresentado nesta reclamação, é, portanto, apenas um mínimo provisório. Representa os depósitos aprovados que consegui documentar até o momento, com base nos registros de transações limitados que possuo. O valor real depositado e perdido após meu pedido de encerramento em dezembro de 2025 pode ser substancialmente maior.

Solicito à Dolfwin que me forneça meu histórico completo de depósitos e saques a partir de 5 de dezembro de 2025, juntamente com os registros relevantes da conta/bate-papo, para que minhas perdas líquidas exatas após a solicitação de encerramento possam ser apuradas.

Solicito o reembolso integral das minhas perdas líquidas em jogos de azar, incorridas após o meu pedido documentado de encerramento da conta em 5 de dezembro de 2025, em vez de limitar a minha reivindicação ao valor provisório de €710.

Solicito também uma explicação sobre o motivo pelo qual minha conta não foi encerrada após minha solicitação inicial, bem como a confirmação de que a conta foi agora permanentemente encerrada/restrita e que o marketing de jogos de azar foi interrompido.

Posso fornecer capturas de tela da solicitação original de encerramento de dezembro de 2025, minhas conversas recentes com Dolfwin, meus e-mails formais de reclamação, acesso contínuo à conta, o e-mail promocional de jogos de azar e o histórico de transações disponível.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Antoaob,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, acarreta restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas.

Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas deles? Pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica

Respondi por e-mail.

Obrigado pelo seu e-mail.

Analisei suas conversas com o suporte ao cliente e, embora você tenha solicitado o encerramento da sua conta em dezembro de 2025, afirmou que o motivo era o excesso de gastos. Embora compreendamos a preocupação por trás dessa solicitação, essa declaração por si só não indica explicitamente que você sofria de vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo.

Note que só podemos solicitar um reembolso com base na falha da autoexclusão quando o jogador informa claramente ao cassino que está sofrendo de vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo e solicita a autoexclusão com base nisso, mas o cassino não toma as medidas apropriadas, mesmo estando ciente da situação do jogador.

No seu caso, as provas apresentadas não demonstram que o casino tinha conhecimento de um problema com jogos de azar no momento do seu pedido de encerramento da conta. Portanto, não podemos solicitar o reembolso das perdas subsequentes.

O que podemos fazer, no entanto, é orientá-lo(a) sobre o procedimento adequado de autoexclusão. Se você deseja se autoexcluir do cassino devido a problemas relacionados ao jogo, por favor, me avise e eu explicarei os próximos passos.

Agradecemos a sua compreensão.

Obrigado por analisar as evidências.

Compreendo a distinção que você fez em relação à autoexclusão. No entanto, gostaria que um ponto fosse esclarecido antes que esta reclamação seja encerrada.

Você confirmou que em dezembro de 2025 eu pedi à Dolfwin para encerrar minha conta e informei ao suporte ao cliente que o motivo era que eu estava gastando muito dinheiro.

Agradeço por não ter usado as palavras específicas "vício em jogos de azar" ou "autoexclusão". No entanto, identifiquei explicitamente o gasto excessivo como o motivo pelo qual desejava encerrar minha conta de jogos de azar. Mesmo assim, Dolfwin permitiu que a conta permanecesse aberta e continuou aceitando depósitos.

Poderia esclarecer se a posição do Casino Guru é que um cassino não tem nenhuma obrigação de jogo responsável quando um cliente pede o encerramento de sua conta de jogo por estar gastando muito dinheiro, a menos que esse cliente use especificamente termos como "vício em jogos de azar", "danos relacionados ao jogo" ou "autoexclusão"?

Gostaria também de uma confirmação sobre se esta conclusão se baseia exclusivamente na política de reclamações/reembolsos do Casino Guru, e não numa avaliação de que a Dolfwin cumpriu todas as obrigações impostas pela sua licença e pelas normas de jogo responsável aplicáveis.

Gostaria que este esclarecimento fosse registado na reclamação antes de esta ser encerrada.

Caro Antoaob,

Obrigado pela sua resposta.

Para esclarecer, nossa posição não é que um cassino não tenha obrigações de jogo responsável sempre que um jogador solicita o encerramento de sua conta por estar gastando muito dinheiro. Os cassinos podem ter seus próprios procedimentos e obrigações de jogo responsável, conforme os termos de sua licença, e não estamos fazendo uma determinação geral de que Dolfwin cumpriu todas essas obrigações neste caso.

No entanto, o papel do Casino Guru nesta reclamação é avaliar o caso de acordo com os critérios e políticas aplicáveis ​​ao nosso processo de resolução de reclamações, incluindo as circunstâncias em que podemos solicitar o reembolso de perdas em jogos de azar.

Para obter um reembolso com base em uma autoexclusão não cumprida, exigimos provas claras de que o jogador informou o cassino sobre seu vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo e solicitou a autoexclusão com base nesse motivo. Um pedido genérico de encerramento de conta, incluindo uma declaração de que o jogador estava gastando muito dinheiro, por si só não atende a esse requisito.

Reconhecemos, portanto, que você solicitou o encerramento da sua conta em dezembro de 2025 e que o cassino não atendeu a essa solicitação. Contudo, com base nas evidências apresentadas, não podemos comprovar que a Dolfwin foi informada, naquele momento, de que você apresentava vício em jogos de azar ou danos relacionados ao jogo. Consequentemente, não podemos solicitar o reembolso das perdas subsequentes com base em nossa política de autoexclusão falha.

Isso não constitui uma constatação legal ou regulamentar de que a Dolfwin cumpriu todas as obrigações que lhe são aplicáveis. Significa, sim, que as circunstâncias evidenciadas nesta reclamação não atendem aos critérios pelos quais o Casino Guru pode solicitar o reembolso das perdas.

Se você acredita que a Dolfwin violou alguma obrigação imposta por sua licença ou pelas normas de jogo responsável aplicáveis, pode apresentar a questão diretamente à autoridade de licenciamento competente, que é o órgão apropriado para avaliar possíveis infrações regulatórias. Você pode enviar sua reclamação através do formulário no validador de licenças .

Olá Verônica,

Obrigado por esclarecer a posição do Casino Guru.

Seguindo seu conselho, apresentei uma reclamação formal por escrito diretamente à Dolfwin / Admiral Entertainment Limited referente à falha em atender meu pedido de encerramento de conta em dezembro de 2025 e solicitando o reembolso das perdas líquidas subsequentes.

Solicitei também meu histórico completo de transações a partir de 5 de dezembro de 2025, visto que os € 710 apresentados nesta reclamação representam apenas um valor mínimo provisório com base nos registros que me foram disponibilizados.

Posso confirmar também que minha conta Dolfwin foi finalmente bloqueada.

Pretendo levar o assunto adiante através do procedimento formal de reclamações da operadora e, caso não seja resolvido de forma satisfatória, através dos canais apropriados de ADR/licenciamento.

Por favor, mantenha este registro de reclamação aberto ou coloque-o no status de espera apropriado enquanto o processo estiver em andamento. Eu o informarei assim que a Dolfwin fornecer sua resposta formal.

Obrigado

Caro Antoaob,

Agradecemos a atualização. Conforme explicado acima, analisamos as evidências fornecidas e determinamos que as circunstâncias não atendem aos critérios para solicitarmos o reembolso de perdas com jogos de azar com base na falha do processo de autoexclusão.

Portanto, já lhe apresentamos nossa posição sobre o assunto e não há mais nada que possamos fazer dentro do nosso processo de resolução de reclamações. O fato de você estar buscando soluções por meio de um procedimento formal ou regulatório separado não é motivo para mantermos a reclamação no Casino Guru em aberto ou a suspendermos.

Naturalmente, você tem a liberdade de prosseguir com o procedimento formal de reclamação junto à Dolfwin e de contatar a autoridade competente de resolução alternativa de litígios ou de licenciamento, caso acredite que a operadora tenha violado suas obrigações regulatórias. Esses órgãos podem avaliar questões que não se enquadram no escopo do nosso processo de resolução de reclamações.

Como nossa posição já foi explicada e não há novas informações que alterem nossa avaliação, encerraremos a reclamação.

Desejamos-lhe tudo de bom nos seus próximos passos.

Atenciosamente

Verônica

Como parte da nossa Iniciativa Global de Autoexclusão, estabelecemos uma parceria com a BetBlocker, uma instituição de caridade registada no Reino Unido que presta um serviço gratuito de apoio a pessoas em todo o mundo. Pode encontrar mais informações sobre a nossa iniciativa aqui ( https://casino.guru/global-self-exclusion-initiative ) e sobre a BetBlocker aqui ( https://betblocker.org/ ).

O BetBlocker, que suporta sete idiomas, é rápido e fácil de instalar em vários dispositivos, levando apenas 2 minutos. Uma vez instalado, ele bloqueia o acesso a mais de 84.230 sites de jogos de azar e funciona silenciosamente em segundo plano. O serviço pode ser usado anonimamente e ajuda as pessoas a gerenciar seu acesso a jogos de azar de forma segura e adequada, seja restringindo completamente o acesso ou limitando-o durante períodos de vulnerabilidade.

Além disso, o BetBlocker inclui uma lista de 824 sites de informações sobre jogos de azar. Esses sites informam os usuários e anunciam serviços de jogos de azar. Você pode optar por incluir esses sites em sua lista de restrições marcando uma caixa. No entanto, se você tiver uma reclamação em andamento contra um operador de jogos de azar, não marque esta caixa, pois isso também impedirá seu acesso ao site Casino.Guru.