Dreams Casino - Os ganhos do jogador foram confiscados.

O cassino alega que meus ganhos foram anulados devido a "bônus sobrepostos". No entanto, como mostra a captura de tela da página de "atividade da conta" que anexei, o sistema do Dreams Casino impede ativamente o resgate de um novo cupom se um já estiver em uso.

Como o sistema permitiu com sucesso o resgate do cupom WEEKLYCB em 3 de maio, isso comprova tecnicamente que nenhum outro bônus estava ativo naquele momento. O "Saque do Gerente" de US$ 150,12 é, portanto, uma remoção manual de ganhos legítimos com base em um cenário impossível.

Conforme demonstrado nos anexos, os cupons são rejeitados pelo sistema se estiverem sendo usados ​​simultaneamente com outro cupom.

Um gerente entrou manualmente e removeu meu dinheiro imediatamente quando a solicitação foi rejeitada. Às 8h32, ele adicionou 30 dólares à minha conta como bônus promocional, quando, na verdade, um reembolso teria resultado em saldo positivo, acredito. Tudo isso foi feito sem me notificar. Só fui informado, quase 12 horas depois, de que meus ganhos haviam desaparecido após entrar em contato com o suporte pelo chat (o horário está em anexo). Presumo que fossem 20h, pois, caso contrário, como poderiam me informar que a solicitação havia sido rejeitada às 8h, se o sistema indica que só foi rejeitada às 8h32, quando o gerente a removeu? Os 30 dólares na minha conta eram, na verdade, um reembolso. Como constava como bônus promocional de 30 dólares, confundi com o dinheiro que eu ainda tinha para jogar após solicitar o reembolso, já que não fui notificado de que o valor havia sido retirado. Eu não teria jogado com os 30 dólares se tivessem me notificado. Teria tentado sacar imediatamente.

Solicito que esta questão seja resolvida com a devolução dos meus ganhos, visto que o próprio sistema deles possui uma resposta automática para "cupons sobrepostos". Ele nega a minha solicitação. Portanto, tenho direito aos meus ganhos.

Obrigado pelo seu tempo.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da sua experiência negativa com o Dreams Casino.

Permita-me fazer algumas perguntas para que eu possa entender melhor a situação.

• Entendi corretamente que você tentou resgatar bônus enquanto tinha um saldo ativo entre 29 de abril e 3 de maio?
• Que bônus específico estava ativo em sua conta no momento em que você ativou outro, segundo seu conhecimento?

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver este problema o mais breve possível. Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Tomas

Olá, obrigado por responder. Para responder à sua pergunta, usei vários cupons em poucos dias. A cada vez, jogava até que meu saldo estava muito baixo e uma janela pop-up me oferecia a opção de depositar. Cliquei no "x" vermelho, recusando a oferta. Era o cupom do Coyote Dreams. Cerca de 7 a 10 minutos depois, usei outro cupom, pois o anterior havia sido cancelado porque perdi todo o dinheiro. Depositei 30 no bônus de 350+ sem regras. Joguei e ganhei.

Entendo que seria impossível provar com a minha palavra que segui as regras contra os cassinos, porém, por sorte, o próprio sistema deles desmente a história. Ele bloqueia qualquer tentativa de resgatar um cupom se ainda houver um ativo. Seria impossível que isso acontecesse.

Portanto, para responder à sua segunda pergunta, não havia nenhum cupom ativo quando usei o de 350 + sem bônus; o sistema deles impede isso.

Espero ter conseguido comunicar isso de forma eficaz. MUITO OBRIGADO POR ME OUVIR.

VITA

Obrigado pela sua resposta.

Poderia, por favor, explicar, do seu ponto de vista, qual a natureza desses fundos que ocorreram pouco antes do seu depósito? Aguardo sua resposta.

Olá, acredito que eram 10 rodadas grátis nas quais não ganhei nada além de alguns centavos. Logo em seguida, resgatei o bônus sem regras. Se eu ainda estivesse com o bônus de 10 rodadas grátis ativo, o sistema não me permitiria solicitar outro. Se quiser, posso tentar encontrar o e-mail que me deu as 10 rodadas grátis.

Prezada Vitamae70,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu especialista dedicado, Martin ( martin.l@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Atenciosamente,

Tomas

Olá Vitamae70,

Lamento saber dos seus problemas. Meu nome é Martin e ficarei responsável pela sua reclamação a partir de agora. Como primeiro passo, gostaria de convidar o representante do Dreams Casino para participar da discussão.

Prezado representante do cassino,

Poderia, por favor, verificar o caso e nos explicar a situação? Quais fundos você acredita terem sido misturados? Para simplificar o processo de resolução, você poderia nos fornecer o histórico de jogos e apostas do jogador? Se sim, por favor, envie para martin.l@casino.guru O documento será mantido em sigilo.

Agradecemos antecipadamente por compartilhar sua opinião sobre o assunto.

Obrigado

Saudações a todos,

Tive a oportunidade de analisar o caso e parece que o saque solicitado foi negado devido ao que se chama de "mistura de fundos". Isso ocorre quando você possui mais de um tipo de dinheiro jogável no sistema, cada um com regras diferentes.

Foi feito um depósito em dinheiro de US$ 30 usando um cupom de depósito que forneceu US$ 105 adicionais para jogar... Esse saldo de US$ 135 foi então reduzido para cerca de US$ 10 e um bônus grátis foi depositado por cima; o ganho resulta desse saldo "misto". Se o saque tivesse sido aprovado, o bônus de depósito de US$ 105 teria que ser removido após a aprovação, resultando em um saque aprovado de apenas US$ 45, bem abaixo do valor mínimo para transferência bancária (em depósitos com cartão de crédito, o saque em criptomoedas não está disponível e o mínimo para transferência bancária é de US$ 100).

O pedido de saque foi negado com base nisso e, por cortesia ao jogador, o depósito inicial de US$ 30 foi devolvido à conta do jogador como dinheiro real, sem quaisquer regras. Esses fundos foram então utilizados até que o saldo fosse zerado.

Espero que isto esclareça melhor o que aconteceu aqui.

A documentação comprobatória foi encaminhada à equipe do casino.guru para análise.

Muitas felicidades,

Nick e Sonhos

Prezado(a) representante do Dreams Casino,

Agradecemos o esclarecimento. Antes de chegarmos a uma conclusão final, poderia, por favor, esclarecer qual o valor máximo de saque do cupom sem depósito/ficha grátis?

Prezada Vitamae70,

Após analisar a explicação do cassino e as evidências apresentadas, parece que o cupom gratuito foi resgatado enquanto ainda havia um saldo de aproximadamente 10 USD proveniente de um bônus anterior (cupom de 350% "Sem regras") na conta. No entanto, esse cupom de 350% era, na verdade, não resgatável (sticky), o que significa que o valor total do bônus recebido (105 USD) deveria ser usado apenas durante o cumprimento dos requisitos de aposta e seria deduzido após a sua conclusão.

Quanto ao segundo cupom, pelo que entendi, você na verdade tinha uma versão melhorada do bônus, pois em vez de 30 USD, você tinha 40 USD de saldo para jogar - os 10 USD adicionais vieram do bônus inicial incompleto.

Portanto, os ganhos foram gerados a partir de um saldo adicional de fundos mistos, e atualmente não tenho certeza em que medida eles podem ser considerados para saque - gostaria de discutir isso internamente, pois a situação é um tanto incomum.

No entanto, como o bônus anterior de $105 era permanente e o bônus de fichas grátis foi "aprimorado" devido a um problema técnico, é difícil para nós argumentar pela restituição integral dos seus ganhos anteriores.

Acho que entendi, mas ainda estou confuso sobre por que o sistema me permitiu usar outro bônus se eu ainda estava "jogando com um". Pela minha experiência, o sistema impede esse tipo de coisa. Estou errado?

Saudações Vitamae70 ,

Para responder à sua pergunta, o cupom de depósito que você resgatou (e estava usando) não tinha "requisito de aposta nem limite máximo de saque". Isso significa que há um requisito de aposta de 1x, que é o mínimo para evitar lavagem de dinheiro. Assim que esse requisito de aposta de 1x for cumprido, o sistema converte os fundos em "dinheiro" e "desbloqueia" o saque.

A lição importante aqui é que é imprescindível que você reduza o saldo da sua conta o máximo possível a zero antes de depositar qualquer coisa (bônus, dinheiro, etc.). Antes de poder resgatar um cupom, uma janela pop-up exibe as informações básicas sobre o bônus, neste caso, a informação sobre a natureza não sacável dos fundos de bônus de depósito.

Sempre que estiver jogando com algo que não seja dinheiro real (que não possui regras, além do requisito de aposta de 1x para evitar lavagem de dinheiro), é prudente familiarizar-se com as regras desse bônus ou, no mínimo, com os termos e condições gerais que regem os tipos de bônus, conforme listados nos termos e condições do cassino.

A maioria das regras relativas a todos os cupons (além do valor, jogo ou outras especificidades promocionais) são padrão e estão listadas nos termos gerais.

Muitas felicidades,

Nick e Sonhos

Prezado(a) representante do cassino,

Agradeço pelos esclarecimentos adicionais. Seria possível ter acesso ao histórico completo de jogos e apostas do jogador?

Prezada Vitamae70,

Agradecemos sua paciência enquanto analisávamos as informações adicionais e o histórico de jogos fornecidos pelo cassino.

Após analisarmos as provas disponíveis, concluímos que os ganhos contestados não podem ser considerados válidos para levantamento.

Como já estabelecemos, o cupom sem depósito foi resgatado enquanto ainda havia um saldo remanescente de aproximadamente US$ 10 do bônus anterior de 350% "Sem Regras". Isso criou uma situação de saldo misto, já que o novo cupom não foi utilizado partindo de um saldo zerado.

Reconhecemos plenamente seu argumento de que o sistema do cassino permitiu o resgate do cupom e concordamos que, idealmente, tais situações deveriam ser evitadas automaticamente. No entanto, após analisarmos o histórico de apostas, parece que esse saldo misto teve um impacto direto no resultado. Se apenas o saldo do cupom de $30 estivesse disponível, o saldo teria caído para zero antes da geração do ganho posterior. Em determinado momento, o saldo restante da jogada com bônus anterior possibilitou que a sessão continuasse e, eventualmente, atingisse o valor de saque contestado.

Também precisamos levar em consideração que o bônus anterior de US$ 105 não era sacável/não podia ser retirado do saldo, o que significa que ele seria deduzido de qualquer saque aprovado. Considerando isso, e o fato de o cassino ter devolvido seu depósito original de US$ 30 em dinheiro real sem restrições, acreditamos que a solução do cassino foi correta neste caso, embora toda a situação pudesse ter sido evitada idealmente por meio de medidas técnicas.

Por esses motivos, não podemos solicitar ao cassino a restituição dos ganhos contestados de US$ 150, e esta reclamação, infelizmente, terá que ser rejeitada. Entendo que este não é o resultado que você esperava, mas, com base nas evidências que recebemos, não podemos considerar os ganhos válidos.

Atenciosamente,

Martin