Duel.com Casino - Jogador solicita reembolso após conta ser reaberta.

Olá, senhor. No dia 1º de novembro, eu disse explicitamente ao cassino Duel para banir minha conta para sempre e nunca mais abri-la, pois sou extremamente viciado. Porém, no dia 30 de dezembro, eles me permitiram abrir minha conta e jogar, e perdi US$ 152.

Quero o reembolso da minha perda de 152 dólares, pois o cassino está violando ativamente a política de jogo responsável e me permitiu perder dinheiro.

Nota importante:

O Casino Guru nunca solicitará pagamentos ou acesso às suas contas para realizar o KYC. Se alguém alegar ser do Casino Guru e o fizer, não partilhe qualquer informação.

Apenas contactamos os jogadores através deste tópico oficial de reclamações ou através de e-mails com o endereço @casino.guru. Verifique sempre o domínio do remetente e verifique o endereço de e-mail do seu solucionador de reclamações clicando no seu avatar visível dentro do tópico oficial de reclamações..

Se algo lhe parecer suspeito, contacte-nos diretamente.

Mantenha-se seguro.

Prezado Forginggold57,

Muito obrigado por enviar sua reclamação. Lamento saber da situação que você está enfrentando.

Analisei a captura de tela do chat ao vivo que você compartilhou, onde, em 1º de novembro, você solicitou o banimento permanente da sua conta devido a vício em jogos de azar. Para entender melhor o caso, gostaria de fazer algumas perguntas:

• Após essa conversa, você recebeu alguma confirmação por escrito do cassino (e-mail ou mensagem) confirmando que sua conta havia sido encerrada permanentemente ou que você havia se autoexcluído?
• Ao retornar em 30 de dezembro, o cassino exigiu alguma ação de sua parte para reabrir a conta (por exemplo, solicitar, clicar em um link ou verificar algo), ou a conta já estava acessível sem qualquer solicitação?
• Você foi contatado pelo cassino de alguma forma após sua solicitação de encerramento (e-mails, ofertas, notificações)?

Caso tenha qualquer comunicação adicional com o cassino (e-mails, transcrições de bate-papo, capturas de tela), sinta-se à vontade para encaminhar tudo para petronela.k@casino.guru Assim, poderei analisar todas as provas cuidadosamente.

Sua colaboração, fornecendo esses detalhes, nos ajudará a investigar e a trabalhar em direção a uma solução.

Espero que possamos ajudá-lo(a) a resolver esse problema o mais rápido possível.

Agradeço antecipadamente pela sua resposta.

Atenciosamente,

Petronela

Devido ao aumento do volume de reclamações nesta época do ano, pedimos a sua compreensão enquanto aguarda nossas respostas. Nosso objetivo é publicar cada reclamação em até 72 horas após o envio, mas reservamos até 7 dias para responder a quaisquer comentários subsequentes. Além disso, esteja ciente de que pode levar um pouco mais de tempo para que sua reclamação seja atribuída a um responsável, pois estamos gerenciando atualmente mais de 1.000 reclamações. Agradecemos a sua compreensão. Desejamos a você ótimas festas de fim de ano e entraremos em contato o mais breve possível.

1. Não, eles não me enviaram nenhum e-mail para confirmar a exclusão.

2. Quando voltei em 30 de dezembro, eles abriram minha conta a meu pedido, mesmo eu tendo dito explicitamente em 1º de novembro que não abrissem minha conta, mesmo que eu solicitasse, porque sou extremamente viciado.

3. Não, eles não enviam nenhum e-mail após a solicitação de encerramento.

Olá Forginggold57,

Obrigado por fornecer a captura de tela do chat ao vivo.

Analisei a comunicação cuidadosamente. O chat mostra claramente que, em 1º de novembro, você solicitou explicitamente o encerramento permanente da sua conta, alegando ser gravemente viciado em jogos de azar, e o representante do cassino confirmou que o banimento por tempo indeterminado da conta foi aplicado e registrado internamente.

Esta é uma evidência importante e a levaremos em consideração ao avaliar se o cassino agiu de acordo com os princípios do jogo responsável a partir desse momento.

Para prosseguirmos, preciso agora esclarecer um último ponto fundamental:

• Em 30 de dezembro, quando sua conta foi reaberta, o cassino reconheceu essa proibição permanente anterior e a solicitação relacionada ao vício na mesma conversa em que o acesso foi restaurado?
• Se você tiver capturas de tela ou transcrições de bate-papo dessa interação de reabertura, compartilhe-as também.

Assim que tivermos clareza sobre como e por que a conta foi reaberta apesar da solicitação anterior, poderemos avaliar se as perdas subsequentes se enquadram no âmbito de um possível reembolso.

Agradeço sua colaboração. Aguardarei seu retorno.

Como eu disse, senhor, sou completamente viciado, mas eles não se importam com a política de jogo responsável. Por favor, leia minha conversa com eles.

Olá Forginggold57,

Obrigado pela sua mensagem. Peço desculpas por só estar respondendo agora e pela demora de uma semana em retornar o seu contato.

Analisei cuidadosamente a comunicação que você compartilhou, incluindo as capturas de tela do chat, e gostaria de explicar nossa conclusão de forma clara e transparente.

Com base nas evidências disponíveis, sua primeira solicitação em 1º de novembro foi um pedido para desativar/banir a conta, mas naquele momento não mencionava de forma clara e explícita um vício em jogos de azar ou um pedido formal de autoexclusão de acordo com as regras de jogo responsável .

A primeira menção explícita ao vício em jogos de azar aparece mais tarde, depois que a conta já havia sido reativada e o jogo retomado.

Essa distinção é muito importante. Do ponto de vista processual e regulatório, os cassinos geralmente são obrigados a aplicar proteções rigorosas somente após um pedido claro de autoexclusão baseado em problemas com jogos de azar. Um pedido genérico para encerrar ou banir uma conta, sem mencionar explicitamente o vício em jogos de azar ou a autoexclusão, nem sempre aciona medidas de proteção irreversíveis para o jogo responsável.

Por esse motivo, e apesar de compreendermos perfeitamente o quão angustiante a situação lhe é, infelizmente não temos fundamentos para solicitar o reembolso dos US$ 152 perdidos, visto que não foi possível comprovar claramente que o cassino violou as obrigações de jogo responsável no momento em que a conta foi reaberta.

Como solicitar corretamente a autoexclusão (para referência futura)

Para evitar situações como esta no futuro, um pedido de autoexclusão deve ser sempre claro, explícito e inequívoco, por exemplo:

"Sofro de vício em jogos de azar. Solicito a minha autoexclusão permanente deste cassino. Por favor, encerre minha conta permanentemente, bloqueie todo o acesso e garanta que ela não possa ser reaberta sob nenhuma circunstância, mesmo a meu pedido."

É importante também:

• Solicite a confirmação por escrito via e-mail.
• Guarde capturas de tela ou e-mails que confirmem a autoexclusão.

Sei que este não é o resultado que você esperava e compreendo perfeitamente a sua situação. No entanto, neste caso específico, infelizmente não podemos recuperar os depósitos perdidos, uma vez que as condições necessárias para efetuar um reembolso por jogo responsável não foram devidamente cumpridas.

Se desejar, ainda posso orientá-lo sobre como garantir a autoexclusão permanente em outros cassinos ou fornecer recursos de apoio ao jogo responsável.

Agradecemos a sua compreensão.

Por favor, leia atentamente abaixo. Eu expliquei exatamente no dia 1º de novembro que sou viciado em jogos de azar e que esse foi o motivo da minha decisão. Por favor, releia a captura de tela com atenção.

Olá Forginggold57,

Obrigado pela sua mensagem e agradeço por ter apontado isso. Você tem razão em fazê-lo, e gostaria de me desculpar por ter deixado passar esse detalhe anteriormente. Depois de revisar a captura de tela com mais atenção, percebi que você mencionou um vício em jogos de azar em 1º de novembro, e peço desculpas pela confusão que isso causou.

Para garantir que avaliemos a situação de forma correta e justa, gostaria de esclarecer alguns pontos importantes:

• Após sua mensagem de 1º de novembro, você recebeu alguma confirmação por escrito do cassino (por exemplo, por e-mail ou no histórico da conta) informando claramente que sua conta foi encerrada ou autoexcluída?
• Poderia, por favor, confirmar a data e a hora exatas em que o depósito de US$ 152 foi efetuado?

Agradeço sua paciência e por ter trazido isso à minha atenção. Assim que eu tiver esse esclarecimento, reavaliarei o caso e informarei como podemos prosseguir.

1. Não, eles não enviaram nenhuma confirmação por escrito por e-mail, mas jogar não foi permitido depois que eu solicitei.

2. Um depósito de US$ 152 foi feito em 31 de outubro, por volta das 18h.

Atenção: os 152 dólares foram perdidos em 30 de dezembro de 2025.

Olá Forginggold57,

Gostaríamos de informar que, devido ao facto do(a) Petronela, o nosso membro do staff designado para si, estar de férias, optamos por estender a data limite em 7 dias. Uma vez que o(a) Petronela tem um conhecimento profundo da sua situação e mantém uma comunicação direta com o casino, consideramos esta extensão justificada. Agradecemos sinceramente a sua paciência e garantimos que Petronela entrará em contato consigo na primeira oportunidade.

Obrigado pela sua compreensão e paciência contínua.

Atenciosamente, Casino Guru

Olá Forginggold57,

Obrigado pelo esclarecimento.

Para que possamos verificar adequadamente essa parte do caso, poderia confirmar se possui algum comprovante do depósito de US$ 152?

Por exemplo, isso pode ser uma confirmação de pagamento, um comprovante de transação, um extrato bancário ou o histórico da carteira digital mostrando a data e o valor do depósito.

Caso possua tais provas, por favor, faça o upload aqui ou encaminhe-as para petronela.k@casino.guru E eu irei analisá-lo cuidadosamente.

Agradecemos sua cooperação.

Aqui estão as provas que você precisa.

Prezado Forginggold57,

Agradeço sua cooperação e por fornecer todas as informações necessárias. Agradeço sinceramente o tempo e o esforço que você dedicou para compartilhar tudo isso conosco até agora.

Sua reclamação agora passará para a próxima etapa do nosso processo e será tratada pelo seu solucionador dedicado, Igor ( igor.p@casino.guru Este é um passo padrão em nosso procedimento, pois o Resolvedor assumirá a comunicação direta com o cassino e gerenciará seu caso a partir deste ponto.

Nenhuma ação é necessária da sua parte neste momento. O responsável pela resolução do seu caso entrará em contato por meio desta conversa caso sejam necessários mais detalhes. Pode ter certeza de que seu caso está em ótimas mãos.

Desejo-lhe muita sorte e espero que seu caso seja resolvido em breve a sua contento.

Prezado Forginggold57,

Lamento saber do seu problema com o cassino Duel.com.

Vou tentar entrar em contato com um representante do Duel.com Casino por e-mail, chat ao vivo no site e por qualquer outro meio possível. Espero que eles participem desta conversa e contribuam para a resolução da sua reclamação.

Caso um representante do Duel.com Casino se junte a este caso, por favor, responda para que possamos trabalhar na resolução do problema o mais rápido possível.

Atenciosamente,

Igor

Gostaríamos de pedir ao casino que responda a esta reclamação. Vamos estender o contador em 7 dias. Se o casino não responder no prazo definido, fecharemos a reclamação como 'não resolvida', o que pode afetar negativamente a sua classificação.

Prezado Forginggold57,

Consegui entrar em contato com os representantes do cassino. Infelizmente, eles se recusaram a cooperar e me informaram que tudo o que fizeram está de acordo com seus termos e condições.

No entanto, acreditamos firmemente que reabrir uma conta autoexcluída não é um procedimento padrão ou aceitável, e o cassino deve sempre oferecer aos jogadores a opção de autoexclusão por tempo indeterminado.

Infelizmente, sem a cooperação deles, pouco pode ser feito. Vou marcar a reclamação como não resolvida em nosso sistema. Entendo que esta não seja uma solução satisfatória para o seu problema. No entanto, a queda na classificação do cassino causada por reclamações não resolvidas pode ajudar a mudar a postura deles. Se o cassino decidir responder, reabriremos a reclamação e o notificaremos por e-mail.

Entretanto, recomendo que entre em contato com a Anjouan Offshore Finance Authority (AOFA), também conhecida como Anjouan Gaming, enviando uma reclamação através do selo de licença exibido no rodapé do site do cassino. Os órgãos reguladores geralmente possuem ferramentas e autoridade adicionais para auxiliar os jogadores em situações como essa.

Para obter orientações sobre como apresentar sua reclamação ao órgão regulador de forma eficaz, você pode encontrar informações úteis neste artigo .

Lamento muito não ter conseguido oferecer uma solução mais favorável desta vez.

Atenciosamente,

Igor