Dolfwin Casino - O pedido de encerramento da conta do jogador foi ignorado.

Estou apresentando uma reclamação referente à recusa da Dolfwin em encerrar minha conta, mesmo após eu ter solicitado explicitamente o seu encerramento.

Em 5 de dezembro de 2025, entrei em contato com o Suporte ao Cliente da Dolfwin por meio do chat ao vivo e declarei claramente: "Encerre esta conta". Tenho uma captura de tela datada que comprova essa solicitação. O representante da Dolfwin confirmou o recebimento da minha solicitação e pediu que eu informasse o motivo pelo qual desejava excluir minha conta.

Apesar disso, minha conta não foi encerrada e permaneceu ativa. Posteriormente, pude continuar depositando e jogando por muitos meses.

Em agosto de 2026, após descobrir que minha conta ainda estava aberta, entrei em contato com a Dolfwin novamente. Solicitei mais uma vez o encerramento e expliquei ao representante do chat ao vivo que desejava o encerramento da conta porque estava gastando muito dinheiro.

Apesar de eu ter informado isso, minha conta permaneceu acessível. Durante a conversa, também me ofereceram um bônus de cassino de €10 sem depósito. Deixei claro que não estava buscando um bônus e que estava fazendo uma reclamação formal sobre a falha deles em atender meu pedido anterior de encerramento da conta.

Dolfwin me instruiu a enviar a reclamação por e-mail, o que fiz. Por escrito, solicitei novamente, de forma explícita, o encerramento/restringimento imediato da minha conta e pedi a Dolfwin que confirmasse o cumprimento da solicitação.

Apesar desses repetidos pedidos, minha conta continuou acessível. Tenho capturas de tela datadas que comprovam isso.

Além disso, depois de eu ter informado a Dolfwin que estava gastando muito dinheiro e ter solicitado o encerramento/restrição imediato da minha conta, a Dolfwin me enviou um e-mail promocional de jogos de azar, incentivando-me a depositar dinheiro e oferecendo bônus de depósito e rodadas grátis. Também relatei isso à Dolfwin como parte da minha reclamação formal.

Não recebi uma resposta substancial à minha reclamação.

Só consegui acessar parte do meu histórico de transações. O histórico disponível remonta apenas a aproximadamente maio de 2026, apesar de meu pedido de encerramento documentado ser de dezembro de 2025.

O valor contestado de €710, apresentado nesta reclamação, é, portanto, apenas um mínimo provisório. Representa os depósitos aprovados que consegui documentar até o momento, com base nos registros de transações limitados que possuo. O valor real depositado e perdido após meu pedido de encerramento em dezembro de 2025 pode ser substancialmente maior.

Solicito à Dolfwin que me forneça meu histórico completo de depósitos e saques a partir de 5 de dezembro de 2025, juntamente com os registros relevantes da conta/bate-papo, para que minhas perdas líquidas exatas após a solicitação de encerramento possam ser apuradas.

Solicito o reembolso integral das minhas perdas líquidas em jogos de azar, incorridas após o meu pedido documentado de encerramento da conta em 5 de dezembro de 2025, em vez de limitar a minha reivindicação ao valor provisório de €710.

Solicito também uma explicação sobre o motivo pelo qual minha conta não foi encerrada após minha solicitação inicial, bem como a confirmação de que a conta foi agora permanentemente encerrada/restrita e que o marketing de jogos de azar foi interrompido.

Posso fornecer capturas de tela da solicitação original de encerramento de dezembro de 2025, minhas conversas recentes com Dolfwin, meus e-mails formais de reclamação, acesso contínuo à conta, o e-mail promocional de jogos de azar e o histórico de transações disponível.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Caro Antoaob,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema.

Primeiramente, gostaria de esclarecer a diferença entre encerramento de conta e autoexclusão:

• Encerrar uma conta é um processo simples com impacto mínimo — os jogadores podem reabrir suas contas a qualquer momento, e o cassino não tem obrigações contínuas para com eles.
• A autoexclusão, por outro lado, acarreta restrições mais rigorosas. Quando um jogador solicita com sucesso a autoexclusão devido ao vício em jogos de azar, o cassino concorda em não reabrir a conta, exceto em circunstâncias específicas.

Você poderia me encaminhar os pedidos de encerramento de conta que enviou ao cassino, juntamente com as respostas deles? Pode me enviar para o seguinte endereço: veronika.f@casino.guru .

Agradeço antecipadamente a sua colaboração.

Atenciosamente,

Verônica