A jogadora da Dinamarca não conseguiu sacar seus ganhos de 4.500 USD do Dreams Casino após o encerramento de sua conta, apesar de ter cumprido todos os requisitos de verificação. Ela afirmou que a Dinamarca não era um país excluído e sentiu que seus fundos estavam sendo confiscados injustamente, pois o cassino não respondeu às suas solicitações. O cassino explicou que a conta foi encerrada porque a jogadora usou uma VPN para burlar as restrições geográficas, o que violava seus termos e condições, e que não havia nenhuma autorização para o uso de VPN em seus registros. Após uma auditoria completa e revisão de todas as comunicações, concluiu-se que não havia evidências de que o cassino permitisse o uso de VPN ou jogos a partir da Dinamarca. Consequentemente, a reclamação foi rejeitada por falta de provas que corroborassem as alegações da jogadora.
Dreams Casino - A conta da jogadora foi encerrada, bloqueando seus ganhos.
Outros
Montante: 4.500 $
Dreams Casino
Índice de Segurança:Acima da médiaResumo do caso
Joguei e depositei várias vezes no Dreams Casino. Criei a conta com o login Enclave. Forneci cópias do meu passaporte, carteira de motorista, certidão de casamento, conta de luz e comprovante de transferência bancária. Fui aprovado. Ganhei 4.500 USD, mas quando tentei sacar, fecharam minha conta/negaram o saque. De acordo com os termos, a Dinamarca não é um país excluído, então eu deveria ter permissão para jogar. Segui as regras. Mas agora não consigo acessar meus ganhos nem o dinheiro que paguei para jogar. Eles simplesmente ficaram com tudo. E não respondem a nenhum dos meus contatos.
Nota importante:
O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.
Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..
Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.
Mantenha-se seguro.
Prezada Billee,
Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber do seu problema. Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender completamente a situação.
- Poderia me informar em quais jogos você se concentrou: caça-níqueis, cassino ao vivo, apostas esportivas, etc.?
- Você acumulou seus ganhos com ou sem um bônus ativo?
- Você recebeu alguma outra comunicação do cassino referente à sua solicitação de saque?
Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.
Atenciosamente
Petra
Não tenho mais acesso à conta, não consigo fazer login.
Obrigado pela sua resposta e por fornecer os detalhes anteriores, Billee.
Qual foi a última vez que você contatou o cassino sobre esse problema? Você poderia me fornecer qualquer comunicação adicional que tenha tido com o cassino? Isso pode incluir capturas de tela, e-mails ou registros de bate-papo. Você pode me enviar todos os documentos para: [email protected] Ou poste suas capturas de tela no tópico.
Agradecemos novamente a sua colaboração.
Oi
Todas as comunicações que recebi estão em formato de captura de tela, já anexei. O último e-mail que tentei enviar foi há 3 dias. Enviei um PDF do e-mail que mandei para o seu endereço.
Além disso, muito obrigada por tentar me ajudar até agora. Agradeço muito.
Prezado(a) Billee
Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.
Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada por sua solucionadora dedicada, Jana ( [email protected] Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.
Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.
Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.
Atenciosamente,
Petra
Prezada Billee,
Meu nome é Jana e, a partir de agora, irei ajudá-lo(a) a resolver sua reclamação. Lamento saber que seu saque foi atrasado. Entrarei em contato com o cassino e farei o possível para resolver o problema o mais rápido possível.
Gostaria agora de convidar um representante do Dreams Casino para se juntar a esta conversa e participar na resolução desta reclamação.
Prezado cassino, poderia, por favor, informar o motivo pelo qual o saque do jogador ainda não foi processado?
Agradeço antecipadamente por fornecer as informações.
Saudações a todos,
Verifiquei e parece que a conta foi encerrada porque o jogador em questão estava usando uma VPN para contornar as restrições do seu país de residência. Infelizmente, jogar de um país com restrições (geralmente bloqueado por IP) e usar VPN violam os termos e condições do cassino e desencadearam as ações mencionadas.
Muitas felicidades,
Cassino Nick and Dreams
Respondi a todas as suas perguntas e nunca omiti minha origem, nem menti sobre o uso da VPN, explicando o motivo de estar ativa. Em nenhum momento você disse que eu estava proibido de usá-la. De acordo com as suas próprias regras, a Dinamarca não é um país excluído. Anexei imagens que comprovam isso. Mesmo depois de eu ter mencionado o uso da VPN, você me permitiu e me incentivou a continuar depositando e jogando. A única coisa que você disse foi que não recomendava o uso de VPN. Somente depois que gastei uma grande quantia de dinheiro e, por sorte, ganhei, você decidiu fechar a conta. Então, enquanto eu continuava perdendo e gastando meu dinheiro, tudo bem, mas quando ganhei, você decidiu me punir...
Isso não me parece justo. Quando abri a conta, usei o Inclave, que registrou minhas informações automaticamente. Vocês até aprovaram todos os meus documentos de identidade, conta de luz, certidão de casamento etc., que eram da Dinamarca.
Nunca usei VPN para mascarar minha identidade ou algo do tipo ao jogar em um cassino. Normalmente, sempre a mantenho ligada, pois assisto a séries de TV de todo o mundo e viajo bastante. Como também informei a vários atendentes. Solicitei à Dream uma cópia de todas as conversas que tive com os atendentes. Em nenhum momento me mencionaram a regra contra o uso de VPN, apenas me aconselharam a não fazê-lo algumas vezes. Mesmo assim, continuaram me incentivando a depositar e jogar. Então, enquanto eles recebiam o dinheiro, tudo bem, mas quando ganhei, decidiram aplicar a regra.
Saudações, Billee!
Pelo que vejo na sua conta, a cronologia que você descreveu está incorreta. Todos os documentos foram enviados após o depósito e a vitória, utilizando uma VPN para acessar o sistema. A confirmação do processamento dos documentos pelo nosso sistema automatizado indica que seus documentos são legítimos, o que de fato são. Apenas foram emitidos de um país não permitido. Seu endereço IP foi cadastrado como originário dos Estados Unidos da América, um país permitido. Toda a documentação interna demonstra que a situação só foi identificada e a conta desativada após a vitória e a subsequente tentativa de alteração do seu país de residência.
O cronograma está confirmado como:
Depósito: 10/11/2025 11h18min01s (EST)
Primeiro pedido de saque: 11/11/2025 00:15:55 (EST)
2º Pedido de Saque: 11/11/2025 06:22:04 (EST)
Envio automatizado de documentos (e a tela de resposta automática subsequente capturada acima): 11/11/2025 7:28:30 AM (EST)
Problema reconhecido/Conta desativada: 11/11/2025 07:54:09 (EST)
Não consegui localizar nenhuma comunicação anterior à sua tentativa de resolver a questão dos seus documentos após o depósito e a vitória. Se você tiver alguma prova com data e hora de que foi aprovado manualmente para usar a VPN na Dinamarca antes do depósito e da vitória, por favor, forneça-a, pois minhas buscas não encontraram nada nesse sentido.
Muitas felicidades,
Nick e Sonhos
Os documentos de verificação já foram enviados em 9 de novembro.
E já que vocês aprovaram minha documentação dinamarquesa, vocês me aprovaram para jogar no cassino de vocês.
Antes de depositar, conversei com seus agentes de atendimento porque tive problemas com o uso de códigos de bônus. Eles me perguntaram sobre a VPN e eu respondi honestamente que não era recomendada, mas que poderiam adicionar o bônus manualmente. Essas conversas ocorreram antes de eu começar a depositar.
E já que seus agentes de atendimento não tiveram problemas em visualizar o chat anterior, isso significa que vocês o salvam. Forneça uma cópia de todo o chat entre nós. Ou você não está disposto a fazer isso, porque isso comprovaria o que estou dizendo?
Saudações a todos,
Analisei todas as comunicações e não encontrei nada que corrobore essa cronologia descrita por Billee. Vi que você pediu confirmação de que o uso de VPN era permitido, mas somente após a vitória. Apesar dos meus melhores esforços, não consegui encontrar nenhum histórico de bate-papo que indique que a Dinamarca é aceitável ou que o uso de VPN seria permitido. Vale ressaltar que isso normalmente seria mencionado diretamente na conta como uma exceção e só poderia ser aprovado pela gerência. Eu realmente esperava encontrar o incidente para tratar do assunto com os responsáveis, mas não consegui localizá-lo.
Não tenho acesso aos e-mails relacionados aos documentos, então é possível que você os tenha enviado no dia 9 por e-mail. O que posso afirmar com certeza é que a única análise documentada desses documentos na conta do jogador ocorreu no dia 11, após a vitória. O envio manual de documentos passa pelo mesmo sistema de verificação automatizado que o envio direto pelo sistema automatizado disponível no caixa. A principal diferença é que, ao enviar os documentos manualmente pelo sistema automatizado, a verificação é imediata. Altamente recomendável. Quando os documentos são enviados por e-mail, um agente precisa analisá-los e inserir manualmente as informações no sistema. Isso pode levar algum tempo, pois há um acúmulo de solicitações. Pelo que observei na conta, parece que a primeira análise dos documentos ocorreu apenas quando precisaram confirmar sua identidade para efetuar o pagamento.
Nada disso é para te desanimar ou insinuar que foi feito intencionalmente, Billee. Estou apenas analisando o que observei após avaliar a situação. Meu trabalho é chegar ao fundo da questão e resolver o problema da maneira mais amigável e eficiente possível. Sigo as informações que encontro e é aí que estamos agora nesta análise.
Entrei em contato com os departamentos de documentos e segurança para que eles revisem o caso. Preciso aguardar o retorno deles.
Muitas felicidades,
Nick e Sonhos
O primeiro e-mail que enviei com a documentação foi enviado do meu e-mail profissional: [email protected] e enviado em 9 de novembro. Conforme documentado. Os códigos de bônus que usei com vocês foram adicionados manualmente pelos seus agentes de atendimento, com os quais conversei e expliquei sobre a VPN. Eles me perguntaram de onde eu era e por que usava VPN, e eu respondi tudo com sinceridade. Mesmo assim, eles adicionaram o bônus e me permitiram depositar para jogar...
E, de acordo com as suas próprias regras, a Dinamarca também não é um país excluído. 
Saudações a todos,
Peço desculpas a todos os envolvidos, ainda estou aguardando a revisão solicitada. Muitas pessoas (inclusive eu) estão usando seus últimos dias de férias antes do fim do ano, e isso precisa ser analisado no mais alto nível. Agradeço muito a paciência de todos nesse ínterim.
Muitas felicidades,
Nick e Sonhos
Saudações a todos,
Entrei em contato com Jana em particular para compartilhar os resultados da nossa auditoria interna. Discutiremos a situação e, após analisarmos tudo juntos, farei uma declaração.
Muitas felicidades,
Nick e Sonhos
Prezada Billee,
Após uma auditoria completa realizada pelo cassino, não há evidências de que você tenha recebido autorização para usar uma VPN ou para jogar da Dinamarca. Inicialmente, você se cadastrou com um endereço nos EUA, utilizando uma VPN que o conectou aos Estados Unidos e operando uma conta em dólares americanos. Após registrar uma vitória, você alterou seu endereço para a Dinamarca e, posteriormente, mudou a moeda da conta para coroas dinamarquesas.
Não há documentação ou outras provas que sustentem sua alegação de que essa atividade era permitida pelo cassino. Consequentemente, sua conta foi bloqueada devido ao fornecimento de informações falsas durante o cadastro e ao uso de uma VPN, ambas as condutas violando os termos e condições do cassino.
Olá novamente.
Primeiramente, como mencionei antes, quando criei uma conta no cassino Dreams, acessei pelo Inclave. Não sei como consta que eu resido nos EUA. Acabei de acessar o Inclave e todas as minhas informações estão corretas.
Em segundo lugar, fiz depósitos no cassino no domingo, 9 de novembro, e na segunda-feira, 10 de novembro. Nas duas ocasiões, precisei de ajuda do chat porque o código de bônus não funcionava. E nas duas vezes, os atendentes perguntaram se eu estava usando VPN e eu respondi honestamente em ambas as ocasiões, e a única resposta que recebi foi "não é recomendado". Nenhuma explicação sobre o motivo ou que era proibido. Eles também não fecharam minha conta. Deixaram-me depositar e jogar. Só fecharam minha conta quando ganhei e tentei sacar meus ganhos.
Mesmo assim, enviei uma captura de tela do e-mail que enviei com a aprovação para o saque no domingo, 9 de novembro, e recebi a confirmação por e-mail no mesmo dia, informando que haviam recebido e que a solicitação havia sido aprovada na manhã de terça-feira, 11 de novembro, com todas as minhas informações e endereço dinamarqueses. Veja a cópia do e-mail em anexo.
Por favor, me diga como posso ser aprovado com essas informações. E depois, quando eles veem que eu realmente ganhei algo e quero sacar, eles decidem fechar minha conta...
As coisas não estão batendo certo.
Recomendo que você obtenha uma cópia das minhas conversas com eles.
Por favor, veja a cópia dos dados e endereço do Inclave. Também anexarei uma cópia do e-mail e da lista de países restritos, retirada do site deles, na próxima mensagem.
Saudações a todos,
Analisei os comentários mais recentes e as capturas de tela fornecidas. São basicamente as mesmas coisas que você tem enviado repetidamente ao longo deste processo. Não consigo encontrar nada que corrobore sua alegação, Billee, e me esforcei bastante. Revisei todas as suas comunicações com o cassino e solicitei a outros departamentos qualquer informação que não estivesse imediatamente disponível para mim.
Aqui, não tenho nenhum interesse pessoal no resultado. Eu audito e resolvo... Se minha auditoria apontar um erro da nossa parte, eu o corrijo da forma mais rápida, amigável e profissional possível. Caso contrário, faço o possível para explicar, da maneira mais clara, coerente e gentil possível, os motivos pelos quais não posso ajudar.
Você conta uma história aqui.
Os dados nítidos e claros contam uma história diferente.
O cassino, por ser responsável por milhões de transações por minuto, precisa ser incrivelmente preciso, organizado e exato. O mais livre possível de erros humanos. Em resumo, eles mantêm registros incrivelmente precisos de absolutamente tudo. Não precisam depender da memória como nós, pois tudo está documentado.
Não houve qualquer comunicação sua antes desta situação. É um fato imutável. Como a gravidade ou a Terra ser esférica. Também não há qualquer menção na sua conta de jogador de que você pode, excepcionalmente, jogar usando uma VPN (o que não é permitido pelos termos) ou a partir de um país não permitido.
Entendo que você se lembre das coisas de uma certa maneira, de verdade. Mas a auditoria em si, o exame forense dos dados disponíveis, não conta a mesma história. Se contasse, esta seria uma conversa completamente diferente.
Talvez você tenha sido aprovado por outro cassino no sistema Inclave para jogar com VPN em um país (geralmente) proibido, mas posso afirmar com certeza que não foi o Dreams Casino.
Preciso também afirmar categoricamente (pois presto serviços a muitos cassinos dentro do sistema Inclave) que você precisa entrar em contato, direta e claramente, com qualquer cassino em que esteja jogando e conversar com eles sobre sua situação específica. Imediatamente. Não depois.
São empresas independentes, com gestão e propriedade independentes (com algumas exceções), e nem sempre comunicam esse tipo de informação entre si.
Você precisa receber uma CONFIRMAÇÃO DIRETA E ESPECÍFICA sobre a sua situação, e sua conta de jogador precisa ser registrada em nível gerencial como uma exceção, com suas especificidades. Caso contrário, teremos essa mesma conversa novamente em outro cassino quando você potencialmente ganhar e for recusado pelo mesmo motivo.
Peço desculpas, sinceramente. Mas não há nada que eu possa fazer para ajudar neste caso.
Muitas felicidades,
Nick e Sonhos
O mínimo que você pode fazer é reembolsar todos os meus depósitos...
Sei que estou reenviando/repostando as mesmas capturas de tela.
Você sabe que eu não tenho capturas de tela de tudo o que você me escreveu, o que comprovaria o que estou escrevendo. E, curiosamente, você não consegue me fornecer uma cópia de todas as nossas conversas, apesar de tudo estar salvo. E o motivo de você não fornecer uma transcrição de todas as nossas conversas provavelmente é porque isso corroboraria minhas alegações.
Se você não salva as conversas, como sabe que está usando VPN?
Forneça a transcrição completa de nossas conversas e prove que estou errado.
Além disso, as conversas que tive com o suporte, nas quais mencionei o uso de VPN, ocorreram antes de eu ganhar e antes da minha solicitação de saque ser aprovada. Portanto, vocês sabiam disso quando depositei e quando aprovaram meu saque, COM todas as minhas informações dinamarquesas.
Ainda acho "engraçado" como vocês só resolvem aplicar a regra da VPN depois que eu ganhei, e não todas as vezes que eu fiz um depósito.
A forma como vocês optam por fechar os olhos quando deposito dinheiro no site de vocês e só decidem me banir depois que eu ganho e faço vários depósitos.
Ótimo modelo de negócio para você, mas é trapaça e fraude.
Por que não me pagam logo o que ganhei e pronto?
Prezada Billee,
Após uma análise minuciosa do caso e das provas apresentadas, procederemos à rejeição desta reclamação. Não existem provas claras de que um representante do casino tenha autorizado a utilização de uma VPN. Analisámos cuidadosamente todos os registos e transcrições das conversas entre si e o casino.
Agradecemos a sua compreensão. Lamentamos sinceramente não termos conseguido ajudá-lo(a) de forma mais eficaz nesta situação específica, pois o nosso objetivo é sempre auxiliar os jogadores a resolverem os seus problemas sempre que possível.
Note que você sempre poderá entrar em contato conosco novamente caso encontre algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro. Seja para tirar dúvidas, expressar preocupações ou relatar um novo problema que precise de análise, nossa equipe está à disposição para ajudá-lo.
Atenciosamente,
Jana
