Duelbits Casino - Os fundos do jogador estão congelados devido a restrições de conta.

Tentei me registrar no site duelbits.com, mas me notificaram que meu país não é aceito:

Os produtos e serviços Duelbits.com não estão disponíveis em sua região

Redirecionando para a versão duelbits.io do Duelbits. Se você não for redirecionado em 8 segundos, clique no botão de redirecionamento.

Em seguida, fui redirecionado para um site semelhante, duelbits.io, que me permitiu o registro. Nos Termos e Condições, que me foram apresentados no momento do registro, havia vários territórios restritos, como Áustria, França e EUA, mas meu país nunca foi mencionado.

Abri uma conta, depositei, joguei e solicitei o primeiro saque. Não foi processado, minha conta inteira foi colocada em modo KYC (não consigo jogar e sacar). A verificação é feita via sumsub e já a concluí em outro lugar, então usei meus documentos, bem como o comprovante de residência do meu país, salvo no sumsubID, para tentar passar pelo KYC rapidamente.

Recebi um erro: "Não foi possível verificar seu perfil. Sua região não é suportada. Se tiver alguma dúvida, entre em contato com o Suporte da Duelbits."

Então, entrei em contato com o suporte e me disseram para esperar 24 horas. Faz 4 dias, mas hoje o suporte me informou que o problema é que joguei em território restrito, o que viola os Termos e Condições, e que eles me informarão posteriormente o que farão com meus fundos (que podem ser confiscados, de acordo com os Termos e Condições).

Isso é ridículo! O duelbits.com realmente listou meu país como território restrito, mas eu estava jogando, depositando e me registrando no duelbits.io, o que claramente permite minha jurisdição!

Então, ou isso é uma incompetência terrível, aplicar regras de outro site aos clientes, ou simplesmente roubo! Nenhuma informação ou documento adicional foi solicitado a mim em nenhum momento, nenhuma ajuda real do suporte, meu dinheiro está congelado e sou acusado de violar os Termos e Condições com potencial confisco (de acordo com as regras deles).

Isso é, no mínimo, uma atitude ruim para com os clientes, no máximo, roubo. Espero que melhore, mas todos devem estar cientes de que você está apostando não apenas contra caça-níqueis, mas também contra as regras. Seu país pode ser considerado restrito, mesmo que não seja.

Aviso importante:

O Casino.Guru nunca solicitará nenhum pagamento ou acesso às suas contas para concluir o KYC. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e fizer tal solicitação, não compartilhe nenhuma informação . Entramos em contato com os jogadores apenas por meio deste tópico oficial de reclamações ou por endereços de e-mail terminados em @casino.guru . Sempre verifique o domínio do remetente e o e-mail do seu interlocutor clicando no avatar dele no tópico oficial de reclamações.

Se algo parecer suspeito, entre em contato conosco diretamente. Fique seguro.

Olá,

Muito obrigado por enviar esta reclamação. Lamento saber do problema que você está enfrentando. Permita-me fazer algumas perguntas para esclarecer sua situação.

• Você foi redirecionado automaticamente para o Duelbits.io depois que o site Duelbits.com o bloqueou ou você encontrou o cassino por meio de um navegador da internet?
• Você usou algum software de VPN ou mascaramento de IP para acessar algum desses dois sites de cassino para alterar sua localização real?
• Você recebeu algum e-mail do suporte ao cliente do cassino informando que seu acesso está restrito devido ao seu país de residência? Em caso afirmativo, encaminhe-o para mim em veronika.f@casino.guru .

Esperamos poder ajudar você a resolver esse problema o mais breve possível. Agradecemos antecipadamente a sua resposta.

Atenciosamente

Verônica

Sim, o duelbits.com redireciona automaticamente para o duelbits.io, após mostrar uma notificação de que meu país não é permitido, mas posso jogar no site irmão deles.

Não, eu só usei o IP da minha residência real o tempo todo.

Não, não recebi nenhum e-mail, toda a comunicação é feita pelo site. No momento, rejeitei o KYC e não consigo jogar nem sacar.

Gostaria de esclarecer um pouco, pois no momento o resumo está incorreto.

Registrei-me no duelbits.io há algumas semanas, após ser redirecionado para este site a partir do duelbits.com, depositei USDT e joguei alguns jogos (sem bônus, exceto bônus de fidelidade pagos automaticamente por jogar). Não passei pelo KYC nem saquei fundos desta conta antes. Após a primeira solicitação de saque, o KYC foi acionado e os jogos foram bloqueados. O saque ainda está pendente. Após usar documentos verificados anteriormente pela Sumsub (usando o recurso de ID da Sumsub, que permite reutilizar documentos aprovados anteriormente) com comprovante de residência esloveno (extrato bancário recente de um banco esloveno), o KYC foi rejeitado automaticamente pela Sumsub com o motivo "Região não suportada". O suporte me disse para esperar vários dias úteis, sem que documentos ou explicações adicionais fossem solicitados. O último agente me disse que eu violei os Termos e Condições ao jogar em território restrito e que eles "verificarão o que fazer com o saldo da conta".

Espero que a situação esteja mais clara agora.

Parece mesmo que a lógica de verificação automatizada está configurada incorretamente. Acho que eles têm o mesmo software de verificação tanto para o duelbits.com (onde a Eslovênia não é permitida) quanto para o duelbits.io (onde é permitido). Então, meus documentos foram aceitos e verificados com sucesso, mas a Eslovênia não é permitida no duelbits.com e minha verificação no duelbits.io falhou por causa disso, quando não deveria.

Acabei de receber uma mensagem do suporte solicitando o saque. Meu KYC está marcado como aprovado no site. Mas eles dizem que estão encerrando minha conta por violação dos Termos e Condições.

Esperamos que esta mensagem o encontre bem.

Estamos escrevendo para informar que sua conta será encerrada devido a uma violação dos nossos Termos de Serviço, especificamente relacionada à atividade de uma região restrita.

Para garantir uma transição tranquila, recomendamos que você retire o saldo restante da sua conta o mais breve possível. Após o encerramento da conta, o acesso aos fundos e serviços não estará mais disponível.

Agradecemos sua compreensão e cooperação. Caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda durante este processo, não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte.

Atenciosamente,

Equipe Duelbits

Ainda não entendi e não concordo que violei quaisquer termos dos Termos e Condições. Os termos do duelbits.io não incluem meu país de residência na lista de regiões restritas.

Tenho algumas explicações

Observe que a parte referente a "regiões restritas" foi destinada a outro usuário. No entanto, sua conta permanecerá encerrada devido a uma violação dos nossos Termos de Serviço.

Reservamo-nos o direito de encerrar ou suspender sua conta nas seguintes circunstâncias:

Se determinarmos que você usou o Site de maneira fraudulenta, colusiva, ilegal, ilícita ou imprópria.

Se descobrirmos que você se envolveu em práticas desleais, trapaças deliberadas ou tirou vantagem do Site ou de qualquer um de seus Usuários, ou se sua Conta estiver sendo utilizada para o benefício de terceiros.

Caso fechemos ou suspendamos sua conta devido a uma violação de nossos Termos de Serviço, você será, na medida permitida pelas leis aplicáveis, responsabilizado por todas e quaisquer reivindicações, perdas diretas, responsabilidades, danos, custos e despesas incorridos ou sofridos por nós.

Além disso, reservamo-nos o direito de encerrar sua conta a qualquer momento, a nosso exclusivo critério, e congelar todos os fundos restantes na conta.

Principalmente a última frase é muito interessante.

Perguntei diretamente ao suporte para me fornecer mais informações, o que fiz de errado e se jogadores da Eslovênia podem jogar no site, ela respondeu

Senhor, sinto muito, mas não poderei ajudá-lo mais neste assunto.

Ainda exijo uma explicação sobre o que fiz de errado. Eles não podem simplesmente me acusar de violar os Termos e Condições sem motivo.

Solicitei o pagamento da maior parte do saldo restante e o recebi imediatamente.

E agora meu status KYC é "não verificado" novamente!

Eles só fazem o que querem, não se importam com os próprios Termos e Condições, por algum motivo. Podem aprovar a verificação e depois removê-la... Que estranho.

Agora, minha conta, com cerca de 75 euros restantes em saldo, foi banida. Quando tento fazer login, nada acontece, mas recebo um e-mail de confirmação para uma nova sessão no site.

Quero que o representante do cassino justifique a proibição e a apreensão do saldo restante.

É porque eu estava jogando com IP esloveno e usei documentos de residência eslovenos para KYC?

Isso significa que todos os jogadores da Eslovênia estão proibidos de jogar no local (embora este país não esteja na lista de territórios restritos)?

Isso significa que qualquer país não listado como restrito pode ser banido após falha automática do KYC com o motivo "País proibido"?

É porque vocês decidiram fechar minha conta por motivos não especificados e congelar os fundos restantes nela?

Isso significa que todos os jogadores no seu site correm o risco de receber um "banimento não divulgado" em suas contas e, possivelmente, nos fundos restantes?

Obrigado.

Muito obrigado, DimOK, por fornecer todas as informações necessárias. Agora, vou encaminhar sua reclamação ao meu colega Pavel ( pavel.k@casino.guru ) que estará à sua disposição. Desejo-lhe boa sorte e espero que seu problema seja resolvido satisfatoriamente em breve.

Olá!

Obrigado pela sua paciência. Agora cuidarei da sua reclamação e espero que juntos possamos resolver o problema.

Gostaria de convidar o cassino a dar a eles uma chance de explicar seu lado da situação.

Caro Duelbits Casino, em caso de violação dos termos e condições por parte do jogador, por favor, envie as evidências relevantes para meu e-mail: pavel.k@casino.guru . Não será compartilhado com ninguém, incluindo o jogador. Obrigado!

Aviso importante: O Casino.Guru nunca solicitará que você faça pagamentos ou conceda acesso às suas contas para concluir o KYC em seu nome. Se alguém alegar ser do Casino.Guru e solicitar tais informações, não compartilhe nada com essa pessoa.

Todas as nossas comunicações serão feitas por meio deste tópico oficial de reclamações ou pelos endereços de e-mail oficiais fornecidos no seu caso. Verifique sempre o domínio de qualquer e-mail que receber e confirme se ele realmente vem de nós. Você pode confirmar isso clicando no perfil do seu solucionador de reclamações.

Se você notar algo suspeito, não hesite em entrar em contato conosco diretamente.

Obrigado pela sua paciência e fique seguro.

Olá Pavel,

Enviamos um e-mail justificando nossa decisão.

Por favor, avise-nos se precisar de mais alguma coisa da nossa parte.

Atenciosamente

Prezado DimOK, recebemos informações do cassino de que você sacou com sucesso a maior parte do valor contestado. O restante que restou na conta era o bônus de rakeback, que o cassino, como um gesto de boa vontade, decidiu pagar também. Você pode confirmar que recebeu todos esses fundos?

Não, não posso sacar os fundos restantes, porque o KYC foi rejeitado, o mesmo de antes

Não foi possível verificar seu perfil. Sua região não é suportada. Caso tenha alguma dúvida, entre em contato com o Suporte da Duelbits: support@duelbits.com

Não preciso de nenhum gesto de boa vontade, quero entender o que fiz de errado.

Eles me permitiram sacar tudo o que eu tinha na conta há algum tempo, como descrevi acima. Deixei uma pequena quantia, esperando voltar a jogar em breve.

Não parece lógico: se eu violei os Termos e Condições, por que permitiram que eu sacasse todos os fundos da conta, incluindo ganhos e bônus? Se eu não violei os Termos e Condições, por que encerrariam minha conta?

Estou muito curioso sobre o raciocínio deles e realmente agradeceria se você o compartilhasse aqui ou em mensagem privada. Obrigado.

Não sei exatamente por que sua conta foi encerrada. Recebi apenas uma explicação sobre a falha no KYC. No entanto, aceitamos que os cassinos possam encerrar as contas dos jogadores a qualquer momento até que todos os fundos sejam quitados.

OK, por favor esclareça as seguintes questões:

1) O problema estava nos documentos que forneci durante o KYC (algo estava errado) ou meu KYC foi rejeitado apenas porque estou residindo no país "errado", embora esteja listado como permitido?

2) Caso minha conta tenha sido fechada "por decisão do gerente" sem nenhum motivo especificado, seria possível, de acordo com os Termos e Condições, que alguma outra conta também fosse fechada e o saldo da conta fosse congelado e não pago sem nenhum motivo especificado?

Claro,

1) Não sei os detalhes.

2) Neste caso, o saldo deve ser pago, a menos que haja um motivo válido, por exemplo, várias contas, qualquer tipo de violação injusta dos T&Cs, etc.

Então, para resumir a questão.

• O KYC foi rejeitado porque "Sua região não é suportada", embora seja permitido nos T&C.
• A conta foi encerrada "por decisão do gerente".
• Os fundos foram pagos integralmente.

O ponto-chave é o último e basicamente ele define se temos um problema ou não.

Parece que não receberemos nenhuma informação adicional do cassino.

Não estou satisfeito, mas não tenho ideia do que podemos fazer. Sinta-se à vontade para encerrar o problema.

Caro DimOK,

Ficamos felizes em saber que seu problema foi resolvido. Marcaremos a reclamação como "resolvida" em nosso sistema. Agradecemos sua cooperação e confirmação. Se você tiver algum problema com este ou qualquer outro cassino no futuro, sinta-se à vontade para entrar em contato com nossa Central de Resolução de Reclamações. Estamos aqui para ajudar.

Como você sabe, não cobramos por nossos serviços nem aceitamos gratificações. No entanto, agradeceríamos muito se você pudesse compartilhar sua experiência com nossos serviços no Trustpilothttps://www.trustpilot.com/evaluate/casino.guru . Uma avaliação honesta, juntamente com sugestões de melhoria, seria inestimável. Seu feedback pode ajudar outras pessoas que estejam pensando em entrar em contato conosco para obter assistência com problemas relacionados a cassinos online.

Agradecemos desde já o seu tempo.

Atenciosamente,

Pavel Kaczynski

Cassino.Guru